物业绩效考核管理制度.docx

绩效考核管理制度
一、目的
为长期、稳定、统一和规范的推行员工绩效考核工作，激励员工奋发向上，有效改善工作，确保质 量目标的实现，根据公司经营战略和年度经营目标，通过对员工的业绩、能力、态度等的评价，鼓励先 进，改进落后，实现绩效的持续改进，并以此作为晋升、提薪、培训等的依据，特制订本制度。
二、绩效考核的适用范围
适用于公司各部门及公司各物业服务中心
三、绩效考核的原则
1. 有效性原则（考核制度应能有效改进公司业绩，提升员工自我能力）
2. 实用性原则（考核制度应切实可行，易于操作）
3. 科学性原则（考核制度应科学有据，形成体系）
四、绩效考核的实施
（一）实施办法
1. 绩效考核管理制度由人力资源部总推动执行，总经理、分管总经理助理监督。
2. 考核对象
（1）A类：公司及物业服务中心副主管以上管理人员
（2）B类：公司及物业服务中心助理、行政、客服类人员（不包含服务管家）
（3）C类：班长
3. 考核实行月度考核与季度考核相结合的方式进行，月度考核季度体现。
4. 年度考核成绩以季度考核成绩作参评，同时结合《目标责任书》进行考核。
（二）考核内容、权重及执行监督：
考核内容
总分 值
总考核中所 占权重
执行监督
考核成绩汇总
一
培训考核

人力资源部
人力资源部
二
工作评估

人力资源部、行政 管理部、品质部、 物业服务经理
公司各部门及各物业服务中心负责人汇 总并传公司人力资源部
三
公司督察

人力资源部、行政 管理部、品质部
公司各部门汇总并传人力资源部
四
投诉处理

人力资源部、行政 管理部、品质部、 物业服务经理
公司各部门及各物业服务中心负责人汇 总并传公司人力资源部
合计

计算公式：
季度考核总分季度培训考核分数季度工作评估分数季度公司督察分数季度投诉处理分数；
1季度培训考核分数当季度各次培训成绩加权平均数，每次培训成绩合格即为 分，不合格为 分；
2季度工作评估分数各月度工作评估成绩加权平均数，月度工作评估成绩当月该项考核分数X .
3季度公司督察分数各月度公司督察成绩加权平均数，月度公司督察成绩当月该项考核分数X .
4季度投诉处理分数各月度投诉处理成绩加权平均数，月度投诉处理成绩当月该项考核分数X .

1、培训考核：
（1）执行监督部门：人力资源部。
（2）公司各部门及物业服务中心根据年度及月度培训计划组织各项培训内容。其中，每年公司各部门及
物业服务中心必须至少有两项培训纳入绩效考核管理，其内容及考试题需报公司人力资源部经理审核，
人力资源部负责监督执行。
(3) 纳入绩效考核的培训项目结束后即进行相应的理论考试。培训考核占总绩效考核分值的20%。
(4) 考核成绩对C类以上人员有效，其他基层员工和服务管家参照执行其他管理模式。
(5) 每一季度至少一次理论考试，如该季度有多次考试，取加权平均数，最终为当季度培训考核的成绩。
(6) 如因工作紧急开展需要或特殊事件已提前请假而无法参加考试的，还有一次考试机会，但考试内容 有变化；逾期未参加考试的，视为当次培训考核分数为0分。
(7) 考试不合格人员当次培训考核得分为0，但仍需进行补考，如第一次补考仍不合格，将在以后的每 个季度继续考试，直到该项考试合格为止。其中补考成绩除第一次不与绩效挂钩以外，其他的都将与季 度绩效挂钩。
(8) 培训考试成绩的合格值分为二级，培训考试卷面分数达到合格值的，考评者当次培训考核成绩为1 分，未达到合格值的，其当次培训考核成绩为0分。
(9) 培训考核依循谁组织培训谁考核的原则，组织考评的部门在本制度规定的合格值范围内，先行告知 全体参与培训人员合格分值的底线，最终将成绩报送人力资源部经理处。
1) A类人员考试卷面分数合格值为90分以上，组织者根据考试内容规定具体的合格分值；
2) B-C类人员考试卷面分数合格值为70分以上，组织者根据考试内容规定具体的合格分值；
2、工作评估
(1) 由被考评者的上级组成考核组对被考核人进行考核，考核组至少2人以上，不足两人者由考核组成员 的上级派人参与该考核组考核。
(2) 工作评估层级：以自我评估及考核组评估相结合方式进行。
考核层级
A类考核
B类考核
C类考核
考核组
总经理
分管总经理助理
分管总经理助理、 职能部门经理
物业服务中心经理/ 副经理
物业服务中心经理/部 门主管
物业服务中 心经理、部门 主管/副主管
被考核者
人事、行政、品质、 经营各部门经理 物业服务中心经 理
人事、行政、品质、
经营部各主管
物业服务中心各部 门正副主管
物业服务中心助理及 行政客服类人员
班长
注：公司各部门基层工作人员参B照类考核模式进行考核，其考核组为分管总经理助理及职能部门经理。
(3) 工作评估每月进行一次，A、B、C各类人员按不同的工作评估内容进行，自我评估及考核组评估均 以“工作评估标准”为参照依据；
(4) 考核组完成当月评估工作后，需告知被考核者评估结果并请其签字确认，同时将《工作评估表》复印 件给被考核者，针对考核内容进行当月工作评估面谈，以指导考核者工作开展；
(5) 每月4日前，考核组将工作评估考核结果报公司人力资源部，如遇节假日提前完成报送；
(6) A、B、C各类员工的评估内容、评估标准参照《工作评估表》、《工作评估标准》。
3、公司督察
(1) 公司督察考评由公司人力资源部、公司行政管理部、品质部组成，被考核人总分数为1分；
(2) 督察内容：
1) 公司人力资源部督察内容：
♦人事管理制度及相关人事流程执行情况；
♦ 培训管理制度、薪酬福利制度、绩效考核管理制度等相关制度的执行情况；
2) 公司行政管理部督查内容：
♦ 员工行为规范
♦工作计划制度、行政管理制度、考勤管理制度等相关制度的执行情况;
3）公司品质部督察内容：
♦物业服务质量
♦物业各岗位工作内容
（3）考核方式：
1）定时及不定时相结合方式进行督察，具体督察工作开展按公司《督察管理制度》进行；
2）督察部门每发现一次员工违规违纪行为，即按相应的制度考核该员工，同时执行以下考核方式:
被督查人员
被考核人员
基层员工
客服、行政类
班长、助理类
王官类
经理类
基层员工
按相应制度执行 月度考评
—
扣绩效考评分次
扣绩效考评
分次
扣绩效考评
分次
客服、行政类
—
按相应制度执 行月度考评， 同时扣绩效考 评分
扣绩效考评分次
扣绩效考评
分次
扣绩效考评
分次
班长、助理类
—
—
按相应制度执行月 度考评
扣绩效考评 分次
扣绩效考评 分次
王官类
—
—
—
按相应制度执
行月度考评
扣绩效考评 分次
经理类
—
—
—
—
按相应制度执
行月度考评

