沟通技巧训练.ppt

个人基本信息,*,本作品采用,知识共享署名,-,非商业性使用,2.5,中国大陆许可协议,进行许可。,专业交流,模板超市,设计服务,NordriDesign,中国专业,PowerPoint,媒体设计与开发,本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（简称“,CCPL”,或“许可”）条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。,如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。,查看全部,沟通的,艺术,1,有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。,主人心里很焦急，便说：,“怎么搞的，该来的客人还不来？”,一些敏感的客人听到了，心想：,“该来的没来，那我们是不该来的啰？”,于是悄悄地走了。,主人一看又走掉好几位客人，越发着急了，便说：,“怎么这些不该走的客人，反倒走了呢？”,剩下的客人一听，又想：,“走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”,于是又都走了。,最后只剩下一个跟主人较亲近的朋友，看了这种尴尬的场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说：,“我并不是叫他们走啊！”,朋友听了大为光火，说：,“不是叫他,们走，那就是叫我走了。”,说完，头,也不回地离开了。,寓言故事,:,该来的不来,2,启示：,说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，,就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要误会。所谓“言,者无心，听者有意”，就是这个道理。,寓言故事,:,该来的不来,3,沟通,-,是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通,目的的过程。,沟通获得信息的途径：,听觉信息,视觉信息,身体语言,触觉,嗅觉,味觉,.,什么是沟通,4,面对面,侧面,5,多人,6,结合自己的经历，,谈谈沟通中的常见问题有哪些？,讨论,:,7,管理沟通的障碍,一般的人际沟通障碍,语言表达方面,理解对方方面,沟通时机,沟通场合,沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力,8,沟通的过程,沟通的目的,沟通前的准备,开始沟通,沟通的控制,沟通的结束,9,情感的融合,思维的共识,沟通的过程目的,传递组织目标,解决问题,冲突解决,绩效反馈面谈,职业生涯管理,解雇,10,沟通的过程准备,沟通需要准备？,11,全面了解沟通对象的个人情况,了解沟通对象的情绪状态,联系时间和地点,沟通的困难程度和物质、心理准备,沟通的过程准备,12,沟通的媒体,语言文字和非语言文字,语言文字：听觉信息视觉信息,非语言文字：身体语言触觉、嗅觉、味觉等,沟通的过程开始,13,任务,象限,1,：在字母,I,上画一个点,象限,2,：在空白处写上,abcde,象限,3,：在园子里，有一只公牛妈妈,MB,，还有一只公牛爸爸,FB,，还有一只公牛宝宝,BB,，谁不在那里？请圈出来,象限,4,：请圈出与其他各字不是同类的字,游戏活动传递信息,14,游戏活动传递信息,象限,1,I,象限,2,象限,3,FB MB BB,象限,4,鼓 小狗,性别 孩子,15,游戏活动传递信息,象限,1,I,象限,2,a,b,c,d,e,象限,3,FB,MB,BB,象限,4,鼓,小狗,性别,孩子,16,含糊的指示,时间压力,没有听清,没问明白,根据以往的经验判断,讨论：为什么我们会出错？,17,言语表达：用词,弦外之音：,语调、语气、语速等,倾听艺术,听的艺术,18,沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。,倾听的重要性,19,观点不同,偏见,时间不足,急于表达自己的观点,环境的干扰,倾听的障碍,20,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，,“,小姐，刚才你算错了,50,元,”,；收银员小姐满脸不高兴：,“,你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。,”,顾客说：,“,那就谢谢你多给的,50,元了！,”,人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,听力小故事,1,21,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。,“,某路公共汽车上有,28,人，到了某站，上了,18,人下了,3,人，到了下一站，上了,5,人下了,20,人；到了下一站，上了,16,人，下了,2,人，又到了某站，上了,4,人，下了,18,人；又到了某站，上了,7,人下了,4,人，又到了某站，上了,2,人下了,5,人，又到了某站，上了,9,人下了,5,人，又到了某站，上了,6,人下了,10,人。,”,张三说：,“,你这智慧，车上还是,28,人嘛,”,题目简直是侮辱我的,同事说：,“,不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？,”,张三傻了。,听力小故事,22,自身的立场、观点,思考问题的惯性,过去的知识和经验,自我为中心的听,23,善听有助于了解交谈的情境。,对方的心态，为什么变成如此心态等等,善听有助于缓解对方的激烈情绪。