酒店服务心理学-第四章--酒店顾客的态度与消费决策(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,过桥的试验,转怒为喜的客人,正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘,(,一位新手,),查阅了订房登记簿之后，向客人说：,“,客房已定了,708,号房间，你们只住一天就走吧,?,”,客人们听了以后就很不高兴地说：,“,接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了？,”,小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：,“,我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。,”,客人此时更加火了：,“,我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。,”,课程导入,Page,1,过桥的试验,转怒为喜的客人,正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：,“,你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为你们安排一处套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给你们九折优惠。,”,客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。,课程导入,Page,2,导入案例：转怒为喜的客人,评析,当客人在心理上产生不愉快的心理体验，出现了,恼怒、指责,的态度，店方主管人员要首先,稳定客人情绪,、,倾听,客人意见并,致歉,，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决，最终通过优质的服务,改变,客人先前的,不好态度,。,Page,3,酒店服务心理学,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,Page,4,学习情境,子情境,情境名称,情境描述,情境,1,酒店顾客心理,掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。,1.1,顾客消费动机,1.2,顾客的知觉过程,1.3,顾客的态度与消费决策,1.4,顾客的个性心理,情境,2,服务心理,掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。,2.1,客我角色与交往心理,2.2,酒店各部门服务心理,2.3,投诉心理与售后服务,情境,3,管理心理,了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理,3.1,员工个性与管理,3.2,群体,心理与管理,情境,4,职业心理,懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法,4.1,员工从业心理,4.2,员工情绪控制,4.3,员工心理保健,Page,5,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。,Page,6,一、态度的内涵与构成,态度是指个人对某一对象,所持有的评价与行为倾向,，人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出,赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价,，同时还会表现出一种,反应的倾向性,，比如想接近或是远离、追求或是躲避。,第二节 消费的态度过程,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,Page,7,一、态度的内涵与构成,（一）认知因素,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,一、态度的内涵及构成,对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象。,构成态度的基础,对态度对象的情感判断和情绪反应。,（二）情感因素,构成态度的核心,肯定或否定的反应倾向。,（三）意向因素,体现态度的倾向性,Page,8,二、态度的特征,（四）态度的内隐性,第一节 酒店顾客的消费态度,二、态度的特征,（一）态度的对象性,（二）态度的社会性,（三）态度的稳定性与可塑性,Page,9,丁女士,（,30,岁，某大学教师）与,张太太,（,52,岁，家庭主妇，无工作）、,周老师,（,35,岁，某市中学历史教师）、李小姐（,19,岁，某单位职工）一起作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相径庭。,丁女士：,“,武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？,”,李小姐：,“,怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看头，金光闪闪的。,”,对武当的态度各不相同,案例,Page,10,周老师：,“,武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，那可是我们国家建筑历史上的杰作。,”,丁女士：,“,我特别想亲眼看看那个金顶。,”,张太太：,“,什么金顶？我怎么不知道？,”,丁女士：,“,那你去武当山游的什么？,”,张太太：,“,游什么，去拜祖师爷嘛。,”,早就听说武当山是善男信女烧香许愿的绝佳去处，,丁女士,接着问张太太：,“,武当山供奉的是哪位,祖师爷,？