水果、蔬菜配送总体经营及售后服务方案.docx

水果、蔬菜配送总体经营及售后服务方案一、总体经营方案一、服务理念与定位1. 服务理念：我公司自成立以来，一直秉承“质量第一、信誉至上、诚信经营、 服务大众”的经营理念，通过服务创新，来满足我们所服务客户的潜 在需求；通过技术创新来改变原始经营模式；从而避免了行业中现今 仍旧存在的很多问题，通过不断努力，我公司逐步走向规范化、流程 化、科学化。我们的宗旨：诚信为本，安全第一；我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧；我们的追求：用我们的诚心、专心，换取您的放心、舒心；我们的责任：贴心服务，让您无后顾之忧；我们的心愿：打造一个健康、绿色的水果、饮品的食品供应平台。2. 服务定位：中标后，我公司将把本项目列为我公司的重点项目，从人力、物 力、财力等资源方面优先配备，对本项目采购的食产品做到优先开票、 优先装车、优先发车、优先配送，保证满足采购人的各项要求。二、服务目标1. 蔬菜、水果食品卫生安全率1%；2. 采购方满意率98%以上。3. 送货准时率1%；三、服务模式1. 我司拥有专业的水果、饮品配送服务团队，对该类食品进行批 量、集中采购，降低进价，降低费用，节约开支，扩大市场，实现纵 向管理集约化、横向经营连锁化，最大限度地保障客户的利益。2. 我司在管理上严格采用水果、饮品食用（配送）的安全管理体 系，坚持规范化、专业化的管理理念。在职能分工、目标设定、过程 监控、效果反馈等方面实现了高效运作，使企业时刻保持旺盛的创新 力和高效的执行力。3. 我司注重增强水果、饮品配送各环节效率的对比评价，实现节 能降耗，持续提升果蔬食品运行效率，加强果蔬食品从业人员学习培 训，切实增强全体员工的使命感、责任感和紧迫感，不断提升员工的 思想素质、业务技能和团队文化，从而更好的为客户提供果蔬食品配 送服务。四、服务特色我司拥有专业的水果、饮品的运输车辆，全体工作人员均持健康 证上岗，确保为客户单位提供安全、专业的配送服务。1. 人员方面，我公司有多名专业采购、检验及配送经验丰富的员 工团队，他们均工作勤恳、敬业，具有较高的专业技能。2. 价格方面，我司对实行集中采购，在采购价格上获得更大优势;即使某些时候价格相同，在质量上也更胜一筹。3. 运输方面，我公司有专门厢式货车、冷藏车配送，方便、快捷。 能确保配送时间、质量稳定。4. 安全方面，我公司严格控制采购程序、严格审查供应商各项资 质证书和产品检验报告，从各个方面确保为客户提供安全的水果和饮 品。5. 经验方面，我公司配送工作经验丰富，现为多家企业配送，积 累了丰富的配送经验。我司把食品安全放在第一位，在经营活动中，重品质、重信誉， 努力为客户提供优质的产品、优质的服务。五、服务措施1. 合理设计和安排人力资源。我司根据各员工特长，合理安排， 人尽其才，责任到人，最大限度地发挥团队精神和个人的潜能，为企 业和客户单位谋取最大利益。2. 加强领导，提高认识，高度重视水果、饮品的安全管理与监督 工作。服务工作要以“生命第一”、“安全重于泰山”为指导思想，充 分认识食品安全工作的重要性和紧迫性，要以保障消费者饮食卫生安 全为重点，结合实际，切实抓好食品安全管理工作。3. 密切配合，强化监督，把食品安全管理工作落到实处。（1）食品安全管理工作坚持预防为主的工作方针，实行具体责 任人。具体实施，分管领导主管督查，公司负责人监督指导的工作机制。建立健全食品配送安全工作责任制，做到责任到人、人员到岗、措施 到位。分管领导、公司负责人要强化责任、经常性监督指导，发现问 题及时提出整改意见，对违反操作规程和整改不到位的相关责任人应 依照有关条例严肃处理。（2）对从业人员必须进行健康检查，确保持证上岗。（3）加大对货物购买、货物存放的检查力度，严禁不合格食品 流入仓库，确保消费者饮食安全。（4）建立定期检查责任制，签订责任书，实施档案管理，一级 抓一级，层层落实责任制，一旦出现中毒事件，立即启动追究机制， 努力将配送食品的安全管理工作纳入依法管理的轨道。4. 突出重点，扩大宣传，确保食品卫生安全。我公司把食品卫生 管理工作重心下移，重点抓好具体责任人、分管领导等对食品卫生监 督和考核，并日常量化，张榜公布。加强食品卫生安全工作：食品卫 生安全工作要做好以下几点，预防食物中毒：（1）严把采购关。坚持采购索证制度（营业执照、食品经营许 可证、检验检疫合格证等），落实采购、验货人员的责任制。（2）严把储藏关。食品储藏标识要清楚，位置要合理，预防过 期果蔬食品。（3）严把保管关。严格根据不同食品对储存条件的要求进行存 储，确保不出现因存储不当造成食品变质的情况；坚持留样制度。（4）严把从业人员关。要落实从业人员的健康证，操作要规范， 合符规程。(5) 严把环境关。防治四害，有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫；要有纱窗、纱门等防护设施，工作人员的工作服要清洁 消毒。二、售后服务方案一、售后服务计划1. 我公司成立以来，拥有多年经验的工作人员，并且建立了一支 专业的售后服务队伍，负责解答和处理采购方对产品的意见和建议 以及其他问题的咨询和投诉。2. 我公司售后服务部建立售后服务方案，对采购方提出的意见和 建议积极、快速处理，在规定时间内，给予免费更换或退还。并将处 理结果予以登记，定期汇总上报公司相关部门。3. 定期开展客户回访，积极做好售后服务工作，及时向质量管理 部门反馈客户质量查询或投诉信息，并落实相关质量改进措施。4. 对客户投诉的质量问题，应在接到信息后第一时间予以处理, 重大问题应及时上报公司负责人。5. 我公司对消费者提出的合理化建议应积极予以采纳，并予以感 谢。6. 售后服务维护(1)定期跟踪:我公司会根据采购人的档案，在相关产品的质保 期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。（2 ）反馈记录:我公司对采购人反馈回来的关于本公司提供的产 品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及 时做出反应。（3）主动联系：当我公司提供的产品有相关的事件（技术改进、 优惠活动等）发生时，我们将主动与贵单位负责人联系，了解采购人 意见，并提供相应服务。