平面仓库作业指导书-仓库工作规范、衡量标准、作业流程.doc

作业指导书(平面仓库)
全文目录
一、专业术语 1
二、目的 2
三、适用范围 2
四、业务人员职责 2
五、人员配备及资历要求(包括风险/安全/环保人员配备和相关资质要求)，注意与相应的《岗位说明书》匹配。 4
六、作业流程图(包括风险点/危险源/污染源的标注) 7
七、作业规程和作业规范（重点，需详细描述） 7
八、质量/衡量标准（业务部分定量、管理部分定性，包括风险防控、人员、设备、办公场所安全标准、环保标准等） 13
九、相关规章制度（列明业务中所遵守和使用的规章制度的文件名称、条款等，包括风险防控、人员、设备、办公场所安全/环保规章制度） 14
十、作业项目的风险点/危险源/污染源（包括业务运营、财务风险，人员、设备、办公场所安全/环保）的描述及风险/安全/环保事故评估 15
十一、作业记录、风险/安全/环保检查记录及作业文件/文档、风险/安全/环保文件、文档的流转、留存规定 15
十二、作业项目中需使用的工具（包括信息系统）、设备、设施、检测设备汇总表，工具、设备、检验设备的技术参数汇总表 16
十三、备件、材料、低值易耗品的汇总表（包括各种作业表单，安全/环保防护用品及标志汇总) 16
十四、备件、材料消耗/使用记录，包括安全/环保防护用品及标志的消耗/使用记录（适用于重资产企业） 16
十五、风险/安全/环保事故紧急、意外情况处置预案 17

一、专业术语
：保护、管理、贮藏物品。
：对物品进行保存及对其数量、质量进行管理控制的活动。
3.库存：处于储存状态的物品。
4.库存周期：在一定范围内，库存物品从入库到出库的平均时间。
5.货垛：为了便于保管和装卸、运输，按一定要求分门别类堆放在一起的一批物品。
6.堆码：将物品整齐、规则地摆放成货垛的作业。
7.收货区: 到库物品入库前核对检查及进库准备的地区。
8.发货区: 物品集中待运地区。
9.货场: 用于存放某些物品的露天场地。
10.仓库管理: 对库存物品和仓库设施及其布局等进行规划、控制的活动。
11.库存控制: 在保障供应的前提下，使库存物品的数量最少所进行的有效管理的技术经济措施。
12.仓储: 指物品的入库、保管保养和出库等业务活动的总称。
13.储运: 指物品仓储、运输、装卸、运输包装等业务活动的总称。
14: 商品编码: 商品编码是指用一组阿拉伯数字标识商品的过程，这组数字称为代码。是商品进入仓库中的唯一数字身份证，从正规厂家采购的产品都会有一个全球通用、唯一的商品编码，也可以根据产品特征自己编制一套商品编码。
15. 商品条码: 商品条码是由一组按一定规则排列的条、空及对应字符（阿拉伯数字）所组成的用于表示商店自动销售管理系统的信息标记或者对商品分类编码进行表示的标记。
16.实际库存: 实际库存是仓库中的实际库存量。
17.虚拟库存: 虚拟库存又叫前台库存，即网站前台展示的库存数量，是电子商务行业特定属性的产物，日常操作中，经常有消费者在下单后可能不会付款，商品不做实际出库操作，但是前台页面库存数已减少，为了不影响前台页面展现的库存量，因此需要设置一个虚拟库存。
18.库存盘点: 库存盘点是指对仓库保管的商品进行数量和质量的检查，以清点库存物资的实际数量，做到账、物、卡三相符；查明超过保管期限、长期积压物资的实际品种、规格和数量，以便处理检查库存物资盈亏数量及原因通过盘点要求做到：库存物资数量清、规格清、质量清、账卡清、盈亏有原因，事故损坏有报告，调整有根据，确保库存物资的准确。
19. 先进先出: 先进先出即先入库的产品优先发货出库，采用先进先出的管理方式，可防止物料由于长时间堆积而发生变质。

二、目的
确保平面仓储业务安全、快速、准确地进行，以提高经济效益，不断满足客户的需求。

三、适用范围
福州外储仓储部及各相关岗位人员。

四、业务人员职责
