沟通原理与技巧幻灯片.pptx

,Click to edit Master title style,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1,沟通原理与技巧,RICHARD HU,2,内容大纲一,为什么要学习沟通,沟通的基本原理(为什么要知道理论?沟通不是门实践的科学吗?),沟通过程与模型,沟通六要素,沟通过程交互原理,沟通的种类、变迁,3,内容大纲二,语言沟通,1说和写,2说话表达,非语言沟通,1种类,2特点,3距离圈,4暗示,4,内容大纲三,改善非语言沟通,检视别人对你的反应,利用录像装置,角色检查,利用空间,利用时间,跨文化知识学习,5,内容大纲四,倾听,1倾听过程,2主动和被动倾听,3倾听障碍,获取信息式倾听,批判式倾听,情感移入式倾听,6,内容大纲五,公共场所沟通:报告和演讲,(,重点讲如何给员工开早会,),1感性,2可视化,3多媒体,4资料搜集和准备,5利用信息源,7,内容大纲六,总结,沟通原理的职场应用,学习的态度,分享的态度,协作的态度,一定约束条件下的最大化,8,第一节为什么要学习沟通？,人生即沟通,人生就是通过,连续不断的沟通过程,来实现的。,无人不会沟通，效率各有不同(以前一主管),一个人终其一生都在实践着沟通；,沟通的有效性差异很大，有的人存在沟通障碍。,沟通效率可以改进,这就是为什么要学习沟通（理论知识、技巧）,学习沟通,即使不上沟通课也在学习沟通，人的一生都在通过沟通来达到目的，因此一直在探索改进沟通。,也许你可以不上培训课，但你不可能不实践,9,更需要学习沟通的人,管理人员更需要沟通技巧,因为他们必须组织团队协同工作，这是通过沟通来实现的。,主管、助理的工作和工程师的工作差异比较显著。,思考题,10,管理的关键素质：沟通第一,资料来源：财经时报 2002.12.20-26 600名,CIO,调查,11,沟通技巧是什么？,勤于实践，应用为本,实践的学问有效才是标准,积极探索，究理谋精,求得用基本原理来指导实践,熟能生巧，谓之技巧,不能生搬硬套，可以熟练运用,利用人们的心理、感觉误区的招术（正用、反用）,案例：模仿套路不是技巧（情书大全，求爱指南）,沟通出自于心，沟通从心开始。诚心和用心。,12,沟通的基本原理沟通的定义,沟通的定义：,沟通（,COMMUNICATION）,是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,释意：沟通使协作、交换得以实现。,1）不仅是信息；2）任何过程。,另一种定义：通过信息交互作用来影响看法、,决策和行为。如改善关系、培养感情 的目的。,释意：沟通不一定是语言。形体动作、服装、空间和,距离、触摸等。,13,沟通模式与过程,为什么要了解沟通要素和模式？,分析改进的方法、手段,沟通要素模式：早期的研究拉斯韦尔五,W,模式,谁-,who,说了什么-,says what,通过什么渠道-,through which channel,对谁-,to whom,取得了什么效果？,With what effect（1948）,缺点：劝服性、单向性，名副其实的传播,谁,SENDER,什么,MESSAGE,渠道,MEDIA,给谁,RECEIVER,效果,HOW,14,沟通模式与过程,沟通要素模式：拉斯韦尔五,W,模式的研究内容,连续不断的改进传播模型,沟通模式,SHANNON&WEAVER 1949,SENDER,控制分析,MESSAGE,内容分析,MEDIA,媒介分析,RECEIVER,受众分析,EFFECT,效果分析,信源,发射器,接收器,信宿,噪音,信息,信号,信息,信号,15,注解,申农是信息论的发明者，信息论是现代信息科学、通讯和计算机科学的基础。,申农沟通模式（也可以翻译为通讯模式）特点：机械论特点,适合通讯理论研究，加入了干扰项,噪音，这对通讯技术研究是一大贡献。后来发现对于人类沟通过程的含义理解也非常重要。,16,沟通单元,沟通模式与过程,输入 接收者 目的地 信源 传送者 输出,编码,译码,C.Osgood 1954,双行为模式,发送者同时又是接收者具有编码译码双重行为,17,沟通模式与过程：要素,沟通要素,发送,接受者,（,SENDER-RECEIVERS）,信息,（,MESSAGE/INFORMATIONS）,渠道,（,CHANNEL）,噪音,（,NOISE）,反馈,(,FEEDBACK),环境,(,SETTING),18,注解,信息：,Verbal symbol(concrete,abstract),Nonverbal symbol:,表情、手势、姿势、语调、外表,语言和非语言符号的误解和误导,渠道：非语言沟通学者：美国人发出和接受的信息90%是非语言的,噪音：阻止理解和准确解释信息的障碍。