,”,“,反正是祖师爷，我也不知道叫啥名字。,”,张太太回答,。,“,游客的对武当的态度与书上的记载可不完全是一回事。,”,丁女士暗自感慨,。,对武当的态度各不相同,案例,Page,11,从第一日上班必定要带的物件，可以看到你的事业心和工作态度。来测试一下，看看你自己第一天上班时带的是什么东西，可知你的事业野心有多强。,A.,纸巾,/,毛巾,B.,化妆品,C.,笔记簿,/,电子秘书,(,快译通,),D.,工作证,/,身份证,E.,针线包,课堂活动,小测试,-1,课堂活动,小测试,-1,Page,12,选,A,纸巾,/,毛巾,：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。,选,B,化妆品,：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘是必需的。,选,C,笔记簿,/,电子秘书,(,快译通,),：你的事业心非常强，目标未达到你不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下,!,选,D,工作证,/,身份证,：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。,选,E,针线包,：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。,课堂活动,Page,13,有的人认为,“,明天非得比今天进步不可,”,，有的人则持,“,只要平平安安过一生就好,”,的想法。你呢？你对人生所持的态度如何？让我们从日常生活来了解吧。,课堂活动,小测试,-2,Page,14,1.,年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？,A.,与情人分手的事情,B.,什么时候会结婚,C.,家人的疾病,2.,饭团的中间，你喜欢包些什么？,A.,梅干,B.,柴鱼,C.,鳕鱼,3.,若能再次投胎，你希望做哪国人？,A.,意大利,B.,美国人,C.,中国人,4.,你喜欢下面的哪个字？,A.,爱,B.,美,C.,和,5.,吃拉面时，你最先下手的是什么？,A.,汤,B.,面,C.,筷子,课堂活动,Page,15,6.,你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？,A.,白,B.,红,C.,蓝,7.,如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？,A.6,岁,B.23,岁,C.28,岁,8.,桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果汁？,A.,空空的,B.,一半,C.,满满的,9.,在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个不停，你会怎么做？,A.,跟他说：,“,对不起，请快点,”,B.,一直等下去,C.,算了，另找其他电话,10.,买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？,A.,把钱和发票都放在口袋内,B.,把钱放入皮包，把发票丢掉,C.,确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里,课堂活动,Page,16,11.,若你必须在明天早上六点起床，你会把闹钟定在几点？,A.,刚好六点,B.,六点差五分以前,C.,六点差十分以前,12.,滑雪场上，有个大洞在现在正在滑雪的男子前面。里面有只熊,你认为滑雪者会怎样？,A.,掉入洞内，遭熊袭击,B.,有人告诉了他，他遂停了下来,C.,飞过此洞，躲过此灾厄,13.,有两人同要搭电梯。可是电梯里全是人，只能勉强再容一人。你认为结果是怎样？,A.,两人都等下一班电梯,B.,两人都硬要挤进去,C.,只有一人挤入,课堂活动,Page,17,14.,有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？,A.,被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬,B.,木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生,C.,被经过的船救起，然而却病死了,15.,与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？,A.,饭店最上层的餐厅,B.,成为众人话题的意大利餐厅,C.,船上的餐厅,课堂活动,Page,18,评分：,1,、,8,、,11,题：,A.5,分；,B.3,分；,C.1,分,5,、,6,、,7,题：,A.1,分；,B.5,分；,C.3,分,2,、,12,、,13,、,14,、,15,题：,A.1,分；,B.3,分；,C.5,分,3,、,4,、,9,、,10,题：,A.5,分；,B.3,分；,C.1,分,分析：,A,型,-15-26,分,B,型,-27-38,分,C,型,-39-49,分,D,型,-50-65,分,E,型,-65,分以上,课堂活动,Page,19,A,升级派：,你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓的,“,生活扩大充实型,”,。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来，以为将来做打算。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状，不断朝更高目标奋斗的人，就是你这种人。