4.1 业务主管职责(包括风险/安全/环保职责)：
仓储操作主管：
1. 负责仓库整体工作事务及日常工作管理，协调部门与各职能部门之间的工作。
2. 负责制定和修订仓库收发存作业程序及管理制度，完善仓库管理的各项流程和标准。
3. 制定仓库工作计划。制定本月工作计划，总结和分析上月部门工作情况，带领督促员工完成目标任务。
4. 负责分配仓管员的日常工作，使日常工作做到高效、准确、有序。
5. 仓别要合理化布局和管理，负责制定各仓别的仓位的规划。标识、防火、防盗、防潮及物料的准确性管理标准。
6. 负责组织仓库盘点工作，确保卡、账、物一致。
7. 对仓库人员进行工作指导、业务知识培训。
8. 定期对仓库人员进行考核。
9. 负责监督处理不良物料和呆滞料。
10. 对各仓库、收发区进行现场监督管理、6S的推行状况、目视化管理的执行状况并进行检查记录。
11. 签发仓库各级文件和单据。
4.2 业务人员职责(包括风险/安全/环保职责)：
仓管员职责：
1. 严格遵守仓库管理的规章制度和工作规范，严格履行岗位职责，及时做好物资的入库验收、保管保养和出库发运工作；严格各项手续制度，做到收发有据，及时准确登帐入账，手续完备，帐卡物相符，把好收发存三关，降低风险，减少损失
2. 熟悉仓库的结构、布局、熟悉仓库规划。熟悉堆码、苫垫技术，掌握堆垛作业要求；在库容使用上做到：妥善的安排货位，合理高效利用仓容，堆垛整齐、稳固，间距合理，方便作业、清数、保管、检查、收发
3. 遵照相关安全管理规定，随时检查库房安全情况，切实做好防火、防盗、防雨、 防霉、防鼠“五防”工作，做好库区安全管理。
4. 负责货物进出仓工作，包括审核单证、核对商品规格质量等工作，并协调搬运、叉车进行作业
5. 协助仓储主管进行商品养护工作，做好温湿度记录、通风防潮等商养措施、防虫害等工作
6. 负责出仓单证的记录，包括进出仓单证整理、记帐，货卡的登卡销卡，签注出门条等工作
7. 负责按规定定期盘点，制作库存商品盘点表
8. 负责仓间的卫生和仓储环境
叉车司机职责：
1. 必须经过专业的技术培训并取得特种作业资格证书；
2. 服从业务调度，按规定完成任务；
3. 熟悉叉车机械结构和性能，熟练掌握叉车驾驶技术；
4. 严格遵守叉车安全操作规程，确保叉车的安全使用；
5. 服从仓管员指挥，按“五距”要求规范堆码。
6. 作业前，检查叉车的性能必须完好；
7. 作业期间，必须按规定穿戴劳动保护用品；
8. 作业期间，要集中精力，要谨慎驾驶，严禁酒后驾驶叉车；
9. 经常检查和维护保养叉车，确保车辆的整洁、完好、安全；
10. 按规定参加安全学习，按操作流程安全完成作业。
装卸搬运工职责：
1. 遵守公司各项规章制度，服从领导的指挥、调配。
2. 做到上班不穿拖鞋、不打赤膊、不抽烟，严格遵守安全规则及维护好公司形象。
3. 按照装卸要求，合理、安全地装卸货物，并分类堆放整齐
4. 负责对出现破损、泄漏等有异常状况的货物进行返修和反馈。
5. 负责参与仓库防火、防盗、防雨、防潮、防晒、防腐工作的管理。
6. 送货上门的货物，严格按照客户的要求卸货和堆放，做到让客户满意为止。
7. 积极参与公司组织的各项知识培训并严格按照要求操作。
8. 负责仓库和周边环境的保洁工作，保持仓库整洁有序。
五、人员配备及资历要求(包括风险/安全/环保人员配备和相关资质要求)，注意与相应的《岗位说明书》匹配。
1.仓储操作主管资历要求：
教育背景:
◆储运专业大专以上学历。
培训经历:
◆受过物流管理、仓储管理等方面的培训。
经 验:
◆2年以上仓储工作经验。
技能技巧:
◆了解货品运输方式及其特征；
◆熟悉物流管理业务流程；
◆熟练操作办公软件。
态 度:
◆积极进取，责任心强；
◆很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；