,外部噪音：一般意义的噪音,内部噪音：发送接受者头脑中，对沟通进行扰乱的精神活动。走神儿，信念或者偏见、,语义噪音：对词语情感上的反应引起的拒绝信息行为：亵渎语言、民族语言、性别语言,19,沟通模型及要素的相互作用,环境,通道,噪音,信息-反馈,信息-反馈,环境,通道,发送-接受者,发送-接受者,20,沟通过程交互原理,沟通的连续性,所有参与都是连续和同步的,沟通的历时性,所有沟通都具有历时性，时间依赖性：过去影响现在，现在决定未来,角色扮演,所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。(模拟问路),21,注解,拒绝接受也是一种信号的传达，你拒绝听，转过了头,实际上你在等待别人有所反应，你在察觉别人是否有动作，别人是否开口，你在传达拒绝的信息。你踌躇、四下张望，都是在向别人传达信息，别人不知声，也是在传达信息。看似有人在叫停，其实那是试图控制或引导沟通的进程。,记得大人和小孩子的一种沟通情境吗？大人觉得孩子淘得不象话，大发雷霆，结果孩子大哭，不再理你，但是你却发现他捂着眼睛的双手留着一个缝，透过那个缝儿，他在那里偷看你的表情，以便决定继续号啕还是停止。这说明，沟通并没有停止。,22,注解,人们根据自己过去的经验、当下的情绪和对未来的期望对各种情况作出反应，根据沟通对象的过去的了解和猜测选择和调节沟通的内容和方式，也根据我们期望与沟通对象建立的关系来确定说什么、怎么说。这个人我们只见一次以后各奔东西，还是以后还要共同相处。如果是一次性交往，可能会选择公事公办、君子之交淡如水的方式。,所有沟通者在沟通中都扮演一定的角色。角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式。在人际交往中，我们可能扮演学生、子女、教师、朋友、同党、上级、下属这样的角色。,例子：,Communicator or speecher,只顾发表言论不顾及听者的人。认为说到了，目的就达到了的人。,23,沟通的障碍,语言障碍:语系、语义、语境,心理障碍：态度、个性、情绪,组织障碍：地位、结构,文化障碍：跨文化、代沟、性别,24,第二节语言沟通,词语：内涵和外延,抽象的具有内涵的此表达思想、感情,/,能力,具体准确的外延词,/,教科书,事物用词语来识别,对一件物品或一个概念的想法依赖于每一个人的经验,语言是什么,不仅是一套符号体系，同时也是看待世界的方式,语言能做什么,思考、沟通,能指、欲指和所指,西方语言一说话者为基础的沟通策略，日语则以听者为基础（指的是听者的理解）,25,语言沟通,人决定含义,理解是核心，表达,理解的交互过程,经历和价值观决定和影响人所使用的词汇(如黑话),专业术语,语言环境,人、目的、规则和谈话,仪式语言：葬礼、婚礼、见面打招呼等,恰当使用语言：禁忌语和环境,种族歧视、侮辱他人、亵渎神灵、攻击性,委婉语,直接,/,间接语的变换,洗手间、过世了,政府机构,/,新闻：掩盖事实的委婉语,doublespeak,专业,/,行当术语,26,语言沟通,注视你的听者，取得他对你的持久注意力,一次只说一件事,说到重点时，用不同的话语多重复几遍,不要用说教的口吻,不使用两可的字句,调整自己以配合他人：注意放慢速度，或复述一遍,永远不要争辩,先肯定后否定,27,与你的老板沟通,随时让老板了解情况,切忌报喜不报忧,问题十万火急时，赶紧和老板碰头,提供重大信息，最好有书面资料,提出你的观点时简明扼要,你提建议时要有信心,切忌越级上报,提出问题，同时解决问题,意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见,意见相同时，归功于上司的英明,28,与你的下属沟通,下达命令，最好一次一个为原则,下达命令，要循正常渠道,态度和蔼，语气自然亲切,谈话清楚、简单、明确,最好让你的员工复述一遍,如有必要，亲自示范,29,词语的选择就是对世界的选择。