二、售后服务能力公司建立了总经理领导下的售后服务体系：授权质量负责人全面 开展工作，且所有工作人员均有从事食品行业的健康证，熟悉公司产 品，能完全解答采购人的问题。为保持及时联系，售后负责人的电话 保证每天24小时畅通，最大限度保障采购人食堂的正常运行和安全 使用。三、售后服务承诺1. 根据客户需求，按时按量送货上门；2. 所提供新鲜水果、蔬菜等满足国家相关标准，而且在配送时间 上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下， 如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。3. 为满足客户需求，在接到通知后24小时内绝对满足完成配送 任务。部分果蔬食品48小时内送达。4. 配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有 始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。5. 遵守客户辖区内和内部的规章制度,如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。6. 要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料 规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况， 菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商 落实。7. 客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须 快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。8. 任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予 退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。9. 送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户 的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行 情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。10. 协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。11. 项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在 此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。12. 对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门 负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要 负责人，并做出书面的情况反应。13. 对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本 人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。14. 项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的 情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按 公司相关规定从重处理。15. 违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-1元，对情节严 重造成恶劣影响立即辞退。四、配送响应时间承诺为保证贵公司能够使用上新鲜的水果和高质量的饮品，我公司在 配送响应时间上作出如下承诺：送货时间：根据业主方的配送要求，保质保量的在指定时间内， 配送到指定的地点。我方将严格按贵方要求完成配送，在接到贵方需求后立即安排准 备贵方所需产品，属于紧急或零星采购的，保证在1小时内以内送至 贵单位，及时满足贵单位的需求。我公司在为您提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、售后 服务等方面郑重作如下承诺：一、保证配送的水果、饮品的质量。所有配送的水果、饮品，均 来自合规的供货地及供货商。任何时候不提供即将过期或变质产品， 若所送食品引起食物中毒事件，属我公司责任的，由我配送部承担所 有经济和法律责任。二、根据业主方要求，保证在当天指定时间内将水果及饮品送至 指定地点。同时保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户 验收为准。三、本项目我配送部由专职人员和固定车辆，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。四、我配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解 客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。五、配送过程严格执行配送要求（包括车辆及人员），确保出品 的卫生符合要求。六、严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作；七、严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务；八、对食用本配送部所有提供的水果、饮品而导致食物中毒，我 司负全部责任，并承担所有后果；九、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理；十、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及 需协助之事宜。