国安创想客户服务部考核制度--第三方第四方一.docx

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国安创想客户服务部考核制度 1、绩效薪资根据考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。 2、为保障用户满意度调查结果的公正，由人力资源部和商务部员工组成调查组，根据客服部报表挑选样本，并进行用户电话访谈。 3、考评结果累计达到0.8分者为A，获得全额绩效薪资；达到0.6分为B，获得半额绩效薪资。考核办法的基本规则如下： 1、经理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法掉线率 20% <0.1%为1，<0.2%为0.7，<0.3%为0.5，否则为0 根据相关统计外部客户满意度 20% 所有员工平均分长话业务事业部业绩 30% >100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度 l 部门员工满意度 10% 0~1打分部门内所有员工评定内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分由相关部门经理组成小组考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由总经理评定 2、受理服务组主管考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法受理服务客户满意度 40% 个人分数*40%+组内其他员工平均分*60% 与组内员工相同长话业务事业部业绩 20% >100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度 l 组内员工满意度 10% 0~1打分抽样部门内员工组成小组评定内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 3、技术服务组主管考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法技术服务客户满意度 40% 组内员工平均分*60% - 长话业务事业部业绩 20% >100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果组织内部的顺畅程度 l 组内员工满意度 10% 0~1打分组内内所有员工评定内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 4、大客户代表考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个掉线率 20% =0为1分；=1为0.5分；〉1为0分根据相关统计工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估长话业务事业部业绩 10% >100%为1，>90%为0.7，>80%为0.5，否则为0 根据业绩核算结果内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 5、受理岗位考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个投诉解决率 20% 〉99%为1分；>97%为0.5，否则为0 根据相关统计工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 20% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 6、技术工程师考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法客户满意度 30% 非常不满0分；不满0.25分；一般0.5分；比较满意0.75分；非常满意1分 -由调查组电话访问客户10个安装维修维护 30% 〉99%为1分；>97%为0.5，否则为0 根据相关统计工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 10% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门其他组员工和长话业务事业部员工进行考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 7、物控助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法物控管理工作质量 30% 无问题1分，有问题0分 -主管和财务部进行考核设备准备情况 30% 考评小组按0，0.5或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化 10% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 20% 考评小组按0，0.5或1打分以技术支持组员工为主抽选部门员工考评创新力（解决问题的能力） 10% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定 8、技术助理考核指标考核权重考核结果设定（各项得分*权重后累计）考核办法安装安排工作质量 40% 按0，0.5或1打分由主管和相关岗位评定工作标准化 20% 考评小组按0，0.5或1打分主管和经理根据数据评估内部客户满意度 20% 考评小组按0，0.5或1打分随机抽选部门员工考评创新力（解决问题的能力） 20% 考评小组按0，0.5或1打分由部门经理和总经理评定

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