,雷培恩,沟通学家,30,语言沟通,风格、角色、团队成员,环境引起角色变换，进而引起语言风格变化,专业术语,性别与语言,联系式（,rapport-talk),交谈,:,女性常用,与别人建立亲密关系，交流经验,报告式（,report-talk),交谈：男性常用,维护身份，显示知识、技能，建立自己中心地位,男女都会交替使用异性语言风格：克林顿受女选民欢迎的原因,31,语言沟通：说和写,说伴随着辅助语言（,paralanguage),手势、语调、重音、眼神,说的过程性,说与写的交互程度对比,说的风格和方式在说的过程中变换,说针对听的反应的改变,记录和准确性对比,32,说话,表达,说什么？,怎么说？,清楚,有力：避免模棱两可和修饰语,/,我想,/,我以为,/,某些,/,某种,/,否定自我的表白,/,附加提问,生动,(模拟一下借钱),在与谁说？关注听者,言外之意的误解,变形信息,表面信息之外的言下之意,33,有效表达的标准,听得见,听得清,听得懂,愿意听,积极反馈,34,表达的深入探讨,表示：发送方主观含意,表现：发送和接收的客观含意，发送的客观结果,表达：双方通过沟通“达”成的结果,示意,现象,达意,35,非语言沟通,在人际沟通中，语言沟通只占7%,非语言：93%，其中表情、体态、手势：55%，音调：38%,36,典型案例：非语言的力量,乐百氏广告片照顾妈妈篇,语言对白,“,爸爸出差了，你要多照顾妈妈。,”,“,今天我自己睡！,”,“,我担心你怕黑！,”,“,妈妈我能多喝一瓶吗？,”,37,非语言沟通,(nonverbal C),非语言沟通种类,眼神,吸引力,服装,触摸,时间,形体动作,辅助语言,距离,伴随口头语言的有声暗示,语速 语调,音量 补白 音质,说明性动作 调整性动作,象征 情感表露 调适性动作,即形体语言、肢体语言,语气、语调、体态、姿势和动作的选择，就是态度的选择！,38,非语言沟通,(nonverbal C),空间和距离（空间关系学,proxemics,）,领地的概念：视作暂时或永久属于自己的空间,距离圈：根据关系和沟通的需要人与人会调整相互间的距离。,空间和距离：亲密程度的标志 地位的标志,办公桌工作的大小,办公桌之间的距离安排,触摸：职业功能（医生）,/,仪式,/,友谊,/,爱意,/,性刺激,时间：对时间的控制是非语言沟通的一种重要形式,应用：利用时间控制产生心理上的效应，过早显得太急切，过晚显得没有控制力或者不重视。,选择适当的时间向老板请假，会产生不同的结果。孩子选择家长高兴的时候，说我不小心打碎了盘子。(和老板提要求或请假时),39,非语言沟通,(nonverbal C),自我,亲密,个人,社会,自我,公共,45,120,400,760,非,正,式,正,式,单位：,CM,40,非语言沟通,距离,41,非语言沟通,(nonverbal C),非语言沟通的特点：,文化决定性,与语言信息的不完全一致性,情感态度紧密联系性情态映射,无意识性,42,非语言沟通,(nonverbal C),非语言沟通和语言沟通的对比：,环境,非直接人际沟通可以发生：参观一个人的居室,会面地点的选择：高档饭店,/,小酒馆,反馈,不由自主地反馈,情感反应主要是通过面部表情和形体位置表现,连续性,语言沟通,bww-eww,，非语言沟通在视线和声场中都是连续的,43,非语言沟通,(nonverbal C),渠道,多渠道：光、声音、服装、道具选择,控制,下意识地反馈：不完全可控沟通,/,怒不可遏,/,脸红,结构,没有固定结构和程式，不像语言有语法，随机发生的,掌握,没有公认的规则，没有学校教授，主要是模仿习得,44,女人约会时兴趣的非语言暗示,45,非语言沟通,(nonverbal C),和语言沟通的相互作用：,加强,加重语气,/,同时拍拍肩膀,/,说话时身体前倾等控制,调整,谈话时看表,/,整理自己的东西等,代替,招手表示下一个等,矛盾(注意保持一致),语言和非语言信息的矛盾产生混杂信息,mixed message,46,沟通提醒：,理解身体语言,理解身体语言,身,体语言身体语言是一系列无意识的躯体 动作，它可以促进沟通，也可以把沟通推向绝境。既使一动不动的坐着，你仍会在不知不觉中流露出自己的真实感情。,非语言沟通中研究和应用最多的一种。,47,案例：看相识贼,普通百姓看贼其实不难。冬天不戴手套，夏天不穿凉鞋，走路半哈腰，嘴里叼着票，这都是小窍门。这都是有经验的侦查员总结出来的，有时特灵，我还告诉您几条，,是贼鞋脏。您知道这贼一天要上多少辆车，鞋被踩得都没样了。二是贼喜欢背大空包。主要是掩护扒窃动作的，包往您眼前一放，手在底下开练。