网络客服员职责说明.docx

网络客服专员职务说明书
基本信息
职位名称：网络客服专员
职位编号：SWMT-KF-002
所属部门：客服部
编制日期：2010-8-1
工作关系
内部工作关系

１、 销售
２、 客服
３、 人事
４、 行政
５、 会计
外部工作关系

1、 公司会员
2、 意向顾客
3、 消费者
总经理

网络销售代表
网络客服专员
网络维护专员
网络推广专员
经理助理

职位目的
负责建立、维护、完善和管理公司客户信息和档案，了解客户需求，维护客户服务管理体系，提升客户和顾客的满意度。
岗位职责
职责描述
权限
绩效考核指标

1. 通过在线聊天工具为客户提供快速与准确的解答，引导进行消费，增加客户满意度；
2. 审核新提交注册的商家，电话回访商家，引导其上传产品信息或加入公司会员；审核新注册个人会员，引导发展下级会员；
3. 指导公司会员上传产品信息，引导他熟悉公司服务和产品，进行售后服务，维护顾客关系，协助拓展及维护网络营销渠道；
4. 邀请公司会员参加公司举办的营销会议；
5. 整理客户文档,处理和记录客户资料
6. 具有较强的团队精神及服务意识；
7. 参加公司的营销会议及相关培训。
1. 新顾客信用等级评定建议权；
2. 销售政策制订的建议权；
3. 新项目、产品规划制定的建议权；
4. 产品价格制定的建议权；
1. 订单处理及时率；
2. 客户资料整理及时、准确率；
3. 注册商家审核及时、准确率；
4. 公司营销会议目标达成率；
5. 顾客意见发生率；
6. 工作日报表提交及时、准确率；
7. 相关培训出勤率；
任职资格
教育背景
中专以上学历，电子商务、计算机及相关专业专业，优秀应届毕业生可破例录取；
工作要求
1、 有良好的文字及语言表达能力、出色的人际沟通能力、有耐心、有细心,头脑灵活、思维敏捷,具备良好的客户服务意识,有较强的应变能力和协调能力,事业责任心强;
2、 熟悉互联网，熟练操作OFFICE等办公软件，掌握电子商务和网络营销推广相关知识，熟悉网络第三方运作流程：如淘宝网、诚信通、拍拍等，有阿里巴巴国内贸易专员和淘宝网零售专员证书者优先；
3、 身体健康，有工作激情和事业心，能独立完成工作任务，有自己独特的见解，思维敏捷，挑战自我，可以长期稳定地工作。
素质技能
具亲合力的沟通能力，应变能力，网上销售、推广企业产品的能力。
语言水平
语言表达能力强，普通话流利，会闽南话最佳。
电脑能力
1、能够正常使用办公室软件，如WORD、EXCEL等；
2、能够正常使用网络上网，打字速度在50字/分钟以上。
绩效考核
绩效考核指标
考核公式
所占比重
数据来源
1、订单处理及时率；
（月订单总数-月未及时处理的订单数）÷月订单总数×100%
20%
销售、会计
2、顾客资料整理及时、准确率；
（月整理总客户数-月整理不及时客户数）÷月整理总客户×100%
10%
销售
（月整理总客户数-月整理不准确客户数）÷月整理总客户×100%
10%
3、注册商家、个人会员审核及时、准确率；
（月审核商家总数-月不及时商家数-月不准确商家数）÷月审核商家总数×100%
10%
销售
(月审核个人会员总数-月不及时个人会员数-月不准确个人会员数)÷月审核个人会员总数×100%
10%
销售
4、营销会议目标达成率；
营销会议达成数÷营销会议目标数×100%
15%
会计
5、顾客意见发生率
满分12分，当月出现客户有理由投诉扣4分/次，至扣完为止，本项考核连续三个月得分低于10分的人员，予以辞退；
12%
销售
6、工作日报表提交及时、准确率；
（月工作日报表提交总次数-月工作日报表提交不及时数）÷月工作日报表提交总次数×100%
8%
总经理
发现虚报日报一次扣去3天薪资，每月虚报3次（含）以上扣当月全部薪资并予以辞退；
0%
7、相关培训出勤率
月实际出勤次数÷月培训总次数×100%
5%
人事
薪资组成
基本月薪
第一年800元/月，若上一年度个人考核绩效成绩达到平均80分以上或年业绩超过3倍第2年岗位月薪增至1200元；60分—80分酌情增加，不及格以下不增加;
岗位月薪
第一年800元/月，按个人绩效考核，80分（含）以上领取岗位月薪100%；50—80分（不含80分）按分数的百分比领取岗位月薪；50分以下辞退。连续3个月超过90分，岗位月薪增加30%;
月业绩奖励
以每个目标成交金额的10个百分点作为奖励；
其他奖励
嘉奖20元，小功50元、大功100元，特等功另计，（如一条好建议或商业信息等，给公司带来商业效益的），全勤奖：当月无请假、旷工、迟到、早退奖励100元；
年终奖金
所有岗位月薪总和÷工作的总月数；
福 利
A. 工作满3个月，并且业绩和绩效考核及格（考核60分或平均业绩达到目标量）的享受政府规定的各种社保，标准与总经理同。
B. 业绩达标可享受旅游：达标1倍泉州1日游 ；2倍福建2日游；3倍全国3日游；5倍港澳5日游；7倍以上国际7日游。
C. 国家规定的节假日享受不等的过节费（根据公司的业绩情况定）。
D. 年度带薪休假：从第2年开始每在公司工作1年增加1日的假期，如5年年假就5天。
E. 其他公司规定的福利，如带薪培训等。
工作环境
1、电脑及网络；
2、空调；
3、内外线电话
工作地点
郑州市区