◆高度的工作热情，良好的团队合作精神。
2.仓管员资历要求：
教育背景:
◆中专以上同等学历，专业不限。
经 验:
◆半年以上仓储工作经验。
技能技巧:
◆熟悉物流管理业务流程；
◆熟练操作办公机具。
态 度:
◆积极进取，责任心强；
◆很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；
◆高度的工作热情，良好的团队合作精神。
3.叉车司机资历要求：
教育背景:
◆初中以上学历，持有效期内叉车证。
经 验:
◆1年以上叉车司机工作经验。
技能技巧:
◆熟悉货品装卸流程；
◆熟练操作工作机具。
态 度:
◆积极进取，责任心强；
◆很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；
◆高度的工作热情，良好的团队合作精神。
3.装卸搬运工资历要求：
教育背景:
◆要求初中文化程度；
经 验:
◆无
其它要求:
◆年龄在20-40岁之间的男性,身体强壮；
态 度:
◆积极进取，责任心强；
◆很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力；
◆高度的工作热情，良好的团队合作精神。
六、作业流程图(包括风险点/危险源/污染源的标注)

七、作业规程和作业规范（重点，需详细描述）
1．库位规划与管理
1.1 依据客户产品出库情况、包装，方式等规划所需库位及其面积，以使库位库位空间有效利用；
1.2 配合仓库内设备及所使用的储运工具规划运输通道；
1.3 依客户产品类别，产品分区存放，同类产品中计划产品与定制产品分区存放，以利于管理；
1.4 把收发频繁的产品配置于进出便捷的库位；
1.5 将各项产品依品名，规格，批号划定库位，标明于“库位配置图”上，并随时显示库存状态；
1.6 依产品包装形态及质量要求，设定产品堆放方式及堆积层数，以避免产品受挤压而影响质量；
1.7 依据层次类别，库位流水编号，通道类别和仓库类别进行库位编号；
1.8 依据库位配置情况绘制“库位标示图”并悬挂于仓库明显处；
1.9 掌握各库位，各产品规格的进出动态，并依先进先出原则收发货；
2. 帐务管理
2.1 收集公司仓库帐存资料；
2.2 月中不定期核对公司(含中转库)库存；
2.3 每月末定期核对公司(含中转库)库存；
2.4 以书面方式向总经理和公司仓储部反馈核对库存差异情况，并请有关单位查找库差异原因；
2.5 协助仓储部查找库差异原因，请有关人员及时纠正错处；
2.6 收到“产品明细表”后，立即和有关单据核对，如发现异常应立即办理更正；
2.7 根据公司盘点工作安排，在半年和年终协助领导编制盘点通知；
2.8 制作“产品盘点表” ；
2.9 对库存产品作定期或不定期的盘点，会同有关部门将盘点项目依规格类别填具“产品盘点表”并将实际盘点数量填入数量栏内；
2.10 将“产品盘点表”的盘点数量与账面数量核对，若有差异，填具"盘点异常报告单" ，并计算其盘点盈亏数及金额，送有关部门查明原因，再送业务主管研判，拟具改善措施呈上级核决；
2.11 督促有关单位按时做好盘点工作，按时收集《盘点报表》 (含超期统计表，残损统计表)；
2.12 复核公司库(含中转库)盘点数据，超期统计表，残损统计表；
2.13 及时向部门经理汇报复核库(含中转库)盘点数据时发现的问题；
2.14 按时编制盘点汇总表和有关的编制说明并上交部门经理审核等
2.15 每月定期收集《仓库产品情况报表》，对有问题的数据请有关单位修正；
2.16 按时编制《仓库产品情况汇总报表》，经部门领导审核签字后按时将《仓库产品情况汇总报表》 与有关单位的《仓库产品情况报表》一并转交给仓储部；
2.17 按公司需要进行有关仓库库存的抽盘工作；
2.18 每月30前督促有关单位按时填报《仓库产品情况报表》；