为什么是空包，轻呀，背一天不累。三是贼手里不空着，衣服、报纸，主要是挡乘客的视线。这是从贼的外形看。,你看来车了，其他乘客都看车，你看贼看什么呢?,”,“,看乘客。,”,“,对了，这就是贼，他的目的不是上车，是偷钱。所以他的眼睛即使看车，你也会发现他是在做戏。真正看乘客的眼神才是发光的，我们有句行话叫贼输一眼，就是这个意思。,”,48,特点、应用,姿势：一眼看上去就给人留下深刻的印象身体状态,三种不同的姿势,1、积极：面向前方，采取大方的姿态，显示十足信心；,双手叉腰，表明进行控制的决心和能力；,正面注视，面带微笑，表示态度友好，注意力集中。,2、中间状态：正面注视，表明注意力集中；,松弛的四肢表明缺乏紧张感。,3、消极：躲闪的目光有意在回避；,拉耳朵的动作表明心存疑虑；,肩部低垂表明缺乏信心；,身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话,非语言沟通：领悟体态语言,能促进开诚布公的沟通，带来最佳效果,会使沟通陷入困境,49,克服紧张情绪,在演讲和参加面试的时候，通常会使人变得紧张，使用恰当的身体语言会使你达到更好的效果。,如有意识的微笑，放松两臂，在讲话或倾听时要正视他人，身体自然挺直，不要摆弄双手。这样都会使你显得更有自信。,保持一定距离,(距离感受游戏),为他人留出一定的私人空间，是身体语言的一部分。这种空间的大小随环境的改变有所不同。应时时注意不要侵入他人的私人空间，以免激起防卫性或敌对性的反应。,应用体态语言,如果你感到紧张，慢慢地深呼吸可以使你放松。,当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。,50,树立良好第一印象,第一印象是至关重要的，受次会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。留心细节，会使沟通效果大不相同。,衣着整洁得体，良好的姿态会给人留下深刻印象。,应用体态语言,51,理解和运用手势,手势同姿态和面部表情等非语言沟通手段一起，成为身体语言的一个重要组成部分。了解如何有效地运用手势，可以帮助你有效地传达信息。,52,识别手势,所有技巧娴熟的公共演说家都懂得运用手势进行强调。如用拳头砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等动作都能加强你的口头表达效果。有力的手势是强调讲话要点的一种方式。,简单的手势可以结合在一起构成复杂手势。,注意：,因文化差异，在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。,别在无意中流露出不友好的神情。,理解和运用手势,53,手势举例,54,第三节改善非语言沟通,(nonverbal C),检视别人对你的反应：,接受别人的非语言信息,利用镜子、录像装置：,识别和纠正自己的体态语言,角色检查：,脚本学习与校正,利用空间：,墙上的照片、海报说,利用时间：,时间掌握的分寸,跨文化知识学习,55,谈吐举止三大忌,摸脸动作:手在嘴巴及脸颊间游弋,这个动作被认为是不够自信及说谎的特定动作,而且形象猥琐.,双手交叉或环抱胸前:这在对方看来是紧张与自我保护的姿势.,不正视对方:不正视别人会怀疑你走神或胆怯.(练习对视),56,大学没有学到！,第四节倾听,FORTURE 500,调查,59%,公司对雇员进行倾听培训,多数公司雇员,60%,时间花在倾听,经理平均,57%,时间花在倾听上,良好的倾听技巧和工作效率有直接联系,获得成功的重要技能,57,倾听,沟通最常用的两项能力是:,1.洗耳恭听,2.能说善道,听的游戏,:2-24,聪明的小明,P83,“饭可多吃,话不可多说”,“听别人讲比对别人讲更能使人高兴”,58,接收信息,倾听,Listening:,接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,听、看、闻及其他感受,倾听方式,关注人：关心情感、兴趣并关怀式回应,关注行动：准确无误的表述，侧重表达的组织,关注内容：信息获取,关注时间：注重简短快速，节省时间,59,接收信息,倾听,绝大多数人都有一种占据主流的倾听方式。,场合和心境不同人们会采用不同的倾听方式。,了解你与沟通的人的倾听方式，对于调整你的沟通策略是至关重要的。