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考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到万元 2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元 3 餐饮销售计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达1% 4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达一％以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达1% 7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到—分以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达一％以上 9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为1% 10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达一％以上本次考核总得分考核指标说明 1. 餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率= 2。部门员工技能提升率部门员工技能提升率= 被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23。5工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 工程计划目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标1%实现 2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上 3 设备设施正常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转天以上 4 系统运行成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上 5 设备设施维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达1% 6 平均故障间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天 7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于% 8 部门管理 10% 考核期内工程部管理费用节省率达—%以上费用节省率 9 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率一％以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率= 被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.6康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 康体娱乐业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上 2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到万元以上 3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上 4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制,成本节约率达到 % 5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为1% 6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到一分以上 7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达—%以上 8 客人有效投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超一件 9 健身娱乐设备设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达一％以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率= 被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.7大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上 2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到一万元以上 3 客人对前厅服务的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到—分以上 4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达—％以上 5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超一件 6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省率一%以上 7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为0 8 下属员工技能提升率 10% 考核期内达一%以上本次考核总得分考核指标说明 1。客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2。受理客人意见处理率受理客人意见处理率= 3。前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率= 被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23。8客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种. 第4条考核内容与指标的设计客房部绩效考核的原则（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示. 考核内容评估内容权重指标示例工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估. ① 自我评估。 ② 上级领导评估. ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率 10% 90% <R<10% 80% <R<90% 70% <R<80% 60% <R<70% 服务设备设施完好率 10% 95% <R<10% 85%<R<90 % 75%<R <85% 70% <R<75% 客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于——次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到—%以上客人有效投诉件数 10% 不得低于一件服务能力专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时,需填写“绩效考核申诉表"，“绩效考核申诉表"如下所示. 绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见受理人签字：受理日期：或建议处理结果申诉人意见第4章绩效考核结果的运用第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处,编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及£ 根据员工的绩第5章附则第9条本制奖励效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 23。9餐饮部绩效考核管理制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。考核内容与指标设置考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、第2章第3条环境卫生等. 考核指标设置第4条第3章第5条第6条第7条根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号 KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分 1 餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 2 部门GOP值部门营业收入-部门营业支出 3 部门GOP率 4 经营成本节约率 5 设备设施完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 8 客人有效投诉件数客人有效投诉总数 9 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表检查合格率 12 出勤率按照酒店考勤管理制度规定 13 责任心上级结合工作表现进行评价考核方法由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理审阅. 第4章考核表格的设计第9条餐饮部餐厅主管日考核表（略）. 第10条餐饮部领班日考核表（略）。第11条餐饮部服务员日考核表（略）第5章考核结果处理第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章附则第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期

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