窗口服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,窗口服务礼仪,塑造职业形象,XXXXXX,窗口服务礼仪课件,第1页,人无礼则不立，,事无礼则不成，,国无礼则不宁。,荀子（中国思想家）,仪,礼,窗口服务礼仪课件,第2页,是礼仪一个特殊形态，指社会对在服务关系中负担服务人员角色个人所要求行为规范，包含营业人员在服务关系中所应有仪容仪表、言谈举止等。,什么是服务礼仪？,窗口服务礼仪课件,第3页,1.内强企业素质,2.外塑企业形象,3.增加绩效,服务礼仪主要性,窗口服务礼仪课件,第4页,服务礼仪,仪表,仪容,仪态,惯用行为规范,服务规范用语,窗口服务礼仪课件,第5页,仪容,仪容仪容，通常是指人,外观、外貌。,其重点，则是指人,容貌,。人际交往中，每个人仪容都会引发交往对象尤其关注。并将影响对自己整体评价。,窗口服务礼仪课件,第6页,仪容礼仪基本要求,1.整齐,2.庄重,3.典雅,窗口服务礼仪课件,第7页,自我诊疗,相互诊疗,集体诊疗,练习 形象诊疗,窗口服务礼仪课件,第8页,修饰仪容重点,头部,发部,手部,窗口服务礼仪课件,第9页,修容：,保持形象整齐，不得留胡须。勤剪指甲，保持双手洁净无污垢。口气清新,发型：,整齐，大方。头发前不过眉、侧不过衣领，不得留长发，不得长鬓角或剃光头。,窗口服务男士仪容礼仪,饰物：,手表、戒指、腰带。,窗口服务礼仪课件,第10页,修容清洁、修眉、牙齿雪白、口气清新、勤剪指甲、体味清纯。,发型：,头发梳理整齐，前不过眉，后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩带统一头花，不得有碎发。染色自然靠近本色。,化装：,淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化装。,窗口服务女士仪容礼仪,饰物：,少而精、忌夸大性别魅力。,窗口服务礼仪课件,第11页,柜面服务女士化装技巧,窗口服务礼仪课件,第12页,妆前妆后对比,窗口服务礼仪课件,第13页,仪表,仪表,仪表，是一个,无声语言,，它显示着一个人个性、身份、素养、及其心理状态等各种信息，所以，在服务中，重视本身仪表、得体着装会给客户留下良好印象，从而提升客户对企业企业形象认知度。,窗口服务礼仪课件,第14页,莎士比亚语录：,一个人穿着打扮就是其个人教养以及个人品位最形象表达。,着装,窗口服务礼仪课件,第15页,总体要求,工作人员应穿工装上岗，网点男士女士服装保持一致。,工装要保持洁净挺括、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。,窗口服务礼仪课件,第16页,制服：,合身，洁净，平整，裤长度距地面,1cm,衬衫：,袖长出外套袖,1.5cm,，衬衫下摆须束在裤,内,工号牌：,吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前,鞋袜：,黑色系带皮鞋，深色袜子,男士着装,窗口服务礼仪课件,第17页,穿着西装规范,三色标准,三一定律,三大禁忌,窗口服务礼仪课件,第18页,男士着装基本要领,讲求规格,穿好衬衫,打好领带,用好口袋,系好纽扣,配好鞋袜,注意腰带,窗口服务礼仪课件,第19页,制服：合身，洁净，平整，裤长度距地面,1cm,衬衫：袖长出外套袖,1.5cm,，衬衫下摆须束在裤、裙,内,，袖口应系上纽扣。,工号牌：佩带于左胸前,鞋袜：,着黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于,6CM,，皮鞋要保持光亮、穿肉色袜子,女士着装,窗口服务礼仪课件,第20页,丝巾,丝巾佩带应统一规范，丝巾结系在外套左侧。,职业丝巾普通采取百变丝巾，简单快捷，形状易固定,。,窗口服务礼仪课件,第21页,窗口服务礼仪课件,第22页,手表,手表不得选择电子表、卡通表及式样夸大款式；,表盘直径不超出4CM;,窗口服务礼仪课件,第23页,戒指,佩戴戒指男女不能佩戴超出一枚,款式不夸大,窗口服务礼仪课件,第24页,耳钉,男士要求：不得佩带耳饰,女士要求：耳钉只能佩戴左右各,1,枚，且直径不得超出,1cm,所佩戴饰品款式不得夸大；如佩带耳饰应以配戴一对金银色系相对衬耳钉为宜；耳钉直径不超出,1cm,。,颈部不宜佩戴奇异、夸大项链，宜佩戴金银色系细项链，且藏于衬衣内。,窗口服务礼仪课件,第25页,仪态,什么是仪态?,仪态是指人们在活动中各种身体姿势总称。在服务过程中优雅姿态不但能够带给客户美享受，更是展现企业形象提升广大客户对企业认知度最正确时机。,窗口服务礼仪课件,第26页,女士站姿,1,、双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；,2,、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,3,、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹、拇指交叉，右手放在左手上；,4,、两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立或V字形站立,窗口服务礼仪课件,第27页,假如你有,“,O,”,型腿,请别担心，,一样有使您变得优雅方法。,窗口服务礼仪课件,第28页,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅背部；,挺胸收腹，上身微微前倾；,坐时占椅面,2/3,左右面积；,两腿并拢，两腿同时向左侧或向右侧倾斜，两手虎口交叉叠放于一条腿膝关节上；,伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。,女士坐姿,窗口服务礼仪课件,第29页,1,、,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；,2,、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；,3,、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也能够一样方法自然相握于身后；,4,、脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,站-站如松,男士站姿,窗口服务礼仪课件,第30页,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿躺靠座椅背部；,挺胸收腹，上身微微前倾；,坐时占椅面2/3左右面积；,手臂分别放在双膝上，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面；,伏案工作时，双手自然交叠，将腕至肘部三分之二处轻放在柜台上，身体端正，不倾斜。