2.19 负责有关仓储费用，货物保险的审核，报批；
2.20 负责审核和编制产品出入库的有关统计报表.及时准确核算中转库的仓储和装卸费用；
2.21 盘盈亏数量经核决后，开立“调整单”，第一联自存，第二联送财务部门；
3. 消防设备安全管理
3.1 在仓库明显处悬挂"严禁烟火"标志；
3.2 依工业安全卫生管理的规定设置消防设备；
3.3 指定专人负责管理，每日至少检查一次，如有故障或失效，立即申请修护补充；
3.4 配合库区消防训练，提高应对能力；
3.5 维持仓库内清洁，并随时注意通风情况；
3.6 随时注意易燃，易爆品或违禁品不得携入仓库；
3.7 负责仓储内温，湿度的观察与记录；
3.8 负责所经管的产品库存及仓运设备安全使用，如果破损应反映部门经理并立即委托修护；
3.9 监督未经核准人员不得进入仓库，搬运完毕后，亦不得在仓库逗留；
3.10 下班离开前，巡视仓库及电源，水源是否关闭，确保仓库安全；
3.11 每月按时填报《安全检查情况表》，收集，查看有关的报表，并上交部门经理审阅。
4. 货物验收、入库作业
4.1 正常产品收货
4.1.1 货物到达后，仓管员根据司机的随货箱单清点收货。并安排货位堆存。
4.1.2 仓管员收货过程中，应检查货品状况，如货物有严重受损状况，需马上通知客户等候处理，必要时拍照留下凭证。如货物状况完好，开始进仓。
4.1.3 卸货时，仓管员必须严格监督搬运工对货物的轻装轻卸，确认产品的数量，包装及保质期与箱单严格相符。任何破损，短缺必须在收货单上严格注明，并保留一份由司机签字确认的文件。破损，短缺的情况须进行拍照，并及时上报经理。
4.1.4 卸货时如遇到恶劣天气（下雨，雪，冰雹等），必须采取各种办法确保产品不会受损。卸货人员须监督产品在堆叠时全部向上，不可倒置。
4.1.5 仓管员签收送货箱单，并填写相关所需单据，将有关的收货资料产品名称、数量、生产日期（保质期或批号）、货物状态等交单证人员处理。
4.1.6 单证人员接单后必须在当天完成将相关资料通知客户并录入系统。
4.1.7 破损产品须与正常产品分开单独存放，等候处理办法。并存入相关记录。
4.2 退货或换残产品收货
4.2.1 各种退货及换残产品入库都须有相应单据
4.2.2 退货产品有良品及不良品的区别，如良品退货，货物必须保持完好状态，否则仓库拒绝收货；不良品收货则必须与相应单据相符，并且有配套的纸箱，配件齐全。
4.2.3 换残产品则须与通知单上的型号、机号相符，否则仓库拒绝收货。
4.2.4 仓管员依据单据验收货物后，将不同状态的货物分开单独存放，将退货或换残单据及收货入库单，记录产品名称、数量、状态等交单证人员。
4.2.5 单证人员依据单据录入系统。
5. 货物储存、保管作业
5.1 在货物入库之前，保管员要根据货物的性质、体积、堆码极限对库房进行合理规划。确保储位的合理使用。
5.2 按功能别将整个库区划分为良品区、不良品区（包括零散区）、暂存区、加工区等，明牌标示，专区专用，确保货品的有效堆置及处理。
5.3 新进品项存放于各个储位后应随即设立《货物卡片》。
5.4 对入库之同类产品按生产日期、规格分批存放，以储位号和《货物卡片》加以区分、识别。
5.5 货物码垛时要预留的通道和墙距、垛距、顶距、柱距、灯距（简称“五距”）。通道必须满足人力或机力的作业要求，一般宽度不得小于2米；墙距指垛与墙之间的距离，宽度不得小于；垛距是垛与垛之间的距离，一般在左右；柱距指货垛与库房内立柱之间的距离，一般在左右；顶距指货垛与屋顶或屋架下弦拉梁的距离，不得小于；灯距指货垛与照明设备之间的距离，一般不得小于。
5.6 货物堆码要求：稳固，货垛要不偏不斜，不倒不歪。
定量：每行每层数量力求成整数，不具备整数堆码条件的货物，其垛层要明显，以便于清点数目、发货和盘点。
