WHVK-QP-14-03房产销售过程控制程序.docx

资源描述

1 目的通过房地产现场销售过程中与客户有关过程的控制，使公司的房地产项目有计划有目的地进行市场销售，以确保公司开发的房地产项目的销售服务满足客户的需求。 2 适用范围本程序适用于公司营销策划部进行的房地产销售过程，包括优先选房排号、房产预售和现楼销售。 3 职责 3.1 销售服务组负责接待意向客户，协助客户选房，并签定认购书主任职责：； 3.1.1 组织制订项目销售价格策略，并对价格策略进行把关。 3.1.2 组织制订项目内部认购、开盘等重大活动销售接待方面的人员安排。 3.1.3 组织召开小组内部周销售例会及相关专题会议，并总结项目销售情况、客户来访情况（人数、层次、反馈情况等等）、项目库存情况（总数量、主要户型、朝向、位置等等）、提出阶段性营销调整策略。 3.2 销售代表职责： 3.2.1 销售资料的准备。 3.2.2 现场销售接待，促成成交。 3.2.3 各阶段意向客户积累，客户回访。 3.3 销控人员职责： 3.3.1 签署认购书，日常现场代财务收款。 3.3.2 核对楼盘表，核实并经办换、退房、没收房事务，销售特例办理。 3.3.3 管理和传递档案，建立并确保电脑资料的准确和完善。 3.3.4 与客户事务组、财务部的对接。 3.3.5 制作销售日报表，销售周报表。 3.4 客户事务组客户服务组负责签定销售合同人员职责： 3.5 负责与各项目销售现场对接，与客户签定房地产买卖合同并进行必要的公证和备案；，按揭办理、房产证办理等工作；客户文档的建立与管理。 4 工作程序 a) 每日销售前例行检查,包括销售班车、销售接待电话、销售道具(电脑、网络、销售资料、样板房、接待间等)。《销售现场日常检查记录》项目销售主任销售准备状态例行检查现场接待包括：前台接待、模型讲解、带看样板房、洽谈、对客户关心的问题进行重点介绍。对已登记的意向客户，应根据项目进度邀请到现场接洽 a) 遵循《销售人员行为规范》 b) 讲解内容依据《销售手册》 c) 填写《销控日志》《客户来访登记表》《意向客户登记表》、《意向客户咨询表》《意向客户咨询表》中一般包括客户的需求内容：面积、朝向、楼层、价格等等现场接待、电话接听项目销售代表 a) 对内部认购活动适用，其他取消此步骤 b) 优先选房排号活动方案 c) 《优先选房申请书》 d) 《选房编号证明》 e) 认购金收据引领客户进行优先选房排号/商铺排号项目销售代表/ 招商工作组否客户是否选房 f) 优先选房排号活动方案《优先选房申请书》 a) 《选房编号证明》 b) 销售统计流程4.2 是项目销售代表为客户办理退款手续 a) 遵循《下定、签约规范》、《房产销售收款指引》、《折扣销售收款指引》开盘时应遵循《开盘活动方案》与客户签定《楼宇认购书》，并存档客户签章原件一份，作为客户文档进行管理 b) 确认房号后，销售人员在《楼盘表》上作标记 c) 更名事务遵循《更名规范》换房遵循《退换房规范》 d) 销售统计流程4.2 项目销售代表/ 招商工作组协助客户正式落定客户是否签订买卖合同否遵循《退换房规范》、《没收再售规范》、《更名规范》 a) 销控人员更改《楼盘表》，《销控日志》记录项目销售代表为客户办理相关手续引领客户交纳首期款缴纳房款 a) 客户事务组客户服务组人员对确定的销售合同登记《销售合同统计表》并建立客户档案，遵循《客户文档管理规范》指引 b) 销售统计流程4.2 是 a) 遵循《房产销售收款指引》 b) 销售统计流程4.2 客户事务组客户服务组人员与客户签订《武汉市商品房买卖合同》客户事务组客户服务组人员 a) 遵循《按揭代办服务指引》 a) 销售统计流程4.2 客户事务组客户服务组人员财务管理部为客户办理银行按揭客户事务组客户服务组财务管理部人员 a) 遵循《客户文档管理规范按揭代办服务指引》 b) 销售统计流程4.2 将客户合同进行归档存放客户事务组财务管理部人员客户事务人员检查客户合同履行情况，并负责本公司未履行合同条款部分的解释和解决工作，发放入伙通知书，遵循《入伙通知书发放》规范。 a) 财务管理部负责督促客户交纳余款销售统计流程4.2 客户事务组客户服务组财务管理部人员督促客户履行合同内容履行否双方客户是否履行签订买卖合同为客户办理相关手续项目销售代表是 a) 客户原因退房须办理支付违约金手续，非客户原因退房办理退款手续 b) 遵循《退换房规范》、《没收再售规范》、《更名规范》 c) 销控人员更改《楼盘表》，《销控日志》记录。 d) 销售统计流程4.2 客户事务人员办理客户房产证/入伙手续 a) 通知客户办理房产交付，领取《入伙通知书》，遵循《房产证代办指引》、《入伙通知书发放规范》 b) 销售统计流程4.2 《销售日报表》包括：客户来访情况、销售情况、退换房情况、客户建议、客户需求、客户投诉、销售现场需要反映的问题等等 a) 由销控填写，应每天《销售日报表》以电子邮件形式发送武汉公司部门经理级以上和销售部全体、投诉专员、计划专员。