酒店服务心理学-第四章--酒店顾客的态度与消费决策(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,过桥的试验,转怒为喜的客人,正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘,(,一位新手,),查阅了订房登记簿之后，向客人说：,“,客房已定了,708,号房间，你们只住一天就走吧,?,”,客人们听了以后就很不高兴地说：,“,接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了？,”,小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：,“,我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。,”,客人此时更加火了：,“,我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。,”,课程导入,Page,1,过桥的试验,转怒为喜的客人,正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：,“,你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为你们安排一处套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给你们九折优惠。,”,客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。,课程导入,Page,2,导入案例：转怒为喜的客人,评析,当客人在心理上产生不愉快的心理体验，出现了,恼怒、指责,的态度，店方主管人员要首先,稳定客人情绪,、,倾听,客人意见并,致歉,，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决，最终通过优质的服务,改变,客人先前的,不好态度,。,Page,3,酒店服务心理学,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,Page,4,学习情境,子情境,情境名称,情境描述,情境,1,酒店顾客心理,掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。,1.1,顾客消费动机,1.2,顾客的知觉过程,1.3,顾客的态度与消费决策,1.4,顾客的个性心理,情境,2,服务心理,掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。,2.1,客我角色与交往心理,2.2,酒店各部门服务心理,2.3,投诉心理与售后服务,情境,3,管理心理,了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理,3.1,员工个性与管理,3.2,群体,心理与管理,情境,4,职业心理,懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法,4.1,员工从业心理,4.2,员工情绪控制,4.3,员工心理保健,Page,5,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。,Page,6,一、态度的内涵与构成,态度是指个人对某一对象,所持有的评价与行为倾向,，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出,赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价,，同时还会表现出一种,反应的倾向性,，比如想接近或是远离、追求或是躲避。,第二节 消费的态度过程,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,Page,7,一、态度的内涵与构成,（一）认知因素,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象。,构成态度的基础,对态度对象的情感判断和情绪反应。,（二）情感因素,构成态度的核心,肯定或否定的反应倾向。,（三）意向因素,体现态度的倾向性,Page,8,二、态度的特征,（四）态度的内隐性,第一节 酒店顾客的消费态度,二、态度的特征,（一）态度的对象性,（二）态度的社会性,（三）态度的稳定性与可塑性,Page,9,丁女士,（,30,岁，某大学教师）与,张太太,（,52,岁，家庭主妇，无工作）、,周老师,（,35,岁，某市中学历史教师）、李小姐（,19,岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。,丁女士：,“,武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？,”,李小姐：,“,怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。,”,对武当的态度各不相同,案例,Page,10,周老师：,“,武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。,”,丁女士：,“,我特别想亲眼看看那个金顶。,”,张太太：,“,什么金顶？我怎么不知道？,”,丁女士：,“,那你去武当山游的什么？,”,张太太：,“,游什么，去拜祖师爷嘛。,”,早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，,丁女士,接着问张太太：,武当山供奉的是哪位,祖师爷,？,”,“,反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。,”,张太太回答,。,“,游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。,”,丁女士暗自感慨,。,对武当的态度各不相同,案例,Page,11,从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的是什么东西，可知你的事业野心有多强。,A.,纸巾,/,毛巾,B.,化妆品,C.,笔记簿,/,电子秘书,(,快译通,),D.,工作证,/,身份证,E.,针线包,课堂活动,小测试,-1,课堂活动,小测试,-1,Page,12,选,A,纸巾,/,毛巾,：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。,选,B,化妆品,：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘是必需的。,选,C,笔记簿,/,电子秘书,(,快译通,),：你的事业心非常强，目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下,!,选,D,工作证,/,身份证,：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。,选,E,针线包,：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。,课堂活动,Page,13,有的人认为,“,明天非得比今天进步不可,”,，有的人则持,“,只要平平安安过一生就好,”,的想法。你呢？你对人生所持的态度如何？让我们从日常生活来了解吧。,课堂活动,小测试,-2,Page,14,1.,年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？,A.,与情人分手的事情,B.,什么时候会结婚,C.,家人的疾病,2.,饭团的中间，你喜欢包些什么？,A.,梅干,B.,柴鱼,C.,鳕鱼,3.,若能再次投胎，你希望做哪国人？,A.,意大利,B.,美国人,C.,中国人,4.,你喜欢下面的哪个字？