客户服务第二次课(2课时).doc

贵州省商业学校教案首页授课日期第1周累计次数第2次课任课教师罗航授课班级09经管课程客户服务课 题区分不同类型的客户服务教学方法讲授为主、案例为辅教具多媒体教学设备教学目标知识目标：1、客户服务的分类；2、客户服务的主要内容；能力目标：1、提高学生分析问题、解决问题的能力；2、训练学生的概括能力、思维判断能力。情感目标：1、努力学习，做政治上的“合格人”；2、刻苦训练，做业务上的“明白人”；3、积极主动，做工作上的“带头人”。授 课 内容 提 要（注明： 重 点难点）一、客户服务的分类；二、客户服务的主要内容； 课 外作 业见教案。 教 学 进 程 如 下任务名称第一章 第二节 区分不同类型的客户服务任务引入（10分钟）【教师描述】上一讲，我们讲了认识客户服务。我们通过两个问题来复习一下：（1）客户怎样分类；（2）客户服务及其职业定位。之后，客服的对象是客户，客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户会有不同的需求，需求的不同，产生的服务也不同。客服人员每天要接待不同的客户，有必要对客户服务工作进行区分，以便更有针对性地为不同客户提供服务。下面，就让我们一同来学习区分不同类型的客户服务。【学生互动】请思考并解决以下问题： 1客户服务是怎样分类的？（第一、二组）2 客户服务的主要内容？（第三、四组）（每组同学在商量、讨论后派一个代表回答）培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。任务实施（60分钟）【板书】第一章 客户服务基本概念第二节 区分不同类型的客户服务一、客户服务是怎样分类的【提问】请第一、二组学生代表回答：客户服务是怎样分类的？【引导学生分析】。【教师归纳】客户服务是怎样分类的？1、 按服务过程分类：售前服务、售中服务、售后服务2、 按服务性质分类：技术性服务、非技术性服务3、 按服务地点分类：定点服务、巡回服务4、 按服务费用分类：免费服务、收费服务5、 按服务次数分类：一次性服务、经常性服务6、 按服务时间分类：短期服务、中期服务、长期服务【板书】二、客户服务的主要内容【提问】请第三、四组学生代表回答：客户服务的主要内容？【引导学生分析】。【教师归纳】客户服务的主要内容？一、 售前服务（指销售前根据情况提供的服务）：（1）销售环境布置；（2）提供多种便利；（3）开通业务电话；（4）提供咨询二、 售中服务（指在销售过程中提供的服务）： 锻炼学生分析问题的能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力。知识点知识点（1）传授客户知识；（2）帮助客户选择产品；（3）满足客户合理要求；（4）提供辅助性服务。三、售后服务主要包括：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务等锻炼学生分析问题的能力和概括能力。培养学生相互沟通的能力知识点任务巩固（5分钟）【设疑】1、识别你所遇到的印象最深的一次服务属于何种类型？它对客服人员有什么要求？2、客户服务就是售后服务，这样理解正确吗？任务总结（5分钟）【讲解】通过本任务我们主要学习了两个知识点：一、客户服务的分类；二、客户服务的主要内容；任务实训（10分钟） 1、对各类服务进行角色扮演，加深印象学生互动，代表发言，教师讲解。注意：预设学生反应：一是出现冷场；二是提出方案幼稚。提高学生实践动手的能力板书设计【多媒体幻灯片演示】第一章 客户服务基本概念第二节 区分不同类型的客户服务一、客户服务是怎样分类的1、按服务过程分类：售前服务、售中服务、售后服务2、按服务性质分类：技术性服务、非技术性服务3、按服务地点分类：定点服务、巡回服务4、按服务费用分类：免费服务、收费服务5、按服务次数分类：一次性服务、经常性服务6、按服务时间分类：短期服务、中期服务、长期服务二、客户服务的主要内容？（一）售前服务（指销售前根据情况提供的服务）：（1）销售环境布置；（2）提供多种便利；（3）开通业务电话；（4）提供咨询（二）售中服务（指在销售过程中提供的服务）（1）传授客户知识；（2）帮助客户选择产品；（3）满足客户合理要求；（4）提供辅助性服务。（三）售后服务主要包括：送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务等高科技信息管理中心。第五种角色：企业文化的形象代言。板书设计