通信行业-市场经营部-大客户与基础服务管理岗位说明书.docx

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大客户与基础服务管理岗位说明书岗位名称大客户与基础服务管理岗位编号 SC-06 所在部门市场经营部岗位定员直接上级客户发展团队长职系直接下级薪酬等级所辖人员岗位分析日期 2003年5月本职：负责全省大客户的服务、管理、分析以及相关的营销、挽留政策、计划的推广和落实工作；负责基础的客户服务工作，加强与相关部门的协调，督促指导地市公司具体操作执行职责与工作任务：职责一职责表述：指导地市公司大客户工作及进行全省大客户工作分析工作时间百分比： 15% 工作任务制定大客户工作相关规范、管理办法、考核指标及标准，指导地市公司工作每月初进行上月全省大客户工作情况的分析根据情况对大客户工作中出现的问题进行专题分析职责二职责表述：负责大客户基础管理工作时间百分比： 20% 工作任务界定本年度大客户基数及各项指标定义更新相关大客户服务与管理系统中的客户数据为各级别大客户统一制作、发放大客户身份识别卡及服务手册改造、完善各相关的大客户服务与管理系统职责三职责表述：负责深化大客户服务工作工作时间百分比： 40% 工作任务为各级别大客户提供个性化的服务项目与相关单位洽谈合作项目，拓展大客户服务范围组织开展各种回报大客户的相关活动全省大客户“绿色通道”建设与管理职责四职责表述：负责积分奖励计划的推广与实施工作时间百分比： 10% 工作任务确定积分奖励有关原则、规定，制定全省积分奖励计划实施方案丰富积分奖励内容，洽谈、拓展积分奖励项目审批地市公司申领的积分奖励专用手机交费卡积分奖励计划执行情况的跟踪及相关政策的调整职责五职责表述：负责大客户工作日常管理工作时间百分比：10% 工作任务审核、处理地市公司提出的关于大客户方面的各类需求根据工作需要和实际需求组织大客户工作人员相关知识和技能培训职责六职责表述：根据集团公司要求和公司具体情况，改进客户帐单并开展好寄送业务（包括前台帐单、邮寄帐单、电子帐单）工作时间百分比：20% 工作任务客户资料核实工作，通过服务网限制、营业流程规范、对各地市下考核指标等途径提高客户资料的准确率协调话单办公室和计费中心相互配合工作，并督促话单办公室及时打印封装客户帐单、以两种方式寄送给相关地市，指导各地市邮寄帐单工作的开展掌握各地市无法寄送比例，每月帐单邮寄情况通报掌握各地市退信分类情况并督促地市及时核实客户资料电子帐单的开发需求、审核、与计费中心的数据传递协调、正式应用地市对前台帐单的情况反馈汇总、根据需要对前台帐单宣传内容的规定、指导意见职责七职责表述：协调终端维修系统的初步建设工作时间百分比：10% 工作任务协调计费中心按照市场需求开发终端维修系统，并组织计费中心负责人、技术外援人员、哈尔滨事业部维修部负责人对开发的系统进行测试、应用协调测试过程中问题的解决理顺终端维修业务流程、制定管理办法及在全省的初步建立职责八职责表述：负责跨区服务管理（包括省际省内跨区交费、跨区停机/复机、跨区补卡、跨区查询）工作时间百分比：10% 工作任务异地交费服务的启动、每月报表的审阅（包括对异常地市及时沟通了解并协调解决）异地补卡，目前方式为给大客户提供备卡，逐步实现向所有在网客户提供系统补卡服务跨区服务管理办法制定跨省业务的省际协调、省内跨区服务的管理、组织、协调、投诉争议障碍等协调处理职责九职责表述：负责有关客户服务的咨询项目负责工作工作时间百分比：20% 工作任务客户满意工程项目的具体执行、服务规范手册制定、组织落实星级考核标准的落实对本公司的客户服务工作检查、分析、总结、报告（通过调研、暗访、情况反馈等各种形式）年度客户满意度调研分析和相应的服务整改措施制定、落实职责十职责表述：负责其它基础客户服务工作工作时间百分比：15% 工作任务负责服务承诺补偿管理办法制定及执行负责欢迎短信系统每月报表审阅、欢迎短信内容需求、欢迎短信管理办法负责客户服务中心的日汇报阅览、总结重大问题并协调相关人员改进，对服务问题提供改进建议并协调热点问题的及时解决负责客户有关涉及服务改进的服务投诉类处理和整改负责地市对基础客户服务工作的改进方案汇总、形成交流文件负责对竞争对手推出的服务措施的关注、汇报职责十一职责表述：负责礼仪、营销服务等基础服务培训工作工作时间百分比：15% 工作任务负责服务人员和服务负责人的全省性服务培训组织、具体落实（包括通知、培训对象、培训讲师、培训场地、培训教材等各方面的工作）负责地市服务培训反馈汇总报告职责十二职责表述：完成上级交付的其它任务工作时间百分比： 5% 权力：对地市公司客户服务各项政策、办法的执行情况、服务培训效果落实等相关工作的完成情况有监督权和检查权对业务领导部门和各地市公司大客户工作、基础客户服务工作的完成情况有考核权对地市公司申领积分专用手机交费卡有审核权对各地市公司提出的相关需求具有审核权对话单办公室执行情况的监督检查权对业务范围内出现问题的处理权有关跨区服务、帐单等客户服务资料、统计报表的索取权对客户服务工作改进策略的建议权工作协作关系：内部协调关系计费业务中心、客户服务中心、集团客户营销部、各地市公司（市场经营部、大客户中心）发展计划部、综合部、服务质量监督办公室、省客服中心、话单办公室、研发中心、网管中心欢迎短信系统维护负责人外部协调关系各大客户服务和积分奖励计划的商业合作伙伴，与客户服务工作相关项目的咨询公司、服务合作公司、帐单设备和纸类厂家任职资格：教育水平大学本科以上专业经济管理类专业或通信工程类相关专业培训经历移动业务知识培训；客户关系管理培训；市场营销培训经验 2年以上工作经验，1年以上相关工作经验知识市场营销及相关经济知识、计算机知识技能技巧熟练使用电脑办公软件、互联网；具备一定分析及写作能力；沟通技巧、组织协调技巧其它：使用工具设备大客户服务管理系统及其它一般办公设备工作环境一般办公环境工作时间特征经常加班、出差所需记录文档每月大客户各种相关数据及报表，来自计费业务中心，同时向本公司计划建设部提供每月大客户统计表，向财务部提供每月月大客户增长率报表；汇报文件、工作总结、客户满意度调查报告、合同、市场调研报告、服务整改方案报告备注：

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