1、贵州省商业学校教案首页
授课日期
第1周
累计次数
第2次课
任课教师
罗航
授课班级
09经管
课程
《客户服务》
课 题
区分不同类型的客户服务
教学方法
讲授为主、案例为辅
教具
多媒体教学设备
教学目标
知识目标：
1、客户服务的分类；
2、客户服务的主要内容；
能力目标：
1、提高学生分析问题、解决问题的能力；
2、训练学生的概括能力、思维判断能力。
情感目标：
1、努力学习，做政治上的“合格人”；
2、刻苦训练，做业务上的“明白人”；
3、积极主动，做工作上的“带头人”。
授 课 内
容 提 要
（注明： 重 点
2、难点）
一、客户服务的分类；
二、客户服务的主要内容；
课 外
作 业
见教案。
教 学 进 程 如 下
■任务名称——第一章 第二节 区分不同类型的客户服务
■任务引入（10分钟）
【教师描述】上一讲，我们讲了认识客户服务。我们通过两个问题来复习一下：（1）客户怎样分类；（2）客户服务及其职业定位。之后，客服的对象是客户，客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户会有不同的需求，需求的不同，产生的服务也不同。客服人员每天要接待不同的客户，有必要对客户服务工作进行区
3、分，以便更有针对性地为不同客户提供服务。下面，就让我们一同来学习区分不同类型的客户服务。
【学生互动】请思考并解决以下问题：
1．客户服务是怎样分类的？（第一、二组）
2． 客户服务的主要内容？（第三、四组）
（每组同学在商量、讨论后派一个代表回答）
培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。
■任务实施（60分钟）
【板书】第一章 客户服务基本概念
第二节 区分不同类型的客户服务
一、客户服务是怎样分类的
【提问】请第一、二组学生代表回答：客户服务是怎样分类的？
【引导学生
4、分析】。。。。。。
【教师归纳】客户服务是怎样分类的？
1、 按服务过程分类：售前服务、售中服务、售后服务
2、 按服务性质分类：技术性服务、非技术性服务
3、 按服务地点分类：定点服务、巡回服务
4、 按服务费用分类：免费服务、收费服务
5、 按服务次数分类：一次性服务、经常性服务
6、 按服务时间分类：短期服务、中期服务、长期服务
【板书】二、客户服务的主要内容
【提问】请第三、四组学生代表回答：客户服务的主要内容？
【引导学生分析】。。。。。。
【教师归纳】客户服务的主要内容？
一、 售前服务（指销售前根据情况提供的服务）：（1）销售环境布置；（2）提供多种便利；
5、3）开通业务电话；（4）提供咨询
二、 售中服务（指在销售过程中提供的服务）：
锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力。
知识点
知识点
（1）传授客户知识；（2）帮助客户选择产品；（3）满足客户合理要求；（4）提供辅助性服务。
三、售后服务主要包括：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务等
锻炼学生
分析问题的能力和概括能力。
培养学生相互沟通的能力
知识点
■任务巩固（5分钟）
【设疑】
1、识别你所遇到的
6、印象最深的一次服务属于何种类型？它对客服人员有什么要求？
2、客户服务就是售后服务，这样理解正确吗？
■任务总结（5分钟）
【讲解】通过本任务我们主要学习了两个知识点：
一、客户服务的分类；
二、客户服务的主要内容；
■任务实训（10分钟）
1、对各类服务进行角色扮演，加深印象
学生互动，代表发言，教师讲解。注意：预设学生反应：一是出现冷场；二是提出方案幼稚。
提高学生实践动手的能力
板
书
设
计
【多媒体幻灯片演示】
第一章 客户服务基本概念
第二节 区分不同类型的客户服务
一、客户服务是怎样分类的
1、按服务过程分类
7、售前服务、售中服务、售后服务
2、按服务性质分类：技术性服务、非技术性服务
3、按服务地点分类：定点服务、巡回服务
4、按服务费用分类：免费服务、收费服务
5、按服务次数分类：一次性服务、经常性服务
6、按服务时间分类：短期服务、中期服务、长期服务
二、客户服务的主要内容？
（一）售前服务（指销售前根据情况提供的服务）：（1）销售环境布置；（2）提供多种便利；（3）开通业务电话；（4）提供咨询
（二）售中服务（指在销售过程中提供的服务）
（1）传授客户知识；（2）帮助客户选择产品；（3）满足客户合理要求；（4）提供辅助性服务。
（三）售后服务主要包括：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务等高科技信息管理中心。第五种角色：企业文化的形象代言。
板
书
设
计
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