危机公关管理制度模板(2篇).docx

危机公关管理制度模板
1、主题内容及适用范围
1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生
纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采
访的应对办法。
1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海
长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。
1、 3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法；
② 劳工、股东纠纷型危机处理办法；
③ 经营不良型危机处理办法；
④ 反宣传事件型危机处理办法。
2、 目标和原则
2.1目标。规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报
道。
2.2原则。及时反映、及时行动、扬长避短。
3、 本制度的执行管理机构及执行管理职责
公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公
共关系部公关经理负责具体工作。
公共关系总监是公共关系部危机念公关传播工作的主管领导，负责危机
事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等
工作。
4、 危机公关传播的具体操作办法
4. 1危机事件的鉴定办法：
① 各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而
产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即
将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报
公共关系总监或办公室主任。
② 公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公
共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。
③ 当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的
严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。
4. 2危机事件的处理办法：
① 由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外
传播的人员即新闻发言人。
② 危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做
好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。
③ 如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。
④ 新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。
⑤ 除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员均不可直接回答
记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传
播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接
给公关经理。
⑥ 若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或
公关经理。
⑦ 如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提
供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。
⑧ 在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布
会。
⑨ 除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体
采访或相关部门的询问。
⑩ 如有必要，新闻发言人需 小时开通热线电话。
4、 3危机公关传播的总结及效果评估办法：
① 危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。
② 公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应
的总结评估报告。
③ 公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。
④ 每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。
5、 危机公关传播工件的监督、管理原则
5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场
部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。
公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。
6、 违反制度的处罚规定
6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重
性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。
公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人
%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。
7、 危机公关传播制度的调整
7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办
法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公
关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定
人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。
8、
9、 本办法解释权归公司公共关系部。本办法处 年 月 日起执行。
危机公关管理制度模板（二）
1、主题内容及适用范围
1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生
纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采
访的应对办法。
1. 2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于
长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。
1、 3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法；
② 劳工、股东纠纷型危机处理办法；
③ 经营不良型危机处理办法；
④ 反宣传事件型危机处理办法。
2、 目标和原则
2.1目标。规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报
道。
2.2原则。及时反映、及时行动、扬长避短。
3、 本制度的执行管理机构及执行管理职责
公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公
共关系部公关经理负责具体工作。
公共关系总监是公共关系部危机念公关传播工作的主管领
导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调
整，考核的确定等工作。
4、危机公关传播的具体操作办法4.1危机事件的鉴定办法：
① 各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而
产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即
将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报
公共关系总监或办公室主任。
② 公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公
共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。
③ 当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的
严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。
4. 2危机事件的处理办法：
① 由公共关系总监或总裁 “危机控制中心”，同时需指定专门负责对外
传播的人员即新闻发言人。
② 危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做
好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。
③ 如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。
④ 新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。
⑤ 除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员均不
可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给
专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定
人员，电话转接给公关经理。
⑥ 若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或
公关经理。
⑦ 如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提
供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。
⑧ 在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，召开新闻发布
会。
⑨ 除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体
采访或相关部门的询问。
⑩ 如有必要，新闻发言人需 小时开通热线电话。
4、 3危机公关传播的总结及效果评估办法：
① 危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。
② 公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应
的总结评估报告。
③ 公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。
④ 每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。
5、 危机公关传播工件的监督、管理原则
5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场
部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。
公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。
6、 违反制度的处罚规定
6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重
性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。
公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人
%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。
7、 危机公关传播制度的调整
7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办
法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公
关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。
公司 结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定
人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。
8、 本办法解释权归公司公共关系部。
9、
本办法处 年 月 日起执行。