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1、 大客户与基础服务管理岗位说明书 岗位名称 大客户与基础服务管理 岗位编号 SC-06 所在部门 市场经营部 岗位定员 直接上级 客户发展团队长 职系 直接下级 薪酬等级 所辖人员 岗位分析日期 2003年5月 本职： 负责全省大客户的服务、管理、分析以及相关的营销、挽留政策、计划的推广和落实工作；负责基础的客户服务工作，加强与相关部门的协调，督促指导地市公司具体操作执行 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：指导地市公司大客户工作及进行全省大客户工作分析 工作时间百分比： 15% 工作 任务 制定大客户工作相关规范、管
2、理办法、考核指标及标准，指导地市公司工作 每月初进行上月全省大客户工作情况的分析 根据情况对大客户工作中出现的问题进行专题分析 职 责 二 职责表述：负责大客户基础管理 工作时间百分比： 20% 工作 任务 界定本年度大客户基数及各项指标定义 更新相关大客户服务与管理系统中的客户数据 为各级别大客户统一制作、发放大客户身份识别卡及服务手册 改造、完善各相关的大客户服务与管理系统 职 责 三 职责表述：负责深化大客户服务工作 工作时间百分比： 40% 工作 任务 为各级别大客户提供个性化的服务项目 与相关单位洽谈合作项目，拓展大客户服务范围 组织开展
3、各种回报大客户的相关活动 全省大客户“绿色通道”建设与管理 职 责 四 职责表述：负责积分奖励计划的推广与实施 工作时间百分比： 10% 工作 任务 确定积分奖励有关原则、规定，制定全省积分奖励计划实施方案 丰富积分奖励内容，洽谈、拓展积分奖励项目 审批地市公司申领的积分奖励专用手机交费卡 积分奖励计划执行情况的跟踪及相关政策的调整 职 责 五 职责表述：负责大客户工作日常管理 工作时间百分比：10% 工作 任务 审核、处理地市公司提出的关于大客户方面的各类需求 根据工作需要和实际需求组织大客户工作人员相关知识和技能培训 职 责 六 职责表述：
4、根据集团公司要求和公司具体情况，改进客户帐单并开展好寄送业务（包括前台帐单、邮寄帐单、电子帐单） 工作时间百分比：20% 工作 任务 客户资料核实工作，通过服务网限制、营业流程规范、对各地市下考核指标等途径提高客户资料的准确率 协调话单办公室和计费中心相互配合工作，并督促话单办公室及时打印封装客户帐单、以两种方式寄送给相关地市，指导各地市邮寄帐单工作的开展 掌握各地市无法寄送比例，每月帐单邮寄情况通报 掌握各地市退信分类情况并督促地市及时核实客户资料 电子帐单的开发需求、审核、与计费中心的数据传递协调、正式应用 地市对前台帐单的情况反馈汇总、根据需要对前台帐单宣传内容的规定、
5、指导意见 职 责 七 职责表述：协调终端维修系统的初步建设 工作时间百分比：10% 工作 任务 协调计费中心按照市场需求开发终端维修系统，并组织计费中心负责人、技术外援人员、哈尔滨事业部维修部负责人对开发的系统进行测试、应用 协调测试过程中问题的解决 理顺终端维修业务流程、制定管理办法及在全省的初步建立 职 责 八 职责表述：负责跨区服务管理（包括省际省内跨区交费、跨区停机/复机、跨区补卡、跨区查询） 工作时间百分比：10% 工作 任务 异地交费服务的启动、每月报表的审阅（包括对异常地市及时沟通了解并协调解决） 异地补卡，目前方式为给大客户提供备卡，逐步实
6、现向所有在网客户提供系统补卡服务 跨区服务管理办法制定 跨省业务的省际协调、省内跨区服务的管理、组织、协调、投诉争议障碍等协调处理 职 责 九 职责表述：负责有关客户服务的咨询项目负责工作 工作时间百分比：20% 工作 任务 客户满意工程项目的具体执行、服务规范手册制定、组织落实 星级考核标准的落实 对本公司的客户服务工作检查、分析、总结、报告（通过调研、暗访、情况反馈等各种形式） 年度客户满意度调研分析和相应的服务整改措施制定、落实 职 责 十 职责表述：负责其它基础客户服务工作 工作时间百分比：15% 工作 任务 负责服务承诺补偿管理办法制定及执行
7、 负责欢迎短信系统每月报表审阅、欢迎短信内容需求、欢迎短信管理办法 负责客户服务中心的日汇报阅览、总结重大问题并协调相关人员改进，对服务问题提供改进建议并协调热点问题的及时解决 负责客户有关涉及服务改进的服务投诉类处理和整改 负责地市对基础客户服务工作的改进方案汇总、形成交流文件 负责对竞争对手推出的服务措施的关注、汇报 职 责 十一 职责表述：负责礼仪、营销服务等基础服务培训工作 工作时间百分比：15% 工作 任务 负责服务人员和服务负责人的全省性服务培训组织、具体落实（包括通知、培训对象、培训讲师、培训场地、培训教材等各方面的工作） 负责地市服务培训反馈汇总报告
8、 职责十二 职责表述：完成上级交付的其它任务 工作时间百分比： 5% 权力： 对地市公司客户服务各项政策、办法的执行情况、服务培训效果落实等相关工作的完成情况有监督权和检查权 对业务领导部门和各地市公司大客户工作、基础客户服务工作的完成情况有考核权 对地市公司申领积分专用手机交费卡有审核权 对各地市公司提出的相关需求具有审核权 对话单办公室执行情况的监督检查权 对业务范围内出现问题的处理权 有关跨区服务、帐单等客户服务资料、统计报表的索取权 对客户服务工作改进策略的建议权 工作协作关系： 内部协调关系 计费业务中心、客户服务中心、集团客户营销部、各地市公司（市场
9、经营部、大客户中心）发展计划部、综合部、服务质量监督办公室、省客服中心、话单办公室、研发中心、网管中心欢迎短信系统维护负责人 外部协调关系 各大客户服务和积分奖励计划的商业合作伙伴，与客户服务工作相关项目的咨询公司、服务合作公司、帐单设备和纸类厂家 任职资格： 教育水平 大学本科以上 专业 经济管理类专业或通信工程类相关专业 培训经历 移动业务知识培训；客户关系管理培训；市场营销培训 经验 2年以上工作经验，1年以上相关工作经验 知识 市场营销及相关经济知识、计算机知识 技能技巧 熟练使用电脑办公软件、互联网；具备一定分析及写作能力；沟通技巧、组织协调技巧 其它： 使用工具设备 大客户服务管理系统及其它一般办公设备 工作环境 一般办公环境 工作时间特征 经常加班、出差 所需记录文档 每月大客户各种相关数据及报表，来自计费业务中心，同时向本公司计划建设部提供每月大客户统计表，向财务部提供每月月大客户增长率报表；汇报文件、工作总结、客户满意度调查报告、合同、市场调研报告、服务整改方案报告 备注：
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