整齐：货垛排列要整齐有序，严格按照规定的垛型标准堆码。横竖均成行、成列，做到整洁、美观。
节省：节省仓位，节省人力机力，提高仓库面积的利用率。
5.7 货物出货在满足客户订单的前提下严格遵循先进先出、易坏先出之原则。 保管员须定期检查库存货品的先进先出情况，主管人员可随时进行进行抽查和监督。
5.8 温湿度。若合同中约定的储存货物对温湿度要求较为严格，应根据货物对温湿度的要求，对库房内温湿度进行监测和控制。
5.9 保管员每日打扫库房卫生，保持内地面清洁，无杂物。库存货物外箱上无尘土。
5.10 作业完毕之后，注意关好窗户，锁好库房门。
5.11 对于容易发生霉变货物，要每天巡查一次，做好检查记录。检查内容：查码垛牢固、包装渗漏、有无异味等。发现霉变货物及时通知货主，并将霉变货物单独码放。
5.12 在雨季，保管员要注意检查库房防汛及漏雨情况，并及时向领导汇报有关情况。
6. 货物出库作业
6.1 备货程序
6.1.1 仓管员严格依据备货单拣货，如发现备货单上或货物数量有任何差异，必须及时通知主管或经理，并在备货单上清楚注明问题情况，以便及时解决。
6.1.2 货物按总备货单备完后，根据要求按车辆顺序进行二次分拣，根据装车顺序按单排列。
6.1.3 每单备货必须注明送货地点，单号，以便发货。各票备货之间需留出足够的操作空间。
6.1.4 备货分拣完毕后，待客户到达后发货。
6.2 发货程序
6.2.1 仓管员依据发货单核对备货数量，依据派车单核对提货车辆，并检查承运车辆的状况后方可将货物装车。
6.2.2 发货人员按照派车单顺序将每单货品依次出库，并与司机共同核对出库产品型号、数量、状态等。
6.2.3 装车后，司机应在出库单上写明车号、姓名，同时发货人员签字。发货人员将完整的出库单交接单人员进行出库确认。
7.叉车安全操作规程
叉车安全驾驶守则：
7.1.1 必须经过相关部门考试合格，取得政府机构颁发的特殊工种操作证，方可驾驶叉车，并严格遵守以下各项安全操作规程。
7.1.2 必须认真学习并严格遵守操作规程，熟悉车辆性能和操作区域道路情况。掌握维护叉车保养基本知识和技能，认真按规定做好车辆的维护保养工作。
7.1.3 严禁带人行驶，严禁酒后驾驶；行驶途中不准饮食和闲谈；不准行驶途中手机通话。
7.1.4 车辆使用前，应严格检查，严禁带故障出车，不可强行通过有危险或潜在危险的路段。
7.2 叉车各项安全要求：
7.2.1 检查车辆
l 叉车作业前后，应检查外观，加注燃料、润滑油和冷却水。
l 检查起动、运转及制动安全性能。
l 检查灯光、喇叭信号是否齐全有效。
l 叉车运转过程中应检查压力、温度是否正常。
l 叉车运行后还应检查外泄漏情况并及时更换密封件。
7.2.2 起步
l 起步前，观察四周，确认无妨碍行车安全的障碍后，先鸣笛、后起步。
l 液压（气压）式制动的车辆，制动液压（气压）表必须达到安全方可起步。
l 叉车在载物起步时，驾驶员应先确认所载货物平稳可靠。
l 起步必须缓慢平稳起步。
7.2.3 行驶
l 行驶时，货叉底端距地高度应保持300～400mm，门架须后倾。
l 行驶时不得将货叉升得太高。进出作业现场或行驶途中，要注意上空有无障阻物刮碰。载物行驶时，货叉不准升得太高，影响叉车的稳定性。
l 卸货后应先降落货叉至正常的行驶位置后再行驶。
l 转弯时，如附近有行人或车辆，应先发出行驶信号。禁止高速急转弯，高速急转弯会导致车辆失去横向稳定而倾翻。
l 行驶叉车在下坡时严禁熄火滑行，非特殊情况禁止载物行驶中急刹车。
l 叉车在运行时要遵守库区交通规则，必须与前面的车辆保持一定的安全距离。
l 叉车运行时，载荷必须处于不妨碍行驶的最低位置，门架要适当后倾。除堆垛或装车时，不得升高载荷。
l 载物高度不得遮挡驾驶员视线。特殊情况物品影响前行视线时，倒车时要低速行驶
l 禁止在坡道上转弯，也不应横跨坡道行驶。