（4）工作督察表格管理
1） 公司各部门现场督察到的所有违规违纪行为，均应现场填写《工作督察表》，并请相关人员签字确 认；
2）每月4日之前督察部门将上月督察考核结果汇总并传公司人力资源部人事主管处；
4、投诉处理：
（1）投诉处理的分类
1）外部投诉：指客户针对物业服务进行的有效投诉。
2）内部投诉：与工作相关的所有事件（包括针对本制度执行过程中所有应该执行的环节）。
♦平级投诉
♦下级投诉
（2）投诉处理的考核方式：投诉处理的总额为1分。
种类
被投诉人及处理方式
基层员工
行政客服、班长、助理类
王官类
经理类
外部投诉
按相应制度执
行月度考评
由直接部门负责人处理，有效投诉除按相应制度执行月度考评 夕卜，每一次同时扣投诉考评分 分
投内 诉部
平级投诉
按相应制度执
行月度考评
由直接负责人处理，有效投诉每次扣被投诉人考评分分
下级投诉
—
由部门负责人受理，有 效投诉每次扣被投诉人 考评分分
由经理受理，有效 投诉每次扣被投诉 人考评分分
由总经理受理， 有效投诉每次 扣被投诉人考

I
成都罗磐妆业服务奇隈公司
CHENGDU LOUVRE PROPERTY SERVICE CO. LTD

评分分
（3）投诉处理的要求
1）所有投诉，接诉人员必须受理，如超过处理范围，则向上一级反馈。外部投诉如因不处理而投诉到 公司，将加倍进行考核处理；对内部投诉中存在的未处理环节，相关环节均承担连带考核责任；
2）内部投诉中如果出现恶意投诉，将按书面警告处理；当年内出现两次恶意投诉，将进行通报批评， 当年累计出现三次及以上者，按严重违纪处理。
（4）投诉处理表格管理
1）外部投诉分投诉层级由服务中心及公司受理，并填写《客户意见受理表》（见服务中心相关表格）， 服务中心经理月度集中收集整理并于每月4日前将上月投诉处理情况传公司人力资源部。
2）内部投诉由主管及以上人员受理，并填写公司《内部员工投诉受理表》，由服务中心经理月度集中 收集整理并于每月 日前将上月投诉处理情况传公司人力资源部。
3）公司人力资源部专人对月度投诉处理成绩进行汇总，并完善《投诉处理考核成绩汇总表》。
五、考核结果
1. 考核结果的修正
（1）部门修正：由于“工作评估”项各部门存在绩效方面的实际差异，因此考核评估组必须在部门内进行 修正，以确保公平。
（2）宽严修正：考核结果全部汇总后由公司总经理审核。为了避免各评估组在把握评价标准时宽严不同，
“工作评估”项在最终统计汇总时，公司总经理最终对评价结果进行统计修正；
2. 物业服务中心各层级及公司各部门根据考核内容及绩效考核流程，按规定时间及时向公司人力资源部传 递考核成绩，公司人力资源部对成绩进行汇总。
3. 公司人力资源部每月汇总考评成绩，并向公司各部门及物业服务中心负责人反馈最终考核结果。 绩效工资的发放：
（）各岗位绩效工资先按标准核发到每月工资中；
（）每季度的考核成绩与实际绩效工资关联，当季度实际绩效工资在次季度第一月内进行核算；当季度的 实际绩效工资与已发绩效工资之间存在的差额，在下一季度第 个月工资中按差额实际体现，多退少 补。
（）实际绩效工资计算方式：实际绩效工资绩效考核标准工资X季度绩效考核分数X当季度物业收费率；
（）各物业项目参与绩效考核的员工，其当季度物业收费率为本项目当季度物业整体收费率；
（）公司各部门参与绩效考核的员工当季度物业收费率取多个物业项目的加权平均数。
（）离职人员的绩效工资发放，其绩效成绩、物业收费率参照离职前的相关数据进行核算。
