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1、考核人姓名职位总经理部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到万元 2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元 3 餐饮销售计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达1% 4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省 率达%以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达一％以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达1% 7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价
2、达到—分以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达一％以上 9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为1% 10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达一 ％以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1. 餐饮销售计划达成率 餐饮销售计划达成率= 2。部门员工技能提升率 部门员工技能提升率= 被考核人 考核人 复核人 签字：日期： 签字：日期： 签字：日期： 23。5工程部经理绩效考核指标量表
3、 被考核人姓名 职位 工程部经理 部门 工程部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 工程计划 目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标1%实现 2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上 3 设备设施正 常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转天以上 4 系统运行成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上 5 设备设施维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施
4、维修及时率达1% 6 平均故障间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不 超过天 7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于% 8 部门管理 10% 考核期内工程部管理费用节省率达—%以上 费用节省率 9 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率一％以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 工程计划目标完成率 工程计划目标完成率= 被考核人 考核人 复核人 签字：日期： 签字：日期： 签字：日期： 23.6康乐部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位
5、 康乐部经理 部门 康乐部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 康体娱乐 业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万 元以上 2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到 万元以上 3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上 4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制,成本节约率达 到 % 5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为1% 6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务
6、满意度评价达到一分 以上 7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达—%以上 8 客人有效 投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超一件 9 健身娱乐设备 设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以 上 10 部门员工 技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 一％以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 客人稳定率 客人稳定率= 被考核人 考核人 复核人 签字： 日期： 签字： 日期： 签字： 日期： 23.7大堂副理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位
7、 大堂副理 部门 前厅部 考核人姓名 职位 前厅部经理 部门 前厅部 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上 2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到一万元以上 3 客人对前厅服务的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到—分以上 4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达—％以上 5 客人有效 投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超一件 6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省
8、率一%以上 7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为0 8 下属员工技能提升率 10% 考核期内达一%以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1。客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2。受理客人意见处理率 受理客人意见处理率= 3。前厅工作记录差错率 前厅工作记录差错率= 被考核人 考核人 复核人 签字：日期： 签字：日期： 签字：日期： 23。8客房部绩效考核管理制度 制度名称 客房部绩效考核管理制度 受控状态 编 号 第
9、1章总则 第1条目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条原则 本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。 考核原则 说明 公平、公开 客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准 定期化与制度化 作为制度定期施行，员工必须遵照执行 定量与定性相结合 定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈 考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者 第2章绩效考核的实施 第3条考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种. 第4条考核内
10、容与指标的设计 客房部绩效考核的原则 （1）考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示. 考核内容 评估内容 权重 指标示例 工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等 服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等 工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人
11、有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等 （2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。 客房部关键绩效考核指标体系一览表 指标类别 绩效指标 单位 指标值） 设备设施管理 客房整洁度与舒适度 客房设施设备合格率 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客产服务质量 客房清扫是否及时及卫生合格率 是否符合客房服务规范化要求 宾客委托事项办理及时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 综合服务质量 宾客关系维护 宾客遗失物品处理是否及时
12、 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第3章绩效考核实施 第5条考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估. ① 自我评估。 ② 上级领导评估. ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。 第6条评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 所在岗位 入职时间 考核阶段 年 月 日至年 月 日 填表日期 年 月 日 考核 内容 考核项 权重 考核要点 评估得分 工作 态度 考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况
13、工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务技能及工作业
绩
卫生合格率
10%
90% 14、投诉件数
10%
不得低于一件
服务能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
15%
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申
诉。被考核者进行绩效考核申诉时,需填写“绩效考核申诉表"，“绩效考核申诉表"如下所示.
绩效考核申诉表
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
受理人签字：
受理日期：
或建 15、议
处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处,编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及£
根据员工的绩
第5章附则
第9条本制
奖励
效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
度 16、自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
23。9餐饮部绩效考核管理制度
制度名称
餐饮部绩效考核管理制度
受控状态
编 号
第1章
第1条目的
为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。
第2条范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。
考核内容与指标设置
考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、 17、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、
第2章
第3条
环境卫生等.
考核指标设置
第4条
第3章
第5条
第6条
第7条
根据考核内容，特设置如下表所示指标。
餐饮部人员考核指标一览表
序号
KPI指标
指标定义/公式
绩效目标值
得分
1
餐饮营业额
考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和
2
部门GOP值
部门营业收入-部门营业支出
3
部门GOP率
4
经营成本节约率
5
设备设施完好率
6
菜品出新率
7
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术 18、平均值
8
客人有效投诉件数
客人有效投诉总数
9
卫生清洁达标率
10
退菜发生率
11
仪容仪表检查合格率
12
出勤率
按照酒店考勤管理制度规定
13
责任心
上级结合工作表现进行评价
考核方法
由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。
对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。
第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理审阅.
第4章 19、考核表格的设计
第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）.
第10条 餐饮部领班日考核表（略）。
第11条餐饮部服务员日考核表（略）
第5章考核结果处理
第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。
第6章附则
第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
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