l 叉车库区安全行驶速度5公里/小时，进入生产车间区域必须低速安全行驶。
l 叉车的起重升降或行驶时，禁止人员站在货叉上把持物品和起平衡作用。
l 发现问题及时检修和上报，绝不带病作业和隐瞒不报。
7.2.4 装卸
l 叉载物品时，应按需调整两货叉间距，使两叉负荷均衡，不得偏斜，物品的一面应贴靠挡物架。
l 禁止单叉作业或用叉顶物、拉物。特殊情况拉物必须设立安全警示牌提醒周围行人。
l 在进行物品的装卸过程中，必须用制动器制动叉车。
l 车速应缓慢平稳，注意车轮不要碾压物品垫木，以免碾压物绷起伤人。
l 用货叉叉货时，货叉应尽可能深地叉入载荷下面，还要注意货叉尖不能碰到其它货物或物件。应采用最小的门架后倾来稳定载荷，以免载荷后向后滑动。放下载荷时可使门架少量前倾，以便于安放载荷和抽出货叉。
l 禁止高速叉取货物和用叉头向坚硬物体碰撞。
l 叉车叉物作业时，禁止人员站在货叉周围，以免货物倒塌伤人。
l 禁止超载，禁止用货叉举升人员从事高处作业，以免发生高空坠落事故。
l 不准用制动惯性溜、放、圆形或易滚动物品。
l 不准用货叉挑、翻、栈板的方法卸货。
7.2.5 离开叉车
l 禁止货叉上物品悬空时离开叉车，离开叉车前必须卸下货物或降下货叉架。
l 停车制动手柄拉死或压下手刹开关。
l 发动机熄火，停电。（除特殊情况，如驾驶员不离开车辆视线且不超过1分钟）。
l 拔下钥匙。
7.2.6 停车注意事项
l 发动机熄火前，应使发动机怠速运转
l 钟后熄火。 发动机熄火停车后，应拉紧制动手柄。
l 低温季节（在零度以下），应放尽冷却水。
l 当气温低于-15度时，应拆下蓄电池并搬入室内，以免冻裂。 转动机油滤清器手柄 1-2 转，检查螺栓、螺母有无松脱现象，并及时排除不正常情况。
l 将叉车冲洗擦拭干净，进行日常例行保养后，停放车库或指定地点。

8.1 树立时效观念，保持卸一车货的时间最多不超过2小时，装好一车货不超过3小时。
8.2 树立爱货观念，严禁对货物进行丢、抛、拖、踩等野蛮装卸，应遵守“非易碎品下扔高度不超过，易碎品不能下扔”的基本原则。
8.3 装卸货物时应轻拿轻放，做到“重不压轻，大不压小”，对有特殊标志的货物必须严格按要求装、卸。
8.4 当在装卸过程中发现有破损、泄漏的货物时，能当场修复的应当场修复，严重破损或泄漏的，应立即向仓管人员反映以寻求解决。
8.5 当遇有暴雨、狂风、雷电、火灾等突发事件时，应率先赶往现场进行防护。
8.6 当装卸完一车货物后，应关好车门、盖好蓬布并通知司机。
8.7 每天上班前、下班后应自觉将工作区域的环境卫生打扫干净。

八、质量/衡量标准（业务部分定量、管理部分定性，包括风险防控、人员、设备、办公场所安全标准、环保标准等）
1.库房出租率：库房出租率=已出租的库房面积/全部库房面积*100%。
衡量标准：库房出租率应≥70%。
2.出库差错率：出库差错率=发货累计差错件数/总发货件数*100%。
衡量标准：出库差错率应≤0.1%。
3.责任货损率：责任货损率=期内残损件数/期内库存总件数*100%。
衡量标准：责任货损率应≤0.05%。
4.帐货相符率：帐货相符率=帐货相符的笔数/储存货品总笔数*100%。
注：同一品种、规格（批次）为一笔。
衡量标准：帐货相符率应≥95%。
5.订单按时完成率：订单按时完成率=按时完成订单数/订单总数*100%。
衡量标准：订单按时完成率应≥95%。
6.单据与信息传递准确率：单据与信息传递准确率=传递准确数/传递总数*100%。
衡量标准：订单按时完成率应≥99.5%。
7.有效投诉率：有效投诉率=有效投诉涉及订单数/订单总数*100%。
衡量标准：有效投诉率应≤0.8%。
九、相关规章制度（列明业务中所遵守和使用的规章制度的文件名称、条款等，包括风险防控、人员、设备、办公场所安全/环保规章制度）
《安全生产管理办法》