,如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重,倾听的功能,24,思考：,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,你的倾听属于什么水平？,25,耐心,不要轻易打断对方的话,记住，让对方谈话很重要,学会克制自己，特别是想发表高见的时候,关心,带着真正的兴趣,不要漫不经心地听,让对方在你的脑子里占据最重要的位置,不要假设明白对方的意思,听的三大原则,26,副言语：语音、语调、语气,功能：,判断对方的情感：友好,敌对；冷静,激动；热情,冷淡；诚恳,虚伪；谦虚,傲慢；同情,讥笑；急躁,稳重；耐心,不耐心；细心,粗心,判断对方的情绪、兴趣、能力：内向,外相；健谈,不健谈；知识面宽,窄；思想敏捷、逻辑性强,迟钝、语无伦次,分辨方言,副言语的信息,27,上司,含义,上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错,肯定、鼓励性的,上司点了点头说：好，总的来说不错,不偏不倚、中性的,上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！,话里有话，表示的是负面的评价,28,视觉与信息获得,两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走,一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重,韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫,看的艺术,29,身体语言的种类,身体语言传递的信息,身体语言与信息沟通,30,31,32,33,34,35,头面部：眼、脸、嘴、眉、头,手势,身体的姿态与动作,身体语言的分类,36,搔痒,玩弄头发或猛扯头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,0,不良的动作语言与信息,剔牙,舌头在嘴里乱动,坐立不安,大哈欠,嚼口香糖,挤占他人的空间,把笔弄得咔嗒响,37,赞赏：,应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承,幽默：,使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对,方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天,多云转晴了！难言之隐，一洗了之！,委婉：,含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，,耐人寻味的思索,寒暄：,多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来,工作忙吗？吃过饭了没有？,积极交流的技巧,38,替代式：,提出更重要的事情，予以拒绝,发问式：,如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于,人）,模糊式：,伸缩性大，模糊不清的语言来应付,比喻式：,举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，,使之受到启发,转移式：,对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以,回绝,拒绝的艺术,39,不尊重和体谅对方,听的不专心,不看对象的单一的沟通方式,态度不真诚,没有澄清,常见的沟通问题,40,信任：相互信任是基础,价值观：代沟,地位差异：上下级沟通,文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等,沟通过程中其它因素的影响,41,让对方听得进去,(1),时机合适吗,?,(2),场所合适吗,?,(3),气氛合适吗,?,让对方听的乐意,(1),怎样说对方才喜欢听,(2),如何使对方情绪放,松,(3),哪部分比较容易接受,沟通三要点,让对方听的合理,(1),先说对方有利的,(2),再指出彼此互惠的,(3),最后指出一些要求,42,金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工小刘动作慢，但销售额不错,金经理在商场巡视，注意到员工小刘花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工小刘叫道办公室，不由分说地批评了一顿。,第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工小刘的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。,案例：自以为是的主管,43,人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的,.,在沟通时,只针对问题,不要翻旧账,.,不要在生气时沟通,容易语无论次,.,在沟通严重问题时,不要有第,三,者在场,(,人爱面子,),讲话内容简单扼要,不要重復,.,不要用命令的语气沟通,.,总结（,1,）,44,当别人批评自己时,勿过份自我防卫,、,过份情绪反应,，,能虚心接受,，,除非对方有严重误解,，,否则不须急着辩解,。,不要因对方攻击,就立刻加以还击,.,不要用封闭式的问答沟通,.,如,:,只能,让对,方回答,：“,是,、,不是,、,(,甲或乙,),”,总结（,2,）,45,不要压抑对方的情绪,.,如,(,哭什,么,哭,!,我最讨厌你哭了,!),沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式,沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑,多说赞美的话,总结（,3,）,46,谢谢！,47,