,情景避免：对牛弹琴、瞎子点灯,60,倾听障碍,是，点头，或许是一种礼貌，并非懂了。,人人都有倾听上的失误。走神、心烦意乱无法注意力集中、回避、不愿意,认知失调：人在具有两种或更多对立态度是感到矛盾。,主动忽略引起矛盾的信息,”,我不听,”，非礼勿视。不相信你敬佩的人的绯闻，,别胡说！,焦虑：更急迫的内心情景使你无心去听。,听说考试非常难，以至于下面的课没有听进去。,61,倾听障碍,控制型倾听：作为发送者的倾向过强或者强迫沟通话题按照自己的思路，不顾别人的非语言暗示。,实际上弱化或者丢弃了倾听的功能。,被动倾听：听，不是什么都不做，带着耳朵来就行了。,不光是“听”，还要理解。,道义上坐在椅子上,躺在椅子上的土豆。,62,倾听过程,倾听之前：预言将发生什么,倾听之后：评价发生了什么,接收信息：听,生理，倾听,知觉,注意：选择性注意，注意力集中,赋予含义：与已有知识发生作用,记忆：选择内容记忆并采取行动,有效倾听经历完整四个阶段且循环,无效倾听可以在任何一个阶段中断,63,主动和被动倾听,ACTIVE LISTENER,思考着和回应着,PASSIVE LISTENER,选择着和记录着,2-82,猜谜语,P160,64,获取信息式倾听技巧(如听报告),识别中心思想,识别支持材料,头脑中形成框架,预言接下来的内容,联系观点和自己的经验,寻找相似和区别,质疑观点,65,批判式倾听技巧(如听推销),确定说话者动机,质疑和提问,区别事实和观点,承认自己的偏见,评价信息,针对劝说性的信息：推销人、广告,66,情感移入式倾听技巧,为了感情而倾听,分享感情展现自己,情感分享有助于控制和更好地处理情感,倾听情感，给与情感支持的一种方式,暂时忘记自我意识，沉浸于对方讲话,对信息的习惯反应方式：以情境不同选择不同的反应方式,对待问题的套路,否定式倾听反应,67,情感移入式倾听技巧：倾听反应,否定情感,你不应该这样想,对比情境,这不算什么，,xx,更倒霉,判断评价,给出判断性的评价,哲理性断语,如天下乌鸦一般黑,防守性反应,辩解，自己不是不,给与指导,给出感情的解，忘记他吧！,为对方辩解,为对立面辩护，开脱,表示同情,关心就够了,提出问题,追问缘由,68,情感移入式倾听技巧,面对倾诉,识别情感,示意、释义理解,倾听叙述,让对方找到解决问题的办法,也许倾诉完了，问题就解决了。,给你讲了讲，我感觉好多了。,69,享乐式倾听,充满乐趣地倾听复杂信息的能力,它需要的是素养，如交响乐、话剧、歌剧,为乐趣倾听，理解起来又太复杂时,试试获取式、批判式、情感式倾听，听音乐可能用到所有这些技巧,70,倾听,表现出喜欢听,要有耐心,按捺自己表达的欲望,专注地听,记录下重点,应该避免几个不良习惯:挑剔的眼神、不屑的表情和坐立不安的模样、插话。,听言外之意,适时发问,先不下断语,71,提问的技巧,恰当的提问往往可以打开知识和理解之门。,提问的艺术:,恰当的时候提出恰当的问题,问什么,怎样问,第一个问题给自己：你想了解什么？,它的答案帮组你组织一个好的提问,如果要开会，列一个问题单子，艾维,李方法,想得到具体的回答就要具体地提问。,72,问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。,如欲他人具体回答就需具体发问。,问题类型,特 点,开放式问题,不能促使对方作出特定回答，但能引起讨论,封闭式问题,具体的问题可以用“是”或“不是”回答，也可辅之以适当细节。,探查事实,提问的目的是获取关于某一特定主题的信息,追踪问询,旨在获取更多信息或引出新观点,反 馈,旨获取某种类型的信息,提问方式不同回答不同,73,不同的问题类型与回答,问题类型,说明,举例,开放性问题,不能促使对方作出特定回答，但能引起讨论。,问：同学们就考试问题交换意见你认为如何?,答：我觉得这是个好主意，,。,封闭性问题,具体的问题，一般可用,“,是,”,或,“,不是,”,回答。,问：你读过沈从文的小说边城吗？,答：没有。,探查事实性问题,提问的目的是获取关于某一特定主题的信息。,问：收到,“,读者意见调查表,”,的读者比率是多少?,答：20000读者，2000份问卷，即10。,追踪问询,旨在获取更多信息或引出新观点。,问：同上一次相比这次调查的结果怎么样?,答：三分之二的反馈认为杂志水平有提高，这表明我们的工作有一定成绩。,获取反馈,这类提问旨在获取某种类型的信息。,问：你认为公司内的沟通状况是否有所改进?,答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上，通过同我的经理交谈，我受益非浅。