物业服务紧急事件处理预案.docx

物业服务紧急事件处理预案
概述：
完善日常安全管理是保障青龙园安全的基础，五合华居物业同时建立了紧急事件处理预案，加强日常演练，预防紧急突发事件的发生，保障青龙园的人、财、物的安全。
消防报警处理预案
火警处理注意事项
（1）报警
1）人工报警：员工看到有烟、闻到其它焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防监控中心和管理处经理（或现场负责人）。
2）火灾报警监控主机报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知（对讲呼叫、拨打热线电话或当面通知）消防中心和管理处经理（或现场负责人）。
3）报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小；另外报警人须询问接警人姓名。
4）报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器具扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。
5）值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与管理处经理（或现场负责人）取得联系。
6）管理处经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。
（2）火情处理注意事项
1）管理处经理（或现场负责人）负责现场指挥灭火战斗。
2）现场指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速消灭火情。
3）首先要保障人员安全，命令将与战斗无关人员进行快速疏散和组织对受伤人员救护；
4）如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于消灭，须立即命令消防中心拨打110火警电话，并呼叫周边附近物业管理处支援。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。
5）消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、协助消防队战士进行灭火战斗。
6）火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。
7）火灾后，负责起草火灾事故报告。
4、各部门职责
（1）监控中心的任务
1）监控中心责任人为在岗值班人员。
2）立即通知安全事务主管、工程维修部值班室及管理处经理（或现场负责人）。
3）用对讲机通知安全事务部其他在岗巡视员工立即赶赴现场参加灭火战斗。
4）听从现场指挥的命令，随时准备关停通风设备、切断非消防用电负荷、启动消防泵、喷淋泵。
5）将相关设备调至应急状态，启动紧急广播主控设备进行紧急疏散广播。
（2 ）安全事务部的任务
1）安全事务部责任人为部门主管。
2）安全事务部其他在岗巡视员工接通知后立即赶赴火灾现场，持灭火器，在救火一线听从指挥。
3）外围警卫立即加强对青龙园周边外围通道及火场外围的巡逻和警戒，同时警惕其他治安事件发生，对可疑人员进行查询、甚至暂留。
4）保证青龙园内外通道的畅通，路警卫迎接消防车并引导到达室外消火栓井，指引消防人员到达火灾现场。
5）大门和外围警卫对围观人员进行疏导，阻止一切无关人员进入青龙园，视火险状况在现场有序地疏导人员撤离火灾现场。
6）抢险过程中，在确认火险不会造成人员伤害情况下尽力保护青龙园重要机房及设备。
7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。
（3）工程维修部的任务
1）工程维修部责任人为工程维修部主管。
2）值班人员接到报警后，及时携带应急灯和机房、管井钥匙迅速赶到现场，听从指挥，参加战斗。
3）及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断非消防电源。
4）检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险的工作。
5）电梯进行管制，营救电梯内被困人员。
6）配合灭火战斗同时，保证其它范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室、UPS设备等。
7）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。
（4）监控中心的任务
1）监控中心责任人为在岗值班人员。
2）接通知后，负责对火灾区域门禁控制系统的特殊操作工作及与青龙园联系工作。
3）负责对火灾现场的摄像、实时监视和录像工作。
4）随时注意青龙园周边外围通道及火场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。
5）听从指挥，负责与附近物业管理处的联系支援等事宜。
（5）客户服务部的任务
1）客户服务部责任人为部门主管。
2）负责组织急救志愿人员，准备急救药品及器材。根据伤病人员的情况，在
现场指挥统一指挥下通知急救中心。准备车辆及时运送伤员和救护物资。
3）火灾扑灭后，协同其他部门做好善后工作。
突发停电应急预案
突发大面积停电事故（配电房跳闸）。
无论是值班、巡视中发现，还是接到报告，变配电室值班员工必须予以重视、迅速采取紧急措施进行故障处理。
1、变配电室值班员职责要求
（1）变配电室值班员负责突发停电应急处理。
（2）值班员必须熟练掌握供电系统高压运行方式，所有事故处理均要依据系统运行方式和故障类型进行分析才能做出正确判断、采取正确措施。
2、变配电室值班员任务
（1）停电事故发生后，立即赶赴高压配电柜查看两路10kV进线电源是否正常，判断事故原因；同时利用对讲机等手段同时通知监控中心，并由监控中心值班员迅速通知强电工程师、工程主管和管理处经理（或现场负责人），并做好相应记录。
1）两路10kV进线电源同时工作时，其中一路主进线停电/跳闸。
2）两路10kV进线电源同时停电/跳闸。
如果确认是上述两种10kV进线电源的故障原因之一，立即开展下列紧急处理措施，立即检查高压联络开关位置状态：
1）故障类型一：一路10kV进线电源停电/跳闸：
如果处于手动位置，须严格按“变配电室倒闸操作规程”，进行倒闸操作。如果操作失败，则立即进行双电源切换。
如果联络开关位置处于自动，且在规定时限未动作，则立即采取下一步措施：立即进行双电源切换。
2）故障类型二：两路10kV进线电源同时停电/跳闸，立即进行下一步措施：立即进行双电源切换。
跑水应急预案
（一）报警
