品质异常处理报告PPT文档.ppt

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,品質異常處理報告,1,客戶對我們公司的產品很不滿,2,顧客為什麼會抱怨？,3,和顧客的期望值產生落差,所提供的產品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值,產品或服務，和顧客所期待的有明顯的落差時，顧客最可能來抱怨,4,產品或服務與顧客的期待有落差的因素,-1/2,基本面,公司的形象塑造得太好,文宣寫得太漂亮,文宣,(,海報、公告或規定,),不夠清楚,政策不夠明確,5,產品或服務與顧客的期待有落差的因素,-2/2,技術面,個別服務人員所造成的，大致上都是服務,(,禮貌,),不週所致。,訓練不足,經驗不足,默契不夠,警覺性不夠,你們提供的服務 真糟,6,遭遇困難而無法解決,已經遭遇困難，卻沒有人前來協助。這不止是指顧客已經遇到危險的狀況，即使沒有危險存在，只要他茫然不知所措，卻未能及時獲得指點，他就會抱怨。,7,客户抱怨情形,主要有下列几种：,产品品质有瑕疵。,产品于运送过程中发生损坏。,包装不良或因此导致损坏。,品质、规格、数量与订单不符。,其他品质问题或违反合约规定之状况。,8,身為客服的你，該如何處理呢,?,9,如何處理顧客抱怨,10,客訴流程圖,11,受理要快速，處理要慎重,不論是哪個單位或哪個人的管轄，客服一旦接到客訴都應立刻予以受理，不可推託,一旦接到客戶的抱怨或是投訴，就要立即上,it,進行客訴、客退的申請,同時將相關訊息第一時間知會到品保窗口,客服追蹤廠內處理進度，及時回饋給客戶,溝通協調客戶，作相應的處理方式（抱怨、換貨、退貨,),盡量將公司損失降到最小,12,程序上多承諾，實質上少承諾,程序上可以斬釘截鐵的承諾,例：很抱歉發生這種事，我們一定會全力查明，而且一定會給您答復。,實質上的承諾則要有所保留,例：查明之後我們會依事實來補救,(,千萬不要直接說“補償”，否則很難善後,),13,面對問題，不要想逃避,最好的政策就是真正去面對問題，並且對顧客坦誠,尊重制度，萬一錯真的在自己，而你也願意坦然面對時，首先應該要向直屬長官報告，並尊重他的決定,14,責任歸屬要明確，補救方式要彈性,深入追查問題的根源,對內：立刻設法避免再犯，,對外：應直截了當的答覆顧客關於責任的歸屬,前提：你的調查確實已經很周全,有時候是責任歸屬很顯然是顧客自己的責任，但我們卻願意予以補救,有時候是責任未明，但我們卻願意聊表心意,(,稍微給予一些補救,),但有時候是責任在我們，我們反而不能太爽快的答應顧客什麼條件，以免後患無窮,15,應建立專屬檔案並做為新進人員的通識教材,應該建立專屬檔案，詳加分類歸檔,專人加以分析之後，做為新進人員研讀的教材,16,建立事後評鑑,(,評估,),的制度,了解顧客是否真正對處理結果感到滿意。,了解是否是制度面,(,基本面,),所引發的問題，以及確認是否已做根本的改進。,了解是否為服務人員處理技巧,(,技術面,),所引發的問題，以及確認是否已做更根本的改進,(,例如服務人員是否已因而再受訓練等,),。,表單與流程都應全盤檢討改進,17,面對顧客抱怨的正確心態,要感到高興，不要排斥，平常心去面對,不抱怨，只有兩種可能,已做到盡善盡美,顧客已經心灰意冷,不斷的抱怨同樣的事，也表示我們已失去自省與改進的能力,不應該排斥顧客抱怨，還應該鼓勵顧客提出抱怨，並從其中發現我們是否有所進步,18,處理顧客抱怨時的溝通技巧,-1/3,要進入狀況並掌握全盤的狀況,要了解本身的職掌與所得到的授權,要一直保持最佳風度，並注意對方的反應,風度與誠意比口才重要,人比問題重要,(,建立交情比解決問題重要,),不必也不要急躁，說少了、說慢了，總比說錯了要來得好,19,處理顧客抱怨時的溝通技巧,-2/3,寧可謀定而後說，也不要胡侃,不要得意忘形或盛氣凌人，也不要太職業化,使對方感覺舒服比使對方接受你的解決方案更為重要,聲調表情比口才內容重要,在不同的場合要有不一樣的應對，要能拿捏得宜,20,處理顧客抱怨時的溝通技巧,-3/3,要正確的判斷彼此之間的關係,盡量使用中性不帶價值判斷的語詞來表達，結論更應如此,成功的處理所有的顧客抱怨,21,謝謝聆聽,Thank you!,22,