,74,开始交谈的程式,问候,介绍,健康,目前情况,来这里的原因,天气,住在哪里,老家,共同认识的人,做什么工作,教育,职业,社会关系,恭维话,兴趣,家庭,运动,近期活动,对相遇的评价,计划以后的会面,对对方的肯定评价,以后再做的事,结束的原因,再见,闲聊式,Small Talk,助理模拟与员工闲谈的外围内容,75,开始交谈的艺术：闲聊,闲聊：对一些不重要的话题进行社交性交谈,不需要承担很大义务的情况下进行接触,提问，了解信息，发现共同指出，建立沟通基础。,提醒,以别人有办法做出反应的方式介绍自己或者提问,让人有办法记住你的名字,问题个人化，尽量涉及你了解的某人的事情,不要使用冒犯,aggressive,他人的词语,不要涉及可能让你后悔的话,:,疏忽、无知、泄密,得体地结束谈话并留下再接触的伏笔,76,冲突解决和冲突管理,冲突：两个感觉目标矛盾的人之间的斗争，或实现目标过程中来自他人的干扰。,程序冲突：开会时间长短，先讨论那个问题，是会议记录还是会议纪要，什么形式？,权力冲突：单各成员对权利和控制的渴望，形成矛盾。工商业和社团环境多。,均衡冲突：有的成员对团队的贡献大且努力工作，他们对不工作的成员感到愤怒。,实质性冲突：对问题的观点和看法的冲突，可能来源于文化、价值观、态度，也有的来自于信息不对称，这些冲突是有益的，也是小组的动力。通过提供信息，讨论，最后达成共享、一致，也许是折衷。,避免：没有理由的差异可以抛硬币解决。,通融：一部分人让步于持另一立场的那部分人。,竞争：有的人对于取胜过于关注而忽视对方的感情时，会出现竞争。对于小组由破坏性。,协作：冲突各方共同努力满足对方的需要。,妥协：讨价还价，互相做一些让步。,77,对待下属,任务,应用时机,关键技巧,教育,工作目标、下属角色或业务状况有所变化时,当你面对新员工时 或调到新的部门时指导,清晰地阐述对员工的期望,指明具体目标,指导,下属第一次(拜访、谈判、活动、参会前后）,下属不清楚怎么做，寻求帮助时,认真倾听,真诚表示肯定,指出具体改善修正意见,辅助,当下属要去完成异常艰巨的特殊任务时,当下属面临工作障碍或困境时,当要激发有特长的下属接受特殊任务时,鼓励，赏识专长赞许成就,行动支持下属，共同面对。,忠告,当下属出错时(指教育、指导过后),当下属遇到挫折感到失望时,表示愿意倾听,给予清晰、针对性的反馈,责备,持续业绩不佳时,多次教育、指导仍达不到期望时,当下属不能与队友配合时,控制过激,真诚帮助认清不良表现,阐明劣行低绩危害与后果,陈述公司的经营原则,78,提高沟通技巧的最重要方法,多听,多观察,花时间、精力观察人们之间如何相互影响,记录分析（公司或其它场合的会议是好的实验室）,演讲总有重点，开头和结尾都强调之（克林顿演讲技巧）,79,第五节报告、演示与演讲,公众场合沟通技巧,自己 看书吧！,80,报告、演示和演讲,报告、演示和演讲可以归纳为演讲,所有沟通中信息结构化程度最高的,推销,拜访,谈判,讨论,会议,演示,报告,演讲,商务沟通,81,公众场合信息不对称障碍,讲演者不了解听讲者的知识背景,听讲者预先不了解讲演的主体和内容,知识背景交集太小不足以进行有效沟通,82,目标,明确目的,确定目标,具体化目标,83,题目,选择题目,个人智财清单/智力风暴,缩小题目,检验题目,84,准备之分析：听众,听众知识,听众地理,年龄,性别,教育,职业,种族/民族/民族根源,地域,团体归属/宗教,85,准备之分析：场合、时间,演讲者角色,演讲长度,演讲时间,场合分析,环境分析,86,题目研究,材料搜集来源,个人经验,观察,互联网,文献,非公开/非正规出版物,访谈,87,支持材料：论据,比较,两个或多个事物之间的相似之处,对比,两个或多个事物之间的不同之处,定义,例子,个人经验,研究,设想：构造的例子,88,支持材料：论据,证据,民意调查,统计,使用统计数据的规则,Update,Trends,Imagery,研究结果,89,组织演讲,选择/转换材料意识和听众,90,准备演讲的流程,（,一）,明确目标,确定目标,具体化目标,选择题目,缩小题目,检验题目,听众分析,环境分析,场合分析,中心思想,演讲者角色,长度,时间,题目研究,材料搜集,信息来源,论点研究,论据搜集,处理转换,演讲组织,91,范例：目标-中心思想-观点,把观点和中心思想和具体目标联系起来,具体目标