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1、1 目的 通过房地产现场销售过程中与客户有关过程的控制，使公司的房地产项目有计划有目的地进行市场销售，以确保公司开发的房地产项目的销售服务满足客户的需求。 2 适用范围 本程序适用于公司营销策划部进行的房地产销售过程，包括优先选房排号、房产预售和现楼销售。 3 职责 3.1 销售服务组负责接待意向客户，协助客户选房，并签定认购书主任职责：； 3.1.1 组织制订项目销售价格策略，并对价格策略进行把关。 3.1.2 组织制订项目内部认购、开盘等重大活动销售接待方面的人员安排。 3.1.3 组织召开小组内部周销售例会及相关专题会议，并总结项目销售情况、客户来访情况（人数、层次、反馈
2、情况等等）、项目库存情况（总数量、主要户型、朝向、位置等等）、提出阶段性营销调整策略。 3.2 销售代表职责： 3.2.1 销售资料的准备。 3.2.2 现场销售接待，促成成交。 3.2.3 各阶段意向客户积累，客户回访。 3.3 销控人员职责： 3.3.1 签署认购书，日常现场代财务收款。 3.3.2 核对楼盘表，核实并经办换、退房、没收房事务，销售特例办理。 3.3.3 管理和传递档案，建立并确保电脑资料的准确和完善。 3.3.4 与客户事务组、财务部的对接。 3.3.5 制作销售日报表，销售周报表。 3.4 客户事务组客户服务组负责签定销售合同人员职责： 3.5
3、负责与各项目销售现场对接，与客户签定房地产买卖合同并进行必要的公证和备案； ，按揭办理、房产证办理等工作；客户文档的建立与管理。 4 工作程序 a) 每日销售前例行检查,包括销售班车、销售接待电话、销售道具(电脑、网络、销售资料、样板房、接待间等)。 《销售现场日常检查记录》 项目销售主任 销售准备状态 例行检查 现场接待包括：前台接待、模型讲解、带看样板房、洽谈、对客户关心的问题进行重点介绍。 对已登记的意向客户，应根据项目进度邀请到现场接洽 a) 遵循《销售人员行为规范》 b) 讲解内容依据《销售手册》 c) 填写《销控日志》《客户来访登记表》《
4、意向客户登记表》、《意向客户咨询表》 《意向客户咨询表》中一般包括客户的需求内容：面积、朝向、楼层、价格等等 现场接待、电话接听 项目销售代表 a) 对内部认购活动适用，其他取消此步骤 b) 优先选房排号活动方案 c) 《优先选房申请书》 d) 《选房编号证明》 e) 认购金收据 引领客户进行优先选房排号/商铺排号 项目销售代表/ 招商工作组 否 客户是否选房 f) 优先选房排号活动方案《优先选房申请书》 a) 《选房编号证明》 b) 销售统计流程4.2 是 项目销售代表 为客
5、户办理退款手续 a) 遵循《下定、签约规范》、《房产销售收款指引》、《折扣销售收款指引》 开盘时应遵循《开盘活动方案》 与客户签定《楼宇认购书》，并存档客户签章原件一份，作为客户文档进行管理 b) 确认房号后，销售人员在《楼盘表》上作标记 c) 更名事务遵循《更名规范》换房遵循《退换房规范》 d) 销售统计流程4.2 项目销售代表/ 招商工作组 协助客户正式落定 客户是否签订买卖合同 否 遵循《退换房规范》、《没收再售规范》、《更名规范》 a) 销控人员更改《楼盘表》，《销控日志》记录 项目销售代表 为客户办
6、理相关手续 引领客户交纳首期款缴纳房款 a) 客户事务组客户服务组人员对确定的销售合同登记《销售合同统计表》并建立客户档案，遵循《客户文档管理规范》指引 b) 销售统计流程4.2 是 a) 遵循《房产销售收款指引》 b) 销售统计流程4.2 客户事务组客户服务组人员 与客户签订《武汉市商品房买卖合同》 客户事务组客户服务组人员 a) 遵循《按揭代办服务指引》 a) 销售统计流程4.2 客户事务组客户服务组 人员财务管理部 为客户办理银行按揭 客户事务组客户服务组 财务管
7、理部人员 a) 遵循《客户文档管理规范按揭代办服务指引》 b) 销售统计流程4.2 将客户合同进行归档 存放客户事务组 财务管理部人员 客户事务人员检查客户合同履行情况，并负责本公司未履行合同条款部分的解释和解决工作 ，发放入伙通知书，遵循《入伙通知书发放》规范。 a) 财务管理部负责督促客户交纳余款销售统计流程4.2 客户事务组客户服务组 财务管理部人员 督促客户履行合同内容履行 否 双方客户是否履行签订买卖合同 为客户办理相关手续 项目销售代表 是 a) 客户原因退房须办理支付违约金手续，非客户原因退房办
8、理退款手续 b) 遵循《退换房规范》、《没收再售规范》、《更名规范》 c) 销控人员更改《楼盘表》，《销控日志》记录。 d) 销售统计流程4.2 客户事务人员 办理客户房产证/入伙手续 a) 通知客户办理房产交付，领取《入伙通知书》，遵循《房产证代办指引》、《入伙通知书发放规范》 b) 销售统计流程4.2 《销售日报表》包括：客户来访情况、销售情况、退换房情况、客户建议、客户需求、客户投诉、销售现场需要反映的问题等等 a) 由销控填写，应每天《销售日报表》以电子邮件形式发送武汉公司部门经理级以上和销售部全体、投诉专员、计划专员。
9、销控人员 统计《销售日报表》 总办应根据《销售日报表》中提出的客户建议、客户需求、客户投诉、销售现场需要反映的问题等，结合公司职责要求，向各部门下达任务并督办 a) 《任务预警和督办指引》 总办 分配任务并督办 a) 《武汉万科公司销售周报表》 《销售周例会纪要》 《武汉万科公司销售周报表》 销控人员营销策划销售部/ 财务管理部 销售周总结/ 编制周报表填写《销售周报表》 a) 包括营销推广建议、价格调整策略，市场调查需求等 b) 统一口径、销售手册 c) 评审、修改《
