1、网络客服专员职务说明书
基本信息
职位名称：网络客服专员
职位编号：SWMT-KF-002
所属部门：客服部
编制日期：2010-8-1
工作关系
内部工作关系
１、 销售
２、 客服
３、 人事
４、 行政
５、 会计
外部工作关系
1、 公司会员
2、 意向顾客
3、 消费者
总经理
网络销售代表
网络客服专员
网络维护专员
网络推广专员
经理助理
职位目的
负责建立、维护、完善和管理公司客户信息和档案，了解客户需求，维护客户服务管理体系，提升客户和顾客的满意度。
岗位职责
职责描述
权限
绩效考核指标
1.
2、 通过在线聊天工具为客户提供快速与准确的解答，引导进行消费，增加客户满意度；
2. 审核新提交注册的商家，电话回访商家，引导其上传产品信息或加入公司会员；审核新注册个人会员，引导发展下级会员；
3. 指导公司会员上传产品信息，引导他熟悉公司服务和产品，进行售后服务，维护顾客关系，协助拓展及维护网络营销渠道；
4. 邀请公司会员参加公司举办的营销会议；
5. 整理客户文档,处理和记录客户资料
6. 具有较强的团队精神及服务意识；
7. 参加公司的营销会议及相关培训。
1. 新顾客信用等级评定建议权；
2. 销售政策制订的建议权；
3. 新项目、产品规划制定的建议权；
4. 产
3、品价格制定的建议权；
1. 订单处理及时率；
2. 客户资料整理及时、准确率；
3. 注册商家审核及时、准确率；
4. 公司营销会议目标达成率；
5. 顾客意见发生率；
6. 工作日报表提交及时、准确率；
7. 相关培训出勤率；
任职资格
教育背景
中专以上学历，电子商务、计算机及相关专业专业，优秀应届毕业生可破例录取；
工作要求
1、 有良好的文字及语言表达能力、出色的人际沟通能力、有耐心、有细心,头脑灵活、思维敏捷,具备良好的客户服务意识,有较强的应变能力和协调能力,事业责任心强;
2、 熟悉互联网，熟练操作OFFICE等办公软件，掌握电子商务和网络营销推广相关知
4、识，熟悉网络第三方运作流程：如淘宝网、诚信通、拍拍等，有阿里巴巴国内贸易专员和淘宝网零售专员证书者优先；
3、 身体健康，有工作激情和事业心，能独立完成工作任务，有自己独特的见解，思维敏捷，挑战自我，可以长期稳定地工作。
素质技能
具亲合力的沟通能力，应变能力，网上销售、推广企业产品的能力。
语言水平
语言表达能力强，普通话流利，会闽南话最佳。
电脑能力
1、能够正常使用办公室软件，如WORD、EXCEL等；
2、能够正常使用网络上网，打字速度在50字/分钟以上。
绩效考核
绩效考核指标
考核公式
所占比重
数据来源
1、订单处理及时率；
（月订单总数-月未及时处
5、理的订单数）÷月订单总数×100%
20%
销售、会计
2、顾客资料整理及时、准确率；
（月整理总客户数-月整理不及时客户数）÷月整理总客户×100%
10%
销售
（月整理总客户数-月整理不准确客户数）÷月整理总客户×100%
10%
3、注册商家、个人会员审核及时、准确率；
（月审核商家总数-月不及时商家数-月不准确商家数）÷月审核商家总数×100%
10%
销售
(月审核个人会员总数-月不及时个人会员数-月不准确个人会员数)÷月审核个人会员总数×100%
10%
销售
4、营销会议目标达成率；
营销会议达成数÷营销会议目标数×100%
15%
会计
6、
5、顾客意见发生率
满分12分，当月出现客户有理由投诉扣4分/次，至扣完为止，本项考核连续三个月得分低于10分的人员，予以辞退；
12%
销售
6、工作日报表提交及时、准确率；
（月工作日报表提交总次数-月工作日报表提交不及时数）÷月工作日报表提交总次数×100%
8%
总经理
发现虚报日报一次扣去3天薪资，每月虚报3次（含）以上扣当月全部薪资并予以辞退；
0%
7、相关培训出勤率
月实际出勤次数÷月培训总次数×100%
5%
人事
薪资组成
基本月薪
第一年800元/月，若上一年度个人考核绩效成绩达到平均80分以上或年业绩超过3倍第2年岗位月薪增至1200元
7、60分—80分酌情增加，不及格以下不增加;
岗位月薪
第一年800元/月，按个人绩效考核，80分（含）以上领取岗位月薪100%；50—80分（不含80分）按分数的百分比领取岗位月薪；50分以下辞退。连续3个月超过90分，岗位月薪增加30%;
月业绩奖励
以每个目标成交金额的10个百分点作为奖励；
其他奖励
嘉奖20元，小功50元、大功100元，特等功另计，（如一条好建议或商业信息等，给公司带来商业效益的），全勤奖：当月无请假、旷工、迟到、早退奖励100元；
年终奖金
所有岗位月薪总和÷工作的总月数；
福 利
A. 工作满3个月，并且业绩和绩效考核及格（考核60分或平均业绩达到目标量）的享受政府规定的各种社保，标准与总经理同。
B. 业绩达标可享受旅游：达标1倍泉州1日游 ；2倍福建2日游；3倍全国3日游；5倍港澳5日游；7倍以上国际7日游。
C. 国家规定的节假日享受不等的过节费（根据公司的业绩情况定）。
D. 年度带薪休假：从第2年开始每在公司工作1年增加1日的假期，如5年年假就5天。
E. 其他公司规定的福利，如带薪培训等。
工作环境
1、电脑及网络；
2、空调；
3、内外线电话
工作地点
郑州市区
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