,B,轻松派：,你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，你出手不阔绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天总是顺着自己的心意过活。,C,休闲派：,你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会变得很焦躁。你绝不喜欢过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有时你也想来个完全放松的船之旅。,D,文明派：,以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你追求的是心灵上的满足。你会以绘画和音乐来陶冶性情，且会去学多国语言，借以吸收更多的新知识。,E,期待冒险派：,在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险。你不喜欢被局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对于自己的梦想，即使需花费过多才能达到，也不会放弃。对你而言，是重要的事，莫过于订立资金计划了。,Page,20,文化,知识经验,个性,需要,所属团体,二、顾客消费态度形成的影响因素,第一节 酒店顾客的消费态度,开瓶费之争,Page,21,三、态度的形成过程,凯尔曼（,H.K.Elman,，,1961,）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段。,内化,同化,服从,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第一节 酒店顾客的消费态度,Page,22,五、消费态度与偏爱（偏好）,（一）态度的强度与对象属性的突出点,态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的程度。,人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。,（二）态度的复杂程度,态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出对态度对象掌握信息的情况。,一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。,四、顾客消费偏好的形成,第一节 酒店顾客的消费态度,Page,23,第一节 酒店顾客的消费态度,（三）促进消费偏好形成的策略,酒店产品对顾客的吸引力，不仅与顾客所寻求的具体利益有关，而且与酒店所能提供这些利益的能力有着极大的关系。,首先必须努力提升酒店的形象。,其次，必须努力突出酒店的特色和优势。,提高酒店产品的吸引力是第三种努力，销售者对顾客施加影响。,四、顾客消费偏好的形成,重视促销的心理策略，向顾客传送新的知识和新的信息，有助于消费态度的改变和偏好的形成。,首先是要做到全方位的宣传促销。,其二是要有针对性地宣传。,其三要注意侧重式的宣传。,Page,24,六、改变消费态度的策略,（一）改变酒店服务产品,案例：真诚的服务,客人价值近千元的高档名牌皮鞋,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,顾客态度的改变有两种情况：一是,方向,的改变，另一种是,强度,的改变。,【,分析,】,案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。,Page,25,（二）进行多形式的宣传,对客宣传的途径主要有：,在交通要道展示大型广告画；,在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传；,在相关媒体做广告；,传单宣传；,在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传；,请名人做宣传广告；,举办公关活动来让媒体报道；,加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销；,参加旅游类博览会、交易会等。,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,（二）进行多形式的宣传,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,Page,26,六、改变消费态度的策略,（三）改变知觉,（四）引导参加消费活动,案例：豪华餐厅、超星级酒店刮起体验式营销风潮,免费试吃，很多人会马上联想到超市里一些摊位摆出来的,“,试吃,”,。人均消费,101,元的挪威森林、人均消费,196,元的凯悦酒店自助下午茶、住千岛湖别墅、坐豪华游艇的享受,这些价格不菲的,“,大餐,”,消费者也有机会免费体验；而有的餐馆还计划招聘,“,神秘顾客,”,，请他一个月内白吃白喝，还有奖金可领。这貌似,“,天上掉馅饼,”,的好事当然有条件，就是需交一篇点评或者体验报告。,第一节 酒店顾客的消费态度,五、顾客消费态度的改变,Page,27,世界最佳饭店塑造美好形象的秘诀,美国,公共事业投资者,杂志每年都要评出全球,40,家最佳饭店。从某年评出的名列前茅的前,10,名最佳饭店的良好评语中，可发现塑造饭店,美好形象的秘诀。,一、曼谷东方饭店 曼谷东方饭店有客房,406,间。从客人到达时端上一杯新鲜橘汁开始，到此后数不清的其他细小服务，使曼谷东方饭店再次蝉联冠军。这些细小的服务包括：每个房间都放一篮当地出产的水果，旁边放有说明；每个房间都有专门播放音乐的音响设备；提供叫醒服务的话务员，会在提供叫醒服务几分钟后再一次用电话询问客人是否真正醒来。饭店经理说，我们这些使客人感到,“,宾至如归,”,的特殊工作方法，来源于,900,名工作人员的创造力。,二、香港文华饭店 每一位新来的客人都会得到一篮水果或一束鲜花，这是香港文华饭店经理对客人表示的敬意。