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J酒店EOD值班制度

J酒店EOD值班制度之相关制度和职责，为提升酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止EOD值班形式化,确实做好对客服务和及时突发事件处理及客人投诉的处理,特对酒店EOD值班明规定下:一、值班时间当天晚上六点至次...
为提升酒店的服务质量,规范员工服务程序,使检查量化,防止EOD值班形式化,确实做好对客服务和及时突发事件处理及客人投诉的处理,特对酒店EOD值班明规定下:
一、值班时间
当天晚上六点至次日凌晨八点,星期天与节假日从早八时至次日八时。
二、值班安排
1、由人事部编制值班表,按顺序轮换值班,特别状况不能当值的,原则上自行调班,但需通知总经办,由总经办把调班状况通知前台、消防中心。
2、当值人员到前台领取值班房钥匙和值班本,次日将值班本带到早会,由总经理阅示。
三、值班纪律
1、 遵守值班〔制度〕,按班交接,遵守工作岗位,当值期间不得喝酒、外出,违纪者处罚100元。
2、当值期间要坚持 随时接听,2分钟内不接听或没有会 的处罚100元。
3、紧急事件和客人投诉 通知3分钟不能到现场的处罚100元。
4、当值人员早上必须参加酒店早会和周会,上午需正常工作,下午可在值班房内休息到3点,并将钥匙交回前台。
5、当值EOD到消防中心领取对讲机,设定为 “11频道〞,次日早8点前送交消防中心充电;
6、 忠于职守,在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查,积极认真、迅速准确地处理各种问题,在碰到重大或紧急状况时及时报告总经理。
四,值班休息
1、节假日的值班,人事部做好考勤,给与调休;
2、平常的值班,作为部门经理的义务;
3、长假期间的值班一天一夜可给3天的换休;
四、值班内容
1、 值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题,保证酒店经营管理工作正常进行。
2、 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节,对当值班发生的任何问题,接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3、 处理宾客投诉。当值班期间发生客人投诉,应慎重行事,抱着实事求是的态度进行解决,并将处理结果做好记录。
4、 巡视检查。对酒店各要害部位以及设施设备状况,如楼层、厨房、锅炉空调机房等强化巡视检查,会同保安人员切实做好营业场所、员工宿舍的安全保卫,注意防火、防盗工作。
5、 员工动态。员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。
6、 能源使用状况:是否有常流水,常明灯现象。
7、 各岗位、各区域的卫生状况,劳作纪律状况。
8、天天的EOD值班期间,要负责检查三间客房,按照培训的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道清楚音量 、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查 。
9、 值班记录。值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、特别重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天的会议上汇报值班状况,责成相关部门整改。
五、相关事项
1、EOD值班经理,晚上1点前对酒店进行一次全面的检查,4点至7点间对酒店个岗位状况进行一次检查。
2、 值班经理在固定值班房休息,不得私自调换值班房。