：,使业务人员在商务演讲演示之前做充分准备,中心思想：,准备对于演讲效果是决定性的，要想取得好的效果准备是必须的,主要观点：,不打无准备之仗,准备材料与有效表达,准备与表现,表现与效果,92,开始准备,区分主要观点和次要观点,把所有观点表达成完整的句子,把所有观点用并列结构排列,93,INTRODUCTING,导言,开场白、起势,吸引注意力,宣布题目,预告中心思主要观点,树立信心,目标,标题,中心思想,主要观点,94,开始就要赢取注意力,幽默,中国相声常用，关于企业运作中评估的意义的演讲眼睛,举例,小齐是一个自有职业者，她,利用偶然因素,堵车、天气聚冷、恰逢节日、重大和突发事件等,提示题目重要性,今天讲的问题是关乎地球的明天,提示令人吃惊的信息,耸人听闻法,提问式起首,你到过香格里拉吗？,现身说法式：,我自己曾经就是一个不会沟通的人,引语式：,雷佩恩说，词语的选择就是对世界的选择,95,开始就要赢取注意力,预先写下你的导言有助于演讲的成功导入,导言力求简短，尽快切入正文,根据现场和听众实际作出内容和方式的微调,起首可以建立悬念，但不要扯得太远,96,起承转合：演讲中的过渡,首先,第一,但是,进一步讲，退一步讲,回忆一下说书人的演讲技巧吧！,97,演讲结尾：要留给听众甚么,概括主要思想,如果你不给听众结论，那就给他问题,连问题都不想留下，那就告诉他行动,发出结束的信息,最后,我想以下面的话结束,结束语要简洁，不要拖泥带水,98,有书给你看,用演示说话（美）基恩泽拉兹尼,长春出版社（联合贝塔斯曼亚洲出版公司）2002年1月出版,用图表说话（美）基恩泽拉兹尼,长春出版社（联合贝塔斯曼亚洲出版公司）2002年1月出版,沟通技巧（英）罗伯特赫勒,上海科学技术出版社 2000年3月出版,99,第六节提高培训学习效率,100%参与,用于表达与分享,注重伙伴关系,做笔记于行动承诺,做活动时全神贯注,100,沟通训练：关注就能增长,通用电气公司霍桑电气厂的实验：,工作效率,vs,作业环境,女工-环境-效率,生产心理因素,关键点：,关注事情本身,关注人,关注沟通,改进、训练沟通,有效、成功的沟通,101,沟通并不复杂,勇于尝试,勤于思考,乐于分享,长于协同,有目的的沟通：,1.坦诚原则下有技巧地沟通,2.了解，了解，再了解，还是了解,3.准备，准备，再准备,你有多强的理解和包容力，就有多么丰富的人脉资源；你有多坦荡的心胸，就能沟通多大的世界！,102,简单的沟通测试,103,A,从不,B,有时,C,经常,D,总是,1.,我适时地把适当的信息传递给合适的人。,2.,决定该如何沟通前，认真思考信息内容。,3.,我表现出自信，讲话时信心十足。,4.,我希望对方就我的沟通提供反馈。,5.,注意聆听，在回答前检查理解是否正确。,6.,评价他人时，我努力排除各种个人成见。,1 _2_ 3_ 4_ 5_ 6_,104,A,从不,B,有时,C,经常,D,总是,7.,会见他人时，我态度积极、礼貌周到。,8.,及时向他人提供他们需要与想要的信息。,9.,利用单独会见检查员工表现并辅导他们。,10.,我通过提问了解他人的想法以及他们的工作进展。,11.,我分发书面指示以提供关于某一任务的所有相关信息。,12.,我运用专业的电话技巧改进沟通。,7 _8_ 9_10_ 11_ 12_,105,A,从不,B,有时,C,经常,D,总是,13.,我通过所有可利用的电子媒介进行沟通。,14.,把写文章的规则应用到外部与内部沟通中去。,15.,会见、调查或作会议记录时，我使用有效的记录方法。,16.,写重要信件或文件时，在定稿前，我常征求可信赖的批评者的意见。,17.,我运用快速阅读技巧来提高工作效率。,18.,作演讲前，我认真准备并多次试讲，演讲取得了成功。,13 _14_ 15_16_ 17_ 18_,106,A,从不,B,有时,C,经常,D,总是,19.,进行内部培训时我发挥着明显的积极作用。,20.,我安排的大型会议已达到了专业水平。,21.,我用软性和硬性推销技巧说服他人接受我的观点。,22.,谈判前我已对问题进行了深入研究，并熟知对方的需求。,23.,我写的报告结构合理，内容准确、简明、清晰。,24.,提出提议前我往往进行彻底调查。,19 _20_ 21_22_ 23_ 24_,107,A,从不,B,有时,C,经常,D,总是,25.,我努力了解有关听众对组织的看法。,26.,我认真考虑技巧娴熟的顾问如何帮助我解决公关问题。