在这家有客房,580,间的饭店里，所有电话均装有,“,不打扰,”,的自动装置。从这里去中国内地旅行的客人，都可得到饭店送的,“,中国用具袋,”,，内装一些在中国内地不易得到的用品，还可为店内客人办好登机前的一切手续。,Page,28,三、东京大仓饭店 东京大仓饭店有客房,900,间。电子计算机记录着每位客人的特殊爱好,(,如对哪类房间式样、食品、饮料、哪类报纸的偏好,),；饭店有夜间烫衣服务；还设有一个办公服务大厅，可以为客人提供翻译、打字服务等；图书馆里备有商业出版物和录像带；带幻灯机和电影放映设备的会议室可免费使用。,四、瑞士苏黎世大道尔德饭店 从建有客房,198,间的尔德饭店可以眺望苏黎世湖。尔德饭店服务人员每天在客房摆放鲜花，还代客贮存物品和提供烫衣服务。饭店经理说：这些服务项目全是理所当然的，重要的是做好日常工作，对客人，从白脱油的供应方式到擦皮鞋的鞋油质量等都要关注。,五、新加坡香格里拉饭店 该饭店有客房,700,间，每间房内都放有鲜花，连浴室里也放着鲜花。饭店备有面包车，每天早晨接送客人到附近的植物园去，让客人能在清新的空气里散步。,Page,29,六、巴黎丽斯饭店 巴黎丽斯饭店有客房,210,间和套房,46,间。在套房的会客室里，可以根据客人的要求安装专门的电传线路设备；餐厅,24,小时服务。长住客人可以享用饭店提供的特别台布、床单、玻璃器皿和瓷器。每到年底，饭店开设一个特别的商务中心，为住店客人提供电传、打字、电报服务，还有懂得多国语言的秘书为客服务。,七、德国汉堡维尔吉立瑞泰饭店 该店保存了每位客人居住过的记录；客人可以提一些特别的要求，诸如需要什么样的枕头,(,硬的、软的或不要用羽毛的,),，用被子还是羊毛毯，是否在床上用膳等。饭店在汉堡郊区有自己的农场，专为饭店供应鲜肉、鲜蛋、鲜菜和鲜花。为防止客人在洗热水澡时被烫伤，浴室内还备有洗澡水温度计。,八、香港半岛酒店 当客人来到这家有客房,340,间的香港半岛酒店时，服务员会及时送上一杯中国茶；客人没有放到柜内的皮鞋，服务员会主动给皮鞋擦油并放入柜内；有下雨的征兆时，服务员会把雨衣送到客房；客房内提供吹风机。此外，客人可以要求住没有烟味的房间。,Page,30,九、西班牙马德里丽斯饭店 马德里丽斯饭店有客房,158,间，备有高尔夫球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。,十、伦敦克勒来饭店 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提供这些特殊的服务项目。,Page,31,一、消费决策的基本过程,评估选择,信息搜索,认识需求,第二节 酒店顾客的消费决策,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,消费决定,购后评估,Page,32,二、消费决策风险与行为对策,（一）顾客的决策风险类型,1.,功能风险,2.,心理风险,3.,社会风险,4.,经济风险,5.,安全风险,6.,不可抗力风险,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第二节 酒店顾客的消费决策,Page,33,二、决策风险与行为对策,（二）风险知觉产生的原因,1.,目标不明确,2.,缺乏经验,3.,掌握的信息不充分,4.,受相关群体的影响,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第二节 酒店顾客的消费决策,酒楼客人投诉“食不知味”,Page,34,二、决策风险与行为对策,（三）消除风险的措施,广泛地搜集信息，并进行认真比较衡量；,寻求高价格、高收费，购买名牌产品；,放弃某些消费活动；,降低对产品和服务的期望值；,重复购买某一企业的产品。,第四章 酒店顾客的态度与消费决策,第二节 酒店顾客的消费决策,Page,35,思考,&,行动方案,一、思考题,1,酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响？,2,就某一对象（城市、旅游产品、企业）谈谈如何改变人们对它的态度。,3,如何促进顾客消费偏好的形成？,4,如何减少顾客消费决策的风险？,Page,36,思考,&,行动方案,客人的态度变化,在某宾馆的一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：,“,客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求,!,”,客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：,“,我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆做客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。,”,二、案例分析,Page,37,思考,&,行动方案,客人的态度变化,数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。,分析题：,1,客人的态度前后发生怎样的变化？,2,结合案例谈谈如何改变客人不好的态度。,二、案例分析,Page,38,思考,&,行动方案,三、实训练习,1.,调查学校周边商户的促销活动对学生消费态度的影响。,2.,调查身边的同学对自己的评价，你将如何改变大家对你的不好态度？,3.,请设计一个假期出外旅游的消费计划。,Page,39,思考,&,行动方案,四、书面作业,以“改变态度”为主题，结合知觉原理、态度原理就某一对象（城市、旅游产品、企业）等写一篇小论文。,Page,40,本次课程结束！,谢谢学习！,Thanks!,周耀进制作,E-mail:yaojinzh,声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途,Page,41,