六、绩效面谈及改进
1.面谈方式：
（）月度面谈；
（2）季度绩效改进计划；
面谈组成：由“工作评估”中的“考核组”成员根据四项考核结果对“被考核者”进行绩效面谈及改进。
3. 面谈时间：月度面谈于收到人力资源部反馈的考核结果后的每月日前完成。
4. 绩效考评面谈
（1） 面谈的目的
1）对考核的结果形成一致的看法；既承认被考评者的优点，又指出存在的不足；
2）对下一阶段工作的期望达成一致的共识；
3）讨论并制定双方都能接受的绩效改进计划等；
4）重点针对“工作评估”、“公司督察”、“投诉处理”三项，由被考核人的直接上级进行面谈。
（2）面谈中应注意的问题
1）建立彼此信任的相互关系，形成有利的面谈气氛；
2）清楚说明考核和面谈的目的是培养和发展员工自己；
3）鼓励对方讲话，考核者要多听，不要打岔或只顾表达自己的看法；
4）注意对方的感情，避免发生对立情绪和产生冲突。
5. 制定季度绩效改进计划
（1）针对季度考评的结果，对考评分数在80分以下的被考评人，由考评组确定绩效改进目标：
1）工作绩效改进目标，目标要具体，难度要适当，容易改的先改，容易见效的先改；
2）个人能力提升目标。
（2）提出绩效改善计划，拟订具体的行动方案：
1）阅读指定的书籍、报刊和杂志等；
2）经验交流活动；
3）在职培训活动；
4）实际观摩与指导活动等。
（3）制订绩效改善计划表
1）制定改善计划表旨在帮助在本次绩效考评中被考评人存在的问题或不足，从而适合当前的工作职位， 被考评人在考评者协助下共同制定改善计划，但是被考评人不接受改善计划，可以视为该被考评人 自动放弃公司为其提供的改善计划；
2）改善期为一个季度，在改善期结束前一周，主管领导对被考评人评估期间内的工作业绩进行评估；
3）员工综合评定得分1分为最差，5分为最好。达到4分或以上，被考评人完成业绩改善；
绩效改善计划表
姓名

部门

职位

当前直属主管

改善开始日期

改善结束日期

要求改善的原因（由直接负责人填写）：
直接负责人签字： 日期：
二、员工业绩改善计划及评估
改善项目
目标以及改进的问题
采取的措施
成果评估

综合评定：
绩效改善结果综合评价参考以下类型定义，量化员工评定，分数达 分以上的为完成绩效改善。

等级
定义
5
工作业绩改善明显，超过工作业绩改善标准的要求，达到季度考评优秀标准。
4
工作业绩改善后，符合工作业绩改善标准，比改善前有明显进步。
3
工作业绩有所改善，但是仍然彳低于业绩改善计划的改善标准，没有达到工作要求。
1-2
工作业绩没有变化，多数工作无法完成，无法达到工作要求。
绩效改善结果评估

直接负责人综合评定等级：（）
直接负责人（签字）： 日期：
被考评人（签字）： 日期：
人力资源部留存（签字）：日期：
注：本表格一式三份，由员工、直接负责人、人力资源部各存一份。
6. 人力资源部最终对上季度绩效改善结果评估进行通报。
七. 考核实施注意事项
1. 考核评价过程中要面向未来，而不是追究既往；
2. 要关注事实依据，不能仅凭自己的感觉；
3. 要注意考核记录，以便进行绩效面谈和日后的绩效指导；
4. 要宽容与自己见解、性格不相同的人；
5. 避免考评者的主观效应及被考核者过去记录的影响（有利和不利的方面）；
6. 避免盲点效应、近期效应的影响；
7. 避免朋友效应、自我比较效应等
成都罗浮物业服务有限公司人力资源部
二0一三年十月修订