《安全生产责任制度》
《仓库安全管理制度》
《职工安全卫生劳动保护规定》
《装卸机械设备安全操作规范》
《重大危险源监控管理制度》
《危险品储存、使用与运输安全管理规定》
《消防安全管理规定》
十、作业项目的风险点/危险源/污染源（包括业务运营、财务风险，人员、设备、办公场所安全/环保）的描述及风险/安全/环保事故评估
10.1 风险点/危险源/污染源在作业流程中的位置
见流程图中红色方框部分。
10.2 风险/安全/环保事故的发生机率，对业务/人员、设备、生产/办公场所影响的重要程度
存在风险
发生 机率
影响的重要程度
单据错误或不符合要求。
中
中
叉车等作业工具使用不当，造成车辆伤害，严重时可能引起火灾。
小
大
搬运未按货品要求装卸货品导致货品残损。
小
中
堆垛不稳倒塌导致货品残损和人员伤亡。
小
大
货品储存中养护不当导致货品残损，甚至引发火灾。
小
大
消防器材保养不到位
小
大
10.3 风险/安全/环保事故控制的关键岗位
操作主管、仓库管理员
10.4 风险/安全/环保事故防控的方式（如：规避、转移、留存、防降）
防降
十一、作业记录、风险/安全/环保检查记录及作业文件/文档、风险/安全/环保文件、文档的流转、留存规定
1. 消防示意图
2. 客户提货单
3. 入库单
4. 出库单
5. 库位标示图
6. 产品明细表
7. 产品盘点表
8. 仓库产品情况报表
9. 安全检查情况表
十二、作业项目中需使用的工具（包括信息系统）、设备、设施、检测设备汇总表，工具、设备、检验设备的技术参数汇总表
作业中使用的工具
参数
条形码扫描器
品牌：摩托罗拉
型号：MC3090
设备类型：数据终端
扫描模式：一维（1D）激光和二维（2D）成像扫描功能
其他特性：可向左、向右、向前旋转的旋转式扫描用户支架
叉车

灭火器
数量：108
类型：8公斤ABC干粉灭火机
4公斤干粉灭火机
1211干粉灭火机
35公斤手推式干粉灭火机

十三、备件、材料、低值易耗品的汇总表（包括各种作业表单，安全/环保防护用品及标志汇总)
1. 出库单
2. 入库单
3. 出门条
4. 产品明细表
5. 产品盘点表
6. 仓库产品情况报表
7. 安全检查情况表
8. 消防标志
9. 禁烟标志
10. 限速标志
十四、备件、材料消耗/使用记录，包括安全/环保防护用品及标志的消耗/使用记录（适用于重资产企业）
1. 汽车维修表
2. 灭火器维护表
3. 传送带维护表
4. 电梯维护表
十五、风险/安全/环保事故紧急、意外情况处置预案
（一）火灾事故处置措施：
1. 先控制，后消灭。针对火灾的特点，积极采取统一指挥、堵截火势、防止蔓延、分割包围、速战速决的灭火战术。
2. 扑救人员应占领上风或侧风阵地。
3. 进行火情侦察、火灾扑救、火场疏散人员应有针对性地采取自我防护措施。
4. 应迅速查明燃烧范围、燃烧物品及其周围物品的品名和主要危险特性、火势蔓延的主要途径，燃烧产物是否有毒等。
5. 正确选择最合适的灭火剂和灭火方法。火势较大时，应先堵截火势蔓延，控制燃烧范围，然后逐步扑灭火势。
6. 对有可能发生爆炸、坍塌等特别危险需紧急撤退的情况，应按照统一的信号和撤退方法及时撤退（撤退信号应格外醒目，能使现场所有人员都看到或听到，并应经常演练）。
7. 火灾扑灭后，仍然要派人监护现场，消灭余火，保护现场，接受事故调查，协助安委会调查火灾原因，核定火灾损失，查明火灾责任，未经安委会以及相关部门不得擅自清理火灾现场
（二）机械伤害事故的应急救援
1. 发生机械伤害事故后，在场负责人立即拨打120请求援助，在等候救援车辆到来的过程中，首先简单为伤者处理伤口，将伤者放在比较平稳且出入方便的地方，使救护人员可以直接将伤者送上救护车，然后，通知上级领导。
2. 主要负责人和当场负责人要积极配合安全事故的调查处理工作，如实提供事故当时的有关情况。