1、
国安创想客户服务部考核制度
1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。
2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。
3、考评结果累计达到0.8分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6分为B，获得半额绩效薪资。
考核办法的基本规则如下：
1、经理
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
掉线率
20%
<0.1%为1，<0.2%为0.7，<0.3%为0.5，否则为0
根据相关统计
外部客户满意度
20%
所有员工平均分
长话业务
2、事业部业绩
30%
>100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0
根据业绩核算结果
组织内部的顺畅程度
l 部门员工满意度
10%
0~1打分
部门内所有员工评定
内部客户满意度
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由相关部门经理组成小组考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由总经理评定
2、受理服务组主管
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
受理服务客户满意度
40%
个人分数*40%+组内其他员工平均分*60%
与组内员工相同
长话业务事业部业绩
3、20%
>100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0
根据业绩核算结果
组织内部的顺畅程度
l 组内员工满意度
10%
0~1打分
抽样部门内员工组成小组评定
内部客户满意度
10%
考评小组按0，0.5或1打分
随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由部门经理和总经理评定
3、技术服务组主管
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
技术服务客户满意度
40%
组内员工平均分*60%
-
长话业务事业部业绩
20%
4、
>100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0
根据业绩核算结果
组织内部的顺畅程度
l 组内员工满意度
10%
0~1打分
组内内所有员工评定
内部客户满意度
10%
考评小组按0，0.5或1打分
随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由部门经理和总经理评定
4、大客户代表
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
客户满意度
30%
非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分
-由调
5、查组电话访问客户10个
掉线率
20%
=0为1分；=1为0.5分；
〉1为0分
根据相关统计
工作标准化
20%
考评小组按0，0.5或1打分
主管和经理根据数据评估
长话业务事业部业绩
10%
>100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0
根据业绩核算结果
内部客户满意度
10%
考评小组按0，0.5或1打分
随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由部门经理和总经理评定
5、受理岗位
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累
6、计）
考核办法
客户满意度
30%
非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分
-由调查组电话访问客户10个
投诉解决率
20%
〉99%为1分；>97%为0.5，否则为0
根据相关统计
工作标准化
20%
考评小组按0，0.5或1打分
主管和经理根据数据评估
内部客户满意度
20%
考评小组按0，0.5或1打分
随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由部门经理和总经理评定
6、技术工程师
考核指标
考核权重
考核结果设定
7、各项得分*权重后累计）
考核办法
客户满意度
30%
非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分
-由调查组电话访问客户10个
安装维修维护
30%
〉99%为1分；>97%为0.5，否则为0
根据相关统计
工作标准化
20%
考评小组按0，0.5或1打分
主管和经理根据数据评估
内部客户满意度
10%
考评小组按0，0.5或1打分
随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由部门经理和总经理评定
7、物控助理
考核指标
考核权重
8、
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
物控管理工作质量
30%
无问题1分，有问题0分
-主管和财务部进行考核
设备准备情况
30%
考评小组按0，0.5或1打分
由主管和相关岗位评定
工作标准化
10%
考评小组按0，0.5或1打分
主管和经理根据数据评估
内部客户满意度
20%
考评小组按0，0.5或1打分
以技术支持组员工为主抽选部门员工考评
创新力（解决问题的能力）
10%
考评小组按0，0.5或1打分
由部门经理和总经理评定
8、技术助理
考核指标
考核权重
考核结果设定
（各项得分*权重后累计）
考核办法
安装安排工作质量
40%
按0，0.5或1打分
由主管和相关岗位评定
工作标准化
20%
考评小组按0，0.5或1打分
主管和经理根据数据评估
内部客户满意度
20%
考评小组按0，0.5或1打分
随机抽选部门员工考评
创新力（解决问题的能力）
20%
考评小组按0，0.5或1打分
由部门经理和总经理评定
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