1、员工看到地面有积水或不寻常流水，应迅速予以重视并将跑水事件立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和管理处经理（或现场负责人）。
2、工作人员发现并报警：客户服务接待员接到跑水事件报告后，立即通知（拨打热线电话或当面通知）监控中心和管理处经理（或现场负责人）。
3、报警人报警时，须清楚准确地报告跑水地点、事态程度。
4、监控中心接到报警后，接警人做好简单记录，立即通知管理处经理（或现场负责人），然后通知工程维修部、安全事务部和客户服务部在岗人员参加抢险。
5、管理处经理（或现场负责人）在得到通知后立即赶赴跑水事故现场指挥。
6、工程维修部、安全事务部和客户服务部在岗人员接到通知后，立即赶赴跑水事故现场参加抢险。
（二）接到报警后的行动方案
1、现场指挥
1）管理处经理（或现场负责人）负责现场指挥战斗。
2）现场指挥须对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，同时要妥善保护好重要部位（设备）的安全，如：关停阀门、疏流导向、堆放沙袋等措施，拦截阻止水流威胁数据机房、指挥中心、电梯等的安全，并尽快清除积水。
3）事态严重、而且短时间难于控制，须立即命令监控中心联系周边附近物业管理处请求支援。
4）跑水事件后，负责指挥现场做好善后工作，并负责完成跑水事故报告。
（三）监控中心的任务
1、监控中心责任人为在岗值班人员。
2、接通知后，负责对跑水区域门禁控制系统的特殊操作工作及与青龙园联系。
3、负责对跑水事故现场的摄像、实时监视和录像工作。
4、随时注意青龙园周边外围通道及跑水事故现场外围的监视警戒，警惕其他治安事件发生，发现可疑人员及时通知外围警卫予以制止。
5、听从指挥，负责与附近物业管理处的联系支援等事宜。
（四）工程维修部的任务
1、工程维修部责任人为工程主管。
2、在岗的工程维修人员接到报警后，及时携带应急灯、机房、管井钥匙迅速赶到现场，参加战斗。
3、到达现场后，对跑水地点、事态、各种设备状况进行分析和果断判断，并采取可行的应急措施。
（1）首先要分析判断事故情况，然后关停阀门，切断跑水源头，制止损失扩大：
供水管道破裂，迅速关停室外市政供水总阀门。
屋顶消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。
首层消防水箱溢水，迅速关停室外市政供水总阀门。
消防水喷淋分支管道破裂，迅速关停上级阀门。
消火栓阀门坏损或分支管道破裂，迅速关停上级阀门。
（2）其次是疏流导向、堆放沙袋等，拦截阻止水流威胁电梯等的安全。
（3）然后全体员工齐心合力利用一切可以利用的工具，铁锹、水桶、吸尘（水）机等进行抢险。
（4）完成跑水应急处理后，及时报告上级领导，并填写《事故报告》。
4、跑水事件应急处理物品主要包括：管钳、一字/十字改锥、活扳子、手电、管井钥匙、水箱间钥匙、梯子及其他常用备品备件。
5、青龙园各重要区域配备有挡水沙袋。
突发事件处理预案
盗窃事件处理
当安全事务部、安全员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安全事务部主管/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场。
1、安全员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
2、安全员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管/班长，请你速到**单位/位置（或使用特殊频道报告）”；
3、安全员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向安全事务部主管/班长报告；
4、安全事务部主管接报告后立即用通讯器材指挥调遣安全班长及安全员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥；
5、与当值安全班长联系，要求安全班长对案发现场进行保护；
6、安全事务部主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要做出布置：向当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织安全员去追踪犯罪嫌疑人；安全事务部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；安全事务部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处经理汇报、请示做出进一步工作指示；
7、管理处经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关及以书面形式向五合华居物业公司报告案情。
打架斗殴事件处理
当值安全员、安全班长在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：
1、立即上前或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大或造成不必要的损伤。同时，安全员应立即用通讯器材向安全主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；
2、将在场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
（1）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；
（2）安全事务部主管接报后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安全员和当值机动安全员对现场进行保护；
（3）与当值安全班长联系，要求安全班长对现场进行保护；
（4）安全事务部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：调遣机动安全员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安全事务部进行询问笔录，并交由公安机关处理。
（5）安全事务部主管将收集的资料及做出的工作布置向主管、经理汇报、请示做出进一步的工作指示。
3、管理处经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。
抢劫事件的处理
1、当值安全员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：