,27.,我与记者及其他媒体工作人员进行有益的接触。,28.,我确保由合格的专业人员来完成设计之类的专门工作。,29.,我交给广告代理商的书面指示是以明确的商业目标为基础的。,30.,我把定期与员工沟通看作重要工作。,25 _26_ 27_28_ 29_ 30_,108,A,从不,B,有时,C,经常,D,总是,31.,我积极接收并回应来自于员工和其他人的反馈。,32.,我确定了沟通目标，并且不允许任何行为阻碍这一目标的实现。,计分方法：,S=N,A,+2N,B,+3N,C,+4N,D,N,K,:,选择,K,的项数；,S:,得分总数,31 _32_,109,得分评价,32分：你存在沟通障碍，很有必要请有关专家帮助你提高你的沟通能力；,3364：你不能有效地沟通。要倾听反馈，努力从失败中吸取教训。,6595：你在沟通方面表现一般。要针对弱点，努力提高。,96128：你能极好地沟通。但要记住：沟通多多益善。,热情 告白,110,JABIL,沟通案例1,一天一个员工去领银行卡,但由于排队的人太多,当拿到卡时为了匆忙赶上班连饭都没有吃,但最后还是迟到了一会.正巧当天生产非常忙碌,主管一看到她来了就给她一顿强烈的训斥.该员工心想平时工作凡事都力争做到最好,今天为了赶上班连饭都没有吃,情不自禁流下了委屈的泪水,1.如果你是该员工,你会怎么办?,2.如果你是该主管,你会怎么办?,111,JABIL,沟通案例2,我厂某条拉由于测试为瓶颈,在某个周末的时候主管仅叫了测试工位的人回来加班.但助理考虑到第二天就要走货同时也让测试工位后的,FNI,等人都回来加班.助理先是打电话给主管,但主管的手机总是打不通,没有办法的情况下自己决定打给,LINE MANAGER,征得同意后叫后面工位人员都回来加班.第二天主管见状非常生气,感觉到自己的权威受到了威胁,随要求助理立即将测试工位后的所有人员全部放回去.一边是出货的压力,因为很明显人放回去后第二天的出货就会受到影响.另一边是主管的权威,他在在气愤之下已经听不进解释了.,如果你是该助理,你会怎么办?,112,JABIL,沟通案例3,某拉助理发现文件上有一处错误,如果这个错误被,IPQA,的看到会立即被开,NCR.,于是将这个错误立即通知到了相关的,ME,工程师,工程师非常爽快的就答应了立即更正.,但第二天早上助理仍然没有得到想要的文件,于是马上打电话给工程师,工程师又非常痛快地说马上搞好.过了半个小时助理又打电话给该工程师,工程师说已经给,DCC,了,由于信任感的降低,助理马上给,DCC,打了个电话,结果发现又被欺骗了.就这样反复了几次,但每一次工程师的态度都非常好,请问:如果你是该助理你会怎么办?,113,JABIL,沟通案例4,某拉一位主管在得到一份,OBA,以后,就对所有的员工大发雷霆,并宣布如果再有,OBA,的话就要给当事员工和助理、替位都开警告信。结果没有几天就又收到一份,OBA，,主管就给助理和替位开了警告信，但助理和替位都拒绝签警告信，并且说如果要签先开给主管自己，该主管真是骑虎难下。,请问如果你是该主管会怎么办？,114,JABIL,沟通案例5,某主管由于该拉锡炉出现故障,导致暂时停拉.有一员工利用这个时间去上洗手间并叫替位顶替.几分钟后,主管在巡拉的时候发现该员工不在位子上，随口就说了句：“这人死到哪去了？”,等该员工上完卫生间回来，其他人告诉她主管刚才说的话非常气愤。跑到主管面前进行了一番争吵,请问你如果是该主管会怎样做?,115,JABIL,沟通案例6,某天一助理安排一位普通员工去测试位捡板,不久就被,IPQA,发现该员工在做测试工作并且发现她是无牌的.立即就开了张,NCR,出来.主管闻讯非常气愤,声称要给助理开份警告书.助理觉得很委屈,解释到我仅安排该员工捡板又没有叫她做测试工作,为什么要开给我?,请问:这份警告信该不该开?,你如果是助理在一开始如何做好这件工作?,你如果是该主管在事情发生后如何处理?,116,JABIL,沟通案例7,某工艺卡上的零件位置图非常小,导致根本看不清,助理于是找到相关的工程师,工程师答应打印一份单独的零件位置图.在打印出来后确实很清晰但没有给,DCC,受控,于是助理要求工程师将该文件受控否则会被,IPQA,抓住的.该工程师先是声称绝对没有事后面又说你不知道在,IPQA,来的时候把它藏起来吗?,请问你是该助理会怎么办?,117,在学习的时代,从开始那一刻起，,我们互为资源、支撑，,call me,如果,虽然时光匆匆，但让我们记起,