,A.,爱,B.,美,C.,和,5.,吃拉面时，你最先下手的是什么？,A.,汤,B.,面,C.,筷子,课堂活动,Page,15,6.,你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？,A.,白,B.,红,C.,蓝,7.,如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？,A.6,岁,B.23,岁,C.28,岁,8.,桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果汁？,A.,空空的,B.,一半,C.,满满的,9.,在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个不停，你会怎么做？,A.,跟他说：,“,对不起，请快点,”,B.,一直等下去,C.,算了，另找其他电话,10.,买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？,A.,把钱和发票都放在口袋内,B.,把钱放入皮包，把发票丢掉,C.,确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里,课堂活动,Page,16,11.,若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？,A.,刚好六点,B.,六点差五分以前,C.,六点差十分以前,12.,滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊,你认为滑雪者会怎样？,A.,掉入洞内，遭熊袭击,B.,有人告诉了他，他遂停了下来,C.,飞过此洞，躲过此灾厄,13.,有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。你认为结果是怎样？,A.,两人都等下一班电梯,B.,两人都硬要挤进去,C.,只有一人挤入,课堂活动,Page,17,14.,有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？,A.,被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬,B.,木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生,C.,被经过的船救起，然而却病死了,15.,与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？,A.,饭店最上层的餐厅,B.,成为众人话题的意大利餐厅,C.,船上的餐厅,课堂活动,Page,18,评分：,1,、,8,、,11,题：,A.5,分；,B.3,分；,C.1,分,5,、,6,、,7,题：,A.1,分；,B.5,分；,C.3,分,2,、,12,、,13,、,14,、,15,题：,A.1,分；,B.3,分；,C.5,分,3,4,、,9,、,10,题：,A.5,分；,B.3,分；,C.1,分,分析：,A,型,-15-26,分,B,型,-27-38,分,C,型,-39-49,分,D,型,-50-65,分,E,型,-65,分以上,课堂活动,Page,19,A,升级派：,你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓的,“,生活扩大充实型,”,。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来，以为将来做打算。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状，不断朝更高目标奋斗的人，就是你这种人。,B,轻松派：,你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，你出手不阔绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天总是顺着自己的心意过活。,C,休闲派：,你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会变得很焦躁。你绝不喜欢过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有时你也想来个完全放松的船之旅。,D,文明派：,以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你追求的是心灵上的满足。你会以绘画和音乐来陶冶性情，且会去学多国语言，借以吸收更多的新知识。,E,期待冒险派：,在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险。你不喜欢被局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对于自己的梦想，即使需花费过多才能达到，也不会放弃。对你而言，是重要的事，莫过于订立资金计划了。,Page,20,文化,知识经验,个性,需要,所属团体,二、顾客消费态度形成的影响因素,第一节 酒店顾客的消费态度,开瓶费之争,Page,21,三、态度的形成过程,凯尔曼（,H.K.Elman,，,1961,）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段。,内化,同化,服从,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,Page,22,五、消费态度与偏爱（偏好）,（一）态度的强度与对象属性的突出点,态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的程度。,人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。,（二）态度的复杂程度,态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出对态度对象掌握信息的情况。,一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。,四、顾客消费偏好的形成,第一节 酒店顾客的消费态度,Page,23,第一节 酒店顾客的消费态度,（三）促进消费偏好形成的策略,酒店产品对顾客的吸引力，不仅与顾客所寻求的具体利益有关，而且与酒店所能提供这些利益的能力有着极大的关系。,首先必须努力提升酒店的形象。,其次，必须努力突出酒店的特色和优势。,提高酒店产品的吸引力是第三种努力，销售者对顾客施加影响。,四、顾客消费偏好的形成,重视促销的心理策略，向顾客传送新的知识和新的信息，有助于消费态度的改变和偏好的形成首先是要做到全方位的宣传促销。,其二是要有针对性地宣传。,其三要注意侧重式的宣传。,Page,24,六、改变消费态度的策略,（一）改变酒店服务产品,案例：真诚的服务,客人价值近千元的高档名牌皮鞋,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,顾客态度的改变有两种情况：一是,方向,的改变，另一种是,强度,的改变。,【,分析,】,案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。,Page,25,（二）进行多形式的宣传,对客宣传的途径主要有：,在交通要道展示大型广告画；,在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传；,在相关媒体做广告；,传单宣传；,在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传；,请名人做宣传广告；,举办公关活动来让媒体报道；,加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销；,参加旅游类博览会、交易会等。