销控人员统计《销售日报表》总办应根据《销售日报表》中提出的客户建议、客户需求、客户投诉、销售现场需要反映的问题等，结合公司职责要求，向各部门下达任务并督办 a) 《任务预警和督办指引》总办分配任务并督办 a) 《武汉万科公司销售周报表》《销售周例会纪要》《武汉万科公司销售周报表》销控人员营销策划销售部/ 财务管理部销售周总结/ 编制周报表填写《销售周报表》 a) 包括营销推广建议、价格调整策略，市场调查需求等 b) 统一口径、销售手册 c) 评审、修改《项目营销策划方案》，依据《房产营销策划控制程序》依据公司批准的意见提出阶段性营销调整策略调整销售策略销售主任营销策划部营销策划部撤消销售现场销售过程结束 a) 销售道具回收按《固定资产/低值易耗品管理程序》 4.1 销售统计流程 a) 销售代表积极跟踪意向客户及时向销售主任反馈客户动态。 b) 《意向客户登记表》销售主任协调销售代表与客户联系 a) 销售主任对意向客户反馈意见等信息作出汇总作出统计分析和判断，作为销售例会会议纪要一部分。销售代表与销售主任沟通反馈客户意见 a) 按《现场销售例会管理制度》 b) 会上销售代表，人员进行讨论沟通，对现存问题提议相应对策。总结例会意见结合市场情况调整营销策略。并报公司领导形成可执行决策。形成会议记录销售主任招集每周例会 5 相关文件 5.1 房产销售准备程序 WHVK/QP-14-02房产营销策划控制程序 WHVK/QP-14-01 5.2 房产销售准备程序 WHVK/QP-14-02房产营销策划控制程序 WHVK/QP-14-01 5.3 销售人员行为规范 WHVK/WI-14-03-01 5.4 现场销售例会管理制度 WHVK/WI-14-03-02 5.5 下定、签约规范 WHVK/WI-14-03-03 5.6 更名规范 WHVK/WI-14-03-04 5.7 退换房规范 WHVK/WI-14-03-05 定价及变价指引 WHVK/WI-14-03-06 5.8 没收再售规范 WHVK/WI-14-03-07 5.9 按揭代办服务指引 WHVK/WI-14-03-08 5.10 房证代办服务指引 WHVK/WI-14-03-09 5.11 客户文档管理规范 WHVK/WI-14-03-10 5.12 入伙通知书发放规范 WHVK/WI-14-03-11 5.13 房产销售收款指引 WHVK/WI-14-03-12 5.14 折扣销售管理指引 WHVK/WI-14-03-13 5.15 销售周报表编制指引 WHVK/WI-14-03-14 任务预警和督办指引 WHVK/WI-02-02-02 6 相关记录 6.1 销售现场日常检查记录表 WHVK/QP-14-03-B01销售手册 6.2 销控日志 WHVK/QP-14-03-B02WHVK/WI-14-03-01-B01 6.3 意向客户登记表 WHVK/QP-14-03-B03WHVK/ WI-14-03-01-B02 客户来访统计表 WHVK/QP-14-03-B04 意向客户咨询表WHVK/ WI-14-03-01-B03 销售手册 6.4 优先选房申请书 6.5 选房编号证明开盘活动方案楼宇认购书 6.6 楼盘表 6.7 销售合同统计表销售日报表销售周例会纪要 6.8 武汉万科公司销售日报表武汉万科公司销售周报表 WHVK/WI-14-02-14-B01 销售现场日常检查记录表编号：WHVK/QP-14-03-B01 版号：A 序号：检查人检查内容日期检查结果检查内容检查结果销售班车是否整洁销售班车设施（空调/座位/DVD等）有无损坏销售班车发车时间表是否在起/终点张贴销售接待电话是否全部畅通 □影印播放系统是否正常 □ □灯光设备是否正常 □销售资料是否完整、充足 □ 地面是否清洁 □洽谈区是否整洁洽谈区桌椅是否损坏 □ 饮水机是否正常使用垃圾桶是否清理工作台是否整洁电脑设备是否可用打开网络是否畅通银行pos机是否可用 □销售手册是否到位 □空调是否正常运行 □是否需要开窗通风 □洗手间能否正常使用样板房是否整洁样板房空调是否开放样板房有无渗漏水展板有无损坏销售楼盘表是否更新销售代表是否到位 □ 销售代表是否着工装（含工牌） ` 四季花城销控日志编号：WHVK/QP-14-03-B02 版号：A 序号： 2002年月日（星期）天气填写人员当日广告投放记录媒体名称版式内容客户来电数量总计人次（其中老客户来电回访小计人次）获知途径：长江日报楚天都市报武汉晨报武汉晚报电视电台路牌广告朋友介绍互联网万客会其他（请注明）意向户型：两房以下三房四房复式楼 TH 客户来访数量总计：批，共人次（其中老客户回访小计批次）意向客户登记数量人次意向程度：A级 B级 C级销售情况姓名房号面积付款方式成交金额交纳金额销售员备注一次性商贷公积金组合合计其他需记录情况意向客户登记表编号：WHVK/QP-14-03-B03 版号：A 序号：序号来访时间客户姓名性别级别联系方式客户需求接待人员备注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　四季花城客户来访统计表编号：WHVK/QP-14-03-B04 版号：A 序号：日期来访批次及人数批次合计人数合计 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

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