,双腿并拢或略微分开与肩同宽，双肩平正放松，双手掌心向下,男 士 坐 姿,窗口服务礼仪课件,第31页,坐姿不规范行为,1、双腿叉开过大 2、“4”字型架腿方式 3、双腿直伸出去,4、腿部抖动摇摆 5、脚尖指向他人 6、上身向前扒伏,7、头部靠于椅 8、转动椅子 9、脚跟接触地面,10、以脚蹬踏他物 11、以脚自脱鞋袜 12、以手触摸脚部,13、手部置于桌下 14、双手抱在腿上 15、将手夹在腿间,窗口服务礼仪课件,第32页,上身挺直，目视前方，挺胸、收腹，重心稍向前倾，充满自信；,双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以,30,度至,35,度为宜，不能将手放于上衣或裤子口袋中；,保持身体各部位协调、平稳，步幅适中左右平衡，步速均匀，男士应步态稳健，女士应步姿优美。,行 姿,窗口服务礼仪课件,第33页,优美行走,窗口服务礼仪课件,第34页,惯用行为规范-微笑,微笑是一个国际礼仪，,能充分表达一个人热情、,涵养和魅力。,微笑是通往,心灵窗口。,窗口服务礼仪课件,第35页,眼神,：注视客户双眼，表示出对客户关注，以及对户所讲话正在洗耳恭听。,与客户短时间交谈时,注视客户双眼,与客户较长时间交谈时,以客户整个面部为注视区域,注视客户面部时,最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜,同客户相距较远时,以客户全身为注视之点,递接物品时,注视客户手部,眼神,窗口服务礼仪课件,第36页,小测试,请感觉一下这三种眼神含义,窗口服务礼仪课件,第37页,手势指导,直臂式 曲臂式,为他人指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成,45,度夹角；,手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示方向；,手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺距离，五指自然并拢。,窗口服务礼仪课件,第38页,握手,伸手先后次序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。,握手时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。,握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,窗口服务礼仪课件,第39页,鞠躬问候,迎接客户时,15,致意式,感激或恭送客户时,30,致意式,向客户表示歉意时,45,窗口服务礼仪课件,第40页,接听电话,*铃声响起,*拿起听筒,*报知名字及问候,*确认对方名字,*问询来电事项,*再汇总确认来电事项,*礼貌地结束电话,*挂电话,窗口服务礼仪课件,第41页,请客入座,身体微曲，用直臂式顺着需,要客户入座位置做出指示,依据情况调整手势位置及身,体姿态,窗口服务礼仪课件,第42页,双手递接,应使用双手递物或接物。递物和接物时，上身略向前倾，眼睛注视对方，微笑致意；,递交名片时，以文字正向朝向对方递送；接收名片先仔细看，轻声阅读对方名字，然后再将客户名片放入上衣口袋；,递交文件时，文件文字方向要正向对方；,递交笔等尖锐物品时，尖锐部门应朝向自己；,窗口服务礼仪课件,第43页,文明服务用语基本要求：,1,、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。,2,、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户称呼要符合客户身份、地位、年纪、性别等特征。,3,、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和善可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。,4,、语言要明确、简练、语速音量适中。,服务规范用语,窗口服务礼仪课件,第44页,服务规范用语,服务场景,服务文明用语,服务禁语,售票服务岗位,1.您好，请问到哪里？,2.您需要是今天（或*月日）*点开往*张车票,3.收到您*元，找您*元，请当面点清,4.请拿好您车票（双手接）。,5.请到*号门检票上车，不要误了时间。,1.喂！去哪？,2.你到底要什么时候？,3.不看客户直接递过去,窗口服务礼仪课件,第45页,服务规范用语,服务场景,服务文明用语,服务禁语,售票服务岗位,6.对不起，本站没有直达*班车，您能够到*站乘车或在本站买开往*车，下车后再转车,7.对不起，该班次车票已售完，您能够购置*点*分车票,1.,没有啦！,2.,不知道,窗口服务礼仪课件,第46页,注意事项,：,工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。,对需团体合作完成工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽可能用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们错”。,服务语言要考虑客户接收能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂语言，视客户对银行业务了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在,120,个字左右。,针对工作中可能出现客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握惯用处理语言和技巧。,服务规范用语,窗口服务礼仪课件,第47页,谢谢,窗口服务礼仪课件,第48页,