（1）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全主管报告；
（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回安全事务部，并请事主一起到安全事务部后交由公安机关处理；
（3）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
（4）在追踪犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的安全员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。
2、安全事务部主管接报后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的安全员和当值的安全班长、机动安全员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
（1）与当值的安全班长联系，要求安全班长及案发区域的安全员参加现场的
保护工作;
（2）安全事务部主管到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时做出布置：调派安全员增援、抢救、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理；
（3）安全事务部主管将收集的资料、信息及做出的工作布置向管理处经理汇报，请示做出进一步的工作指示。
3、管理处经理接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理及青龙园，积极配合公安机关工作。
凶杀事件的处理
1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：
（1）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全事务部主管或管理处经理报告；
（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；
（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；
（4）对伤者应立即送往医院抢救；
（5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；
（6）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。
2、安全事务部主管接报后立即上报管理处经理，并迅速赶赴现场指挥：
（1）调遣指挥现场附近的安全员和当值的安全班长及机动安全员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；
（2）维护和疏导现场及交通秩序，抢救作者，做好各项记录；
（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。
3、管理处经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全员配合公安人员工作，并将案情报告总经理及青龙园。

（六）中毒事件（如食物中毒等）
1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
（1）应立即用通讯器材报告安全事务部主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；
（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救；
（3）将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给安全事务部主管。
2、安全事务部主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告管理处经理并迅速赶赴现场参加抢救：
（1）调遣指挥当值的安全班长、安全员、机动安全员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；
（2）调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
（3）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理处经理。
3、管理处经理将情况通报有关部门及总经理及青龙园：
（1）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
（2）将中毒情况通报给医院，请示求援。
（七）交通意外事故
1、当值安全班长及安全员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
（1）应立即用通讯器材报告安全事务部主管；
（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；
（3）对重大的交通意外事故须请示安全事务部主管进行支援。
2、安全事务部主管接报后立即报告经理，并迅速赶赴现场参加抢救：
（1）调遣指挥当值的安全员、交通意外事故现场的安全员、机动安全员维护
现场秩序、交通秩序;

（2）送重伤者到医院抢救；
（3）报交警大队事故组（电话120 ）:事故发生的时间及地点；事故造成的
伤亡、及损毁情况；已送抢救情况。
3、经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报公司总经理及青龙园。
（八）台风、水浸、火灾等自然灾害事故
1、管理处等关注台风等的天气预报，提前做好预防措施。
2、当值安全班长及安全员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：
（1）通知做好防风措施，协助机电维修部对水浸的疏导排泄工作；协助消防管理处对火灾的求援灭火工作；
（2）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；
3、安全事务部主管接报后立即调遣、指挥安全事务部的所有安全员支援其他部门处理各类灾害事件。
4、管理处经理接报后立即做出统一指挥：
统一调度人员开展救援工作；
安排人员及车辆做好疏散工作；
请求医院、公安、消防等有关部门支援。
事后做出事故报告，报公司总经理。
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