回访主管岗位职责.docx

回访主管岗位职责
回访岗位职责
【篇1:电话回访岗位职责】
电话服务岗位职责
一、岗位本职
主要负责接听客户和分支行来电，受理相关业务咨询、服务请求、 诊断并解决客户所反映涉及系统使用的相关问题。针对存量、新增 企业网银客户的电话回访，包括询问使用情况、客户体验调查、征 求产品及流程建议、产品定向营销、售后服务评价。了解客户的使 用情况、收集客户建议，对客户反馈的问题进行针对性服务与解决， 并形成工作文档提交统计质检岗。
二、考核指标
电话回访完成率1%
电话维护完成率1%
1. 大专及以上学历；
2. 有相关客服工作经验者优先；
3. 基本掌握电子银行业务基础知识；
4. 具有较强的工作责任心，工作积极主动；
5. 具有较强的责任心、团队合作精神和组织能力；6.具有较强 的钻研能力；
7. 具有一定的计算机基本知识和基本操作技能，会使用办公应 用软件（如：word、excel、ppt 等）；
8. 具有跨专业工作经验或具备较高专业素质的特殊人才不受以 上限制。
四、主要工作
1. 负责接听所有内外部业务电话;
2. 负责通过分支行及客服渠道对现有企业网银客户进行定期回 访，了解使用情况、完成信息补录、核实客户信息，建立完善客户 档案。3.负责受理业务咨询并解决客户的问题。
4. 负责收集客户意见或建议，建立有效知识库和意见库。5.负 责针对客户需求，判断分类维护类型。6.负责建立完善客户关系管 理体系。
7. 负责电话回访类业务流程及工作模板的更新完善，并提供相 关业务培训。五、直接上级
中心、主管
六、例行工作
（一）年度例行工作
1. 制定年度相关工作规划
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限：12月
需要时间：15天
2. 落实完成各人承接的考核指标，对完成不佳的指标提交书面 说明
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限：12月
需要时间：30天
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限：12月
需要时间：15天
（二）季度例行工作
1. 制定个人季度工作计划
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限：3、6、9、12月
需要时间：5天
2. 电话回访完成率
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限：3、6、9、12月
需要时间：5天
3. 对电话维护情况进行统计
完成标准：提交中心主管审核通过
完成时限：3、6、9、12月
需要时间：5天（三）周例行工作
1. 完成既定的工作计划
完成标准：完成周计划任务
完成时限：每周五
需要时间：1小时2.参加周例会完成标准：对个人工作情况进 行总结
完成时限：每周五
需要时间：1小时
3. 对维护成功的客户在本周内进行回访并收集客户意见完成标 准：对个人工作情况进行总结
完成时限：每周五
需要时间：1小时
（五）日例行工作
1. 根据统计质检员每日分配的话务数据进行电话回访，按照规 范性话术进行回访
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间：10分钟
2. 回访过程中，若客户使用不正常，则可视客户相关情况优先 使用电话维护或qq远程指导操作的方式解决问题。
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间：10分钟
3. 针对维护中所遇问题进行整理、汇总，建立有效知识库，对 客户所提有效意见或建议，及时给予解释、答复。
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间：10分钟
4. 接听客户、各支行客户经理来电，收集其提出的意见或建议， 有效的解决问题，并和客户或客户经理建立良好的业务关系。
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间：10分钟
5. 通过查询系统查询用户是否登录或动户；针对未登录、已登 录未动账以及未动户的客户进行理由询问并鼓励劝说客户使用并动 户。
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间：30分钟
6. 日终对当日拨打电话进行分类汇总，写明客户现使用网银情
况。
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间：10分钟
7. 完成领导交办的其他工作。
完成标准：按计划完成标准执行
需要时间：根据实际工作情况确定
【篇2：回访专员岗位说明书】
【篇3：回访员岗位职责】
清苑县中医医院
回访员岗位职责
1、负责对本医疗机构接受诊疗服务并已出院的患者进行回访。
2、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医 疗收费及医院管理等方面的满意程度。
3、回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。
4、回访员负责回访信息的统计、总结，患者意见建议以及工作 量统计等。
5、认真做好回访记录，整理归纳患者对医疗服务工作提出的意 见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。
6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。
清苑区人民医院
回访中心岗位职责
1、按规定时间、项目、程序、方法对出院患者进行回访。
2、对回访情况进行登记、记录、录音。
3、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医 疗收费及医院管理等方面的满意程度。
4、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。回访患者时态度 和蔼、语言亲切、热情耐心。
