客户服务部受理组岗位说明书.docx

9.1 客户服务部物控助理职务说明书
职务名称：
物控助理
职务编号：

直属上级：
受理服务组主管
所属部门：

岗位目的：
负责拨号器的设置及库房账目管理工作，协助技术主管作好拨号器供应商管理工作。
工作内容：

1. 客户类
(1) 每周编制库存情况的报表，包括拨号器，礼品库存以及损坏拨号器报表的统计，分析并传递给市场部、财务部、销售部门、客户服务部经理及主管；
(2) 每月编制拨号器销售情况，礼品、拨号器的出入库情况统计报表；
2. 内部管理类
(1) 负责仓库的日常管理，包括拨号器、礼品的出入库管理；
(2) 负责根据客户的不同需求设置拨号器的程序，根据工程师的工作安排正确分配拨号器；
(3) 负责拨号器的出入库质量检测并及时补充库存，将信息录入金蝶软件；
(4) 负责收集拨号器生产厂商的拨号器质量信息，并将质量最优的拨号器推荐给技术支持组主管；
(5) 完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 对拨号器、礼品的出入库管理权；
(2) 对拨号器、礼品库存管理改进的建议权；
(3) 对拨号器型号采购的建议权。
所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。
同级沟通：技术助理、受理服务代表，财务部，市场部，财务部以及事业部员工。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销、服务或通信等相关专业大专学历；
l 经验：
1年营销或服务经验；
l 岗前培训：
进行公司产品特点、相关产品支持技术、工作流程、服务技巧和方法的培训，岗位所需财务管理系统的操作培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及基本的财务知识，熟练使用office和K3财务软件；
l 素质与能力：
工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，熟悉各种拨号器的设置及使用。

9.4.1客户服务部物控助理岗位目标和考核指标说明书

客户服务部物控助理岗位目标
1. 客户类
（1） 库存的合理性
（2） 报表数据准确、真实、及时、全面性
2. 内部管理类
（1） 保证库存设备的准确率100%
（2） 拨号器设备程序设置准确率100%，设备分配准确率100%
（3） 金碟软件录入的准确率100%
（4） 拨号器的质量
（5） 按时按质完成上级交的其他工作。

客户服务部物控助理考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
设备设置、维护质量
40％
工程师实施前的审核合格率
受理主管监控
2
库房设备帐务准确率
20％
财务帐务审核
受理主管监控
3
设备供应商质量控制合格率
10％

受理主管监控
4
库存合理性
20％

受理主管监控
5
信息报表的准确性、及时性、全面性
10％

经理监控

二．物控助理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
准确性
1
2
效率
2
3
了解客户需求

4
灵活性
3
5
主动性
4
参考能力
1
团队合作
5
2
应变能力

3
解决问题能力

4

5

6

7

8

态度
1
是否认真完成任务

2
是否有责任感，愿意承担更多的责任

3
做事效率是否高

4
是否及时正确向上级汇报工作

5
是否虚心好学，要求上进

6
是否遵守上级指示

7

8

9.2 客户服务部技术助理职务说明书
职务名称：
技术助理
职务编号：

直属上级：
受理服务组主管
所属部门：
客户服务部
岗位目的：
负责售后工程师的工作安排、费用报销，以及客户端信息的整理及录入。
工作内容：

1. 内部管理类
(1) 负责事业部提交的安装单审核工作，将信息录入CRM信息系统及安装安排表；
(2) 负责将工程师的客户端安装，维修，维护的实施结果录入CRM信息系统；
(3) 对于工程师的技术支持工作的质量进行监控；
(4) 负责为工程师准备安装用户的发票，预约客户，为售后工程师安排工作日程；
(5) 负责给客户提供安装方案，并与客户进行确认；
(6) 负责与工程师协调需加急处理客户的通信设备安装与维修；
(7) 负责客户端接入方式、设备型号、工况条件等信息的整理及gamis信息管理系统的录入工作；
(8) 每周制作费用报销表，每月制作工程师考勤表；
(9) 每周提交安装安排报表；
(10) 完成上级交办的其它工作。
权限：
(1) 对售后服务工程师日程安排的决定权；
(2) 对交通费的监督权；
(3) 使用车辆等交通设备的决定权。
所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。
同级沟通：客户服务部其他员工，财务部以及事业部员工。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
营销、服务或通信等相关专业大专学历；
l 经验：
1年营销或服务经验；
l 岗前培训：
进行公司产品特点、工作流程、服务技巧和方法的培训。
岗位技能要求：
l 专业知识：
具有营销、服务或通信专业知识以及北京地理及交通知识，熟练使用office软件；
l 素质与能力：
工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的协调和沟通能力，良好的团队意识和团队协作精神。

9.5.1客户服务部技术助理岗位目标和考核指标说明书
客户服务部技术助理岗位目标
1. 内部管理类
（1） 技术任务单合格率达100%
（2） CRM信息录入及时、准确率达100%
（3） 为工程师安排队工作的合理性95%
（4） 紧急问题处理率100%
（5） GAMIS线路信息录入准确率达100%
（6） 控制部门费用
（7） 为上级提供有效的数据

客户服务部技术助理考核指标表
一．季度考核KPI指标
指标编号
KPI
权重
考核结果设定
考核方法
1
工单安排的合理性、及时性
40％

技术主管监控
2
工单、质量反馈卡的填写质量
15％

工程师认可率
技术主管监控
3
质量反馈卡的信息核对、录入、传递、保管合格率
25％

内部调查
受理主管监控
4
工程师支持事务的协助处理合格率
10％

相关人员评估
技术主管监控
5
数据信息报表的准确性、及时性、全面性
10％

经理监控

二．技术助理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
决策能力
1
2
准确性
2
3
效率
5
4
团队合作
4
5
应变能力
3
参考能力
1
解决问题的能力

2
了解客户需求

3
自信

4
灵活性

5

6

7

8

态度
1
是否认真完成任务

2
是否有责任感，愿意承担更多的责任

3
做事效率是否高

4
是否及时正确向上级汇报工作

5
是否虚心好学，要求上进

6
是否遵守上级指示

7

8