,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,（二）进行多形式的宣传,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,Page,26,六、改变消费态度的策略,（三）改变知觉,（四）引导参加消费活动,案例：豪华餐厅、超星级酒店刮起体验式营销风潮,免费试吃，很多人会马上联想到超市里一些摊位摆出来的,“,试吃,”,。人均消费,101,元的挪威森林、人均消费,196,元的凯悦酒店自助下午茶、住千岛湖别墅、坐豪华游艇的享受,这些价格不菲的,“,大餐,”,消费者也有机会免费体验；而有的餐馆还计划招聘,“,神秘顾客,”,，请他一个月内白吃白喝，还有奖金可领。这貌似,“,天上掉馅饼,”,的好事当然有条件，就是需交一篇点评或者体验报告。,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,Page,27,世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀,美国,公共事业投资者,杂志每年都要评出全球,40,家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前,10,名最佳饭店的良好评语中，可发现塑造饭店,美好形象的秘诀。,一、曼谷东方饭店 曼谷东方饭店有客房,406,间。从客人到达时端上一杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到,“,宾至如归,”,的特殊工作方法，来源于,900,名工作人员的创造力。,二、香港文华饭店 每一位新来的客人都会得到一篮水果或一束鲜花，这是香港文华饭店经理对客人表示的敬意。在这家有客房,580,间的饭店里，所有电话均装有,“,不打扰,”,的自动装置。从这里去中国内地旅行的客人，都可得到饭店送的,“,中国用具袋,”,，内装一些在中国内地不易得到的用品，还可为店内客人办好登机前的一切手续。,Page,28,三、东京大仓饭店 东京大仓饭店有客房,900,间。电子计算机记录着每位客人的特殊爱好,(,如对哪类房间式样、食品、饮料、哪类报纸的偏好,),；饭店有夜间烫衣服务；还设有一个办公服务大厅，可以为客人提供翻译、打字服务等；图书馆里备有商业出版物和录像带；带幻灯机和电影放映设备的会议室可免费使用。,四、瑞士苏黎世大道尔德饭店 从建有客房,198,间的尔德饭店可以眺望苏黎世湖。尔德饭店服务人员每天在客房摆放鲜花，还代客贮存物品和提供烫衣服务。饭店经理说：这些服务项目全是理所当然的，重要的是做好日常工作，对客人，从白脱油的供应方式到擦皮鞋的鞋油质量等都要关注。,五、新加坡香格里拉饭店 该饭店有客房,700,间，每间房内都放有鲜花，连浴室里也放着鲜花。饭店备有面包车，每天早晨接送客人到附近的植物园去，让客人能在清新的空气里散步。,Page,29,六、巴黎丽斯饭店 巴黎丽斯饭店有客房,210,间和套房,46,间。在套房的会客室里，可以根据客人的要求安装专门的电传线路设备；餐厅,24,小时服务。长住客人可以享用饭店提供的特别台布、床单、玻璃器皿和瓷器。每到年底，饭店开设一个特别的商务中心，为住店客人提供电传、打字、电报服务，还有懂得多国语言的秘书为客服务。,七、德国汉堡维尔吉立瑞泰饭店 该店保存了每位客人居住过的记录；客人可以提一些特别的要求，诸如需要什么样的枕头,(,硬的、软的或不要用羽毛的,),，用被子还是羊毛毯，是否在床上用膳等。饭店在汉堡郊区有自己的农场，专为饭店供应鲜肉、鲜蛋、鲜菜和鲜花。为防止客人在洗热水澡时被烫伤，浴室内还备有洗澡水温度计。,八、香港半岛酒店 当客人来到这家有客房,340,间的香港半岛酒店时，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内；有下雨的征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房内提供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的房间。,Page,30,九、西班牙马德里丽斯饭店 马德里丽斯饭店有客房,158,间，备有高尔夫球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。,十、伦敦克勒来饭店 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提供这些特殊的服务项目。,Page,31,一、消费决策的基本过程,评估选择,信息搜索,认识需求,第二节 酒店顾客的消费决策,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,消费决定,购后评估,Page,32,二、消费决策风险与行为对策,（一）顾客的决策风险类型,1.,功能风险,2.,心理风险,3.,社会风险,4.,经济风险,5.,安全风险,6.,不可抗力风险,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第二节 酒店顾客的消费决策,Page,33,二、决策风险与行为对策,（二）风险知觉产生的原因,1.,目标不明确,2.,缺乏经验,3.,掌握的信息不充分,4.,受相关群体的影响,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第二节 酒店顾客的消费决策,酒楼客人投诉“食不知味”,Page,34,二、决策风险与行为对策,（三）消除风险的措施,广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量；,寻求高价格、高收费，购买名牌产品；,放弃某些消费活动；,降低对产品和服务的期望值；,重复购买某一企业的产品。,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第二节 酒店顾客的消费决策,Page,35,思考,&,行动方案,一、思考题,1,酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响？,2,就某一对象（城市、旅游产品、企业）谈谈如何改变人们对它的态度。,3,如何促进顾客消费偏好的形成？,4,如何减少顾客消费决策的风险？,Page,36,思考,&,行动方案,客人的态度变化,在某宾馆的一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：,“,客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求,!,”,客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：,“,我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆做客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。,”,二、案例分析,Page,37,思考,&,行动方案,客人的态度变化,数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。,分析题：,1,客人的态度前后发生怎样的变化？,2,结合案例谈谈如何改变客人不好的态度。,二、案例分析,Page,38,思考,&,行动方案,三、实训练习,1.,调查学校周边商户的促销活动对学生消费态度的影响。,2.,调查身边的同学对自己的评价，你将如何改变大家对你的不好态度？,3.,请设计一个假期出外旅游的消费计划。,Page,39,思考,&,行动方案,四、书面作业,以“改变态度”为主题，结合知觉原理、态度原理就某一对象（城市、旅游产品、企业）等写一篇小论文。,Page,40,本次课程结束！,谢谢学习！,Thanks!,周耀进制作,E-mail:yaojinzh,声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途,Page,41,