5、解答患者咨询的一般性问题。整理归纳患者对医疗服务工作 提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。
6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。7、积 极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服 务水平。
8、努力完成科主任及上级领导交办的其他工作。
清苑区人民医院回访中心工作制度
1、遵守医院及科室的各项规章制度，不迟到、不早退，回访期 间不做与工作无关的事情。
2、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。
3、着装整洁、言谈得体，保持医院和科室的良好形象。4、按 照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。5、做好电话回访工 作并做好回访记录。出院患者按时回访率1%，回访成功率＞70%，对失访的患者进行分析，找出原因，提高回访率。
6、回访中态度谦和、语言文明，不得与患者发生冲突。7、负 责患者回访的工作人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露 患者信息、回访意见及建议。
8、每周将回访工作中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高 业务水平。
9、每月将回访工作中的各项统计结果进行归纳总结并以文字形 式报主管领导。
清苑区人民医院
回访中心工作人员行为规范
1、文明礼貌为患者服务。从事回访工作的人员实施回访、随访， 应充分体现对患者的关怀，尊重患者作出的评价。拨打、接听回访、 随访和投诉电话，应首先问好，报出单位和回访员编号。
2、诚恳倾听患者意见。与患者交流时，应语气诚恳、吐字清晰、 语速适中、言简意赅、表达明确，禁讲服务忌语。接听电话应随时 应答，以示聆听，不得先于对方挂断。当遇到患者发泄不满时，应 耐心倾听记录，体谅安抚对方情绪，避免矛盾激化。
3、对于患者咨询的疑难问题，不能准确解答的，不得随意敷衍， 并告知患者应答复时间。经有关部门或科室释疑后，第一时间给予 答复。
4、详细、准确、迅速记录患者提出的问题和意见、建议，不得 漏登和修改。
5、保守患者医疗秘密，保护患者个人隐私，严禁向他人泄漏患 者病情、身份、住址、电话等个人信息。
1. 不悔梦归处，只恨太匆匆。
2. 有些人错过了，永远无法在回到从前;有些人即使遇到了，永 远都无法在一起，这些都是一种刻骨铭心的痛！
3. 每一个人都有青春，每一个青春都有一个故事，每个故事都 有一个遗憾，每个遗憾都有它的青春美。
4. 方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”
5. 方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的 字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”
6. 方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能 让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言 变成童话。”
7. 在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一 的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。
8. 这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少 人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9. 石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相 对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量 的肉食。
遗憾，每个遗憾都有它的青春美。
4. 方茴说：“可能人总有点什么事，是想忘也忘不了的。”
5. 方茴说：“那时候我们不说爱，爱是多么遥远、多么沉重的 字眼啊。我们只说喜欢，就算喜欢也是偷偷摸摸的。”
6. 方茴说：“我觉得之所以说相见不如怀念，是因为相见只能 让人在现实面前无奈地哀悼伤痛，而怀念却可以把已经注定的谎言 变成童话。”
7. 在村头有一截巨大的雷击木，直径十几米，此时主干上唯一 的柳条已经在朝霞中掩去了莹光，变得普普通通了。
8. 这些孩子都很活泼与好动，即便吃饭时也都不太老实，不少 人抱着陶碗从自家出来，凑到了一起。
9. 石村周围草木丰茂，猛兽众多，可守着大山，村人的食物相 对来说却算不上丰盛，只是一些粗麦饼、野果以及孩子们碗中少量 的肉食。
清苑县中医医院回访员岗位职责
1、负责对本医疗机构接受诊疗服务并已出院的患者进行回访。
2、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收 费及医院管理等方面的满意程度。
3、回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。
4、回访员负责回访信息的统计、总结，患者意见建议以及工作 量统计等。
5、认真做好回访记录，整理归纳患者对医疗服务工作提出的意 见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。
6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。
1. “噢，居然有土龙肉，给我一块！”
2. 老人们都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壮如虎的成年 人则是一阵笑骂，数落着自己的孩子，拎着骨棒与阔剑也快步向自 家中走去。
3. 石村不是很大，男女老少加起来能有三百多人，屋子都是巨 石砌成的，简朴而自然。