10、项目营销策划方案》，依据《房产营销策划控制程序》 依据公司批准的意见提出阶段性营销调整策略调整销售策略 销售主任营销策划部 营销策划部 撤消销售现场 销售过程结束 a) 销售道具回收按《固定资产/低值易耗品管理程序》 4.1 销售统计流程 a) 销售代表积极跟踪意向客户及时向销售主任反馈客户动态。 b) 《意向客户登记表》 销售主任 协调销售代表与客户联系 a) 销售主任对意向客户反馈意见等信息作出汇总作出统计分析和判断，作为销售例会会议纪要一部分。 销售代表 与销售主
11、任沟通反馈客户意见 a) 按《现场销售例会管理制度》 b) 会上销售代表，人员进行讨论沟通，对
12、现存问题提议相应对策。总结例会意见结合市场情况调整营销策略。并报公司领导形成可执行决策。形成会议记录 销售主任 招集每周例会 5 相关文件 5.1 房产销售准备程序 WHVK/QP-14-02房产营销策划控制程序 WHVK/QP-14-01 5.2 房产销售准备程序 WHVK/QP-14-02房产营销策划控制程序 WHVK/QP-14-01 5.3 销售人员行为规范 WHVK/WI-14-03-01 5.4 现场销售例会管理制度 WHVK/WI-14-03-02 5.5 下定、签约规
13、范 WHVK/WI-14-03-03 5.6 更名规范 WHVK/WI-14-03-04 5.7 退换房规范 WHVK/WI-14-03-05 定价及变价指引 WHVK/WI-14-03-06 5.8 没收再售规范 WHVK/WI-14-03-07 5.9 按揭代办服务指引 WHVK/WI-14-03-08 5.10 房证代办服务指引 WHVK/WI-14-03-09 5.11 客户文档管理规范 WHVK/WI-14-03-1
14、0 5.12 入伙通知书发放规范 WHVK/WI-14-03-11 5.13 房产销售收款指引 WHVK/WI-14-03-12 5.14 折扣销售管理指引 WHVK/WI-14-03-13 5.15 销售周报表编制指引 WHVK/WI-14-03-14 任务预警和督办指引 WHVK/WI-02-02-02 6 相关记录 6.1 销售现场日常检查记录表 WHVK/QP-14-03-B01销售手册 6.2 销控日志 WHVK/QP-14-03-B02WHVK/WI-14-03-01-B01
15、 6.3 意向客户登记表 WHVK/QP-14-03-B03WHVK/ WI-14-03-01-B02 客户来访统计表 WHVK/QP-14-03-B04 意向客户咨询表WHVK/ WI-14-03-01-B03 销售手册 6.4 优先选房申请书 6.5 选房编号证明 开盘活动方案 楼宇认购书 6.6 楼盘表 6.7 销售合同统计表 销售日报表 销售周例会纪要 6.8 武汉万科公司销售日报表 武汉万科公司销售周报表 WHVK/WI-14-02-14-B01 销售现场日常检查记录表 编号：WHVK/QP-14-03-B01
16、 版号：A 序号： 检查人检查内容 日期检查结果 检查内容 检查结果 销售班车是否整洁 销售班车设施（空调/座位/DVD等）有无损坏 销售班车发车时间表是否在起/终点张贴 销售接待电话是否全部畅通 □影印播放系统是否正常 □ □灯光设备是否正常 □销售资料是否完整、充足 □ 地面是否清洁 □洽谈区是否整洁 洽谈区桌椅是否损坏 □ 饮水机是否正常使用 垃圾桶是否清理 工作台是否整洁 电脑设备是否可用打开 网络是否畅通 银行pos机是否可用 □销售手册是否到位 □空
17、调是否正常运行 □是否需要开窗通风 □洗手间能否正常使用 样板房是否整洁 样板房空调是否开放 样板房有无渗漏水 展板有无损坏 销售楼盘表是否更新 销售代表是否到位 □ 销售代表是否着工装（含工牌） ` 四季花城销控日志 编号：WHVK/QP-14-03-B02 版号：A 序号： 2002年 月 日（星期 ） 天气 填写人员 当日广告投放记录 媒体名称 版式
18、 内容 客 户 来 电 数量总计 人次（其中老客户来电回访小计 人次） 获知途径：长江日报 楚天都市报 武汉晨报 武汉晚报 电视电台 路牌 广告 朋友介绍 互 联 网 万 客 会 其他 （请注明） 意向户型：两房以下 三房 四房
19、 复式楼 TH 客 户 来 访 数量总计： 批，共 人次（其中老客户回访小计 批次） 意向客户登记数量 人次 意向程度：A级 B级 C级 销 售 情 况 姓名 房 号 面 积 付 款 方 式 成交金额 交纳金额 销售员 备注 一次性 商贷 公积金 组合
20、 合计 其他需记录情况
21、
22、 意向客户登记表 编号：WHVK/QP-14-03-B03 版号：A 序号： 序号 来访时间 客户姓名 性别 级别 联系方式 客户需求 接待人员 备注
23、
24、 四季花城客户来访统计表 编号：WHVK/QP-14-03-B04 版号：A 序号： 日期 来访批次及人数 批次合计 人数合计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
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