上海市汽车维修行业诚信服务考核表.docx

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上海市汽车维修行业

诚信服务考核表

（试行）

上海市汽车维修行业诚信服务领导小组
二〇〇五年六月

上海市汽车维修行业诚信服务考核总分表

项目
项目分值
企业自评分
所评分
处评分
规范服务执行好
100

维修技师质量好
100

管理机制运行好
100

硬件设计环境好
100

用户满意信誉好
100

总分
500

企业自评人员 企业法人：
（公章）

日期

各区（县）所审核人员（盖章） 所长：
（公章）

日期

市处复审人员（盖章）

日期
一、 规范服务执行好

序号
项 目
分值
自评分
所评分
处评分
1-1
热情接待，不讲服务忌语，礼貌待客，认真听取客户要求，做好维修记录
10

1-2
经营场所门口悬挂经营范围标志牌，企业厂牌、广告标志规范清晰
10

1-3
●业务室醒目位置悬挂《经营许可证》、《结算工时价目表》、《二级维护作业项目》、《规范服务达标标准》、《投诉指南》、《质保期》
6

1-4
●设立《上海市汽车维修结算工时定额》本，企业投诉意见簿和投诉电话
3

1-5
执行行业统一结算工时定额标准，实行明码标价
20

1-6
●按核定的称量经营许可范围经营
6

1-7
执行《合同法》与托修方签订维修合同
15

1-8
按规定使用车辆维修统一结算凭证，并附材料清单
20

1-9
变更维修项目，应征得客户同意
10

合 计
100

附
加
条
件
★★
1、 开展预约登记，使用《用户预约登记本》，登记内容详细、完整。
2、 企业附近有清晰的指路牌和广告牌，招贴广告无残缺、破损。
3、 常规修理项目明码标价，公布于众。
★★★
1、 接待用户，接听电话规范：问好，报厂名，询问对方需要。
2、 标识清晰、完整、墙面干净，标识中英文齐全。
3、 设置电脑触摸屏，供用户查询。

二、 维修及时质量好

序号
项 目
分值
自评分
所评分
处评分
2-1
根据报修项目，正确判断故障
10

2-2
●不使用假冒、伪劣配件
10

2-3
执行质量法规，按标准维修车辆，主修车型技术资料齐全
5

2-4
按标准工艺，规范修车，竣工后按照定送检，提供质量合格凭证
10

2-5
●配有与维修规模相适应的专职检验员队伍
10

2-6
遵守质保期制度，质保期内返修及时，有处理意见
15

2-7
对用户质量反馈信有记录，有分析，有处理意见
10

2-8
无维修质量事故及有责任质量投诉
10

2-9
车辆检测年内一次通过率80%以上
20

合 计
100

附
加
条
件
★★
1、配件存放整齐、规范、整洁，配件仓库帐、卡、物三相符。
2、用电脑方式建立用户档案，电话、地址正确，记录车况和维修履历。
3、有专人负责技术资料管理，技工能随时看到技术资料。
★★★
1、建立企业质量担保服务系统，张贴《质量担保服务》主要内容。
2、配件管理电脑化，仓库标识，应用明显的标识。
3、专用工具间，专用工具应陈列出来，并有图片或标识。

三、 管理机制运行好

序号
项 目
分值
自评分
所评分
处评分
3-1
业务接待，管理人员佩戴胸卡或工号牌
5

3-2
厂区内员工穿着统一识别服，识别服第七清洗，确保整洁
10

3-3
●应用信息化技术，企业实行电脑化管理，不断提高管理效率
20

3-4
办妥承修手续，租好维修记录和检验记录，建立维修基础资料
10

3-5
加强合格证管理，遵守合格证发放规定，有完整的发放台帐
10

3-6
●建立安全、消防、环保制度，有专人负责
10

3-7
积极参加岗位培训，按规定配置各岗位的上岗人员
10

3-8
配置设备计量管理人员，定期进行设备检测
10

3-9
文明修车，采取保洁措施，确保客户车辆清洁
10

3-10
不私自使用客户车辆
5

合 计
100

附
加
条
件
★★
1、 约定的提车时间若因故延误应向用户解释并做记录。
2、 维修时采取保洁措施，方向盘套、座套、脚垫齐全。
3、 业务室应挂有企业组织机构图和工作流程图。
4、 总成必须在规定的工间修理，修理间整洁，现场无废品。
★★★
1、 通过ISO9000国际认证标准。
2、 应开通电子信箱，有邮件发送和记录清单，并分类编号。
3、 把车辆交回用户时应把车辆内、外清晰打扫干净。
4、 企业经营电脑化，下达任务委托书，打印配件领料单，进行费用结算，开具电脑发票。

四、 硬件设施环境好

序号
项 目
分值
自评分
所评分
处评分
4-1
维修企业的厂牌、标志广告及服务公约规范清晰
10

4-2
厂房内外颜色规范、协调、无退色、五脏污，保持厂区墙面、地面和工间清洁，有绿化
15

4-3
车辆停放整齐，停放划线清楚，道路畅通
5

4-4
业务接待处门窗玻璃清洁，不破损，布局合理、整洁
15

4-5
维修、检测设备完好
5

4-6
●有专门的存放危险品的仓库
5

4-7
●消防器材配置合理、有效
5

4-8
废旧料应有指定地点存放，堆放整齐及时处理。车间应有足够小型垃圾箱
10

4-9
电脑及有关设施配置齐全，能正常应用于日常管理
15

4-10
客户休息室，宽敞、整洁，提供茶水，有关的报刊、杂志等，有一定绿化
15

合 计
100

附
加
条
件
★★
1、企业外观颜色协调、无退色、五脏污。
2、每个车间都应有足够的小型垃圾箱（2个工位1个），车间地面无油渍、垃圾。
3、休息时提供沙发等舒适座椅，中午提供免费午餐。
4、洗手间环境始终洁净。
★★★
1、 企业各部门环境报出整洁，绿化完整。
2、 车辆停放场地必须风雷划线，有明显的指示牌、客户停车、待修停车场、军工停车场、车辆停放整齐。
3、 业务接待大厅内的桌椅沙发摆放整齐，无破损。
4、 休息室内有视听设备等娱乐设施，提供饮品。

五、用户满意信誉好

序号
项 目
分值
自评分
所评分
处评分
5-1
维修及时，约期不误，一次交车合格率85％以上
15

5-2
自觉接受用户监督，客户投诉处理率100％，年内未发生重大的有责投诉事件
15

5-3
定期开展用户意见征询工作，客户满意率达到85％以上
15

5-4
认真做好修车竣工后的回访工作
15

5-5
每年定期开展便民利民服务活动
10

5-6
提供24小时服务
15

5-7
备用急用车辆，供维修用户使用
15

合 计
100

附
加
条
件
★★
1、 公布承诺服务项目，有跟踪服务记录。
2、 征求客户对投诉处理意见，处理记录有处理人和客户签名。
3、车辆维修后，周内必须回防，并作好记录。
4、定期开展客户满意度调查。
★★★
1、 设立24小时应急服务电话，接听人熟悉业务，热情主动。
2、 建立用户回访制度和走访计划，做好访问和服务记录。
3、 企业向顾客提供取车、送车服务。
4、 提供足够代用车辆，车辆清洁完好，供维修用户使用。

说明：1、该考核标准分五大类，以500分制计算，按其重要性规定相应分值，通过打分，评出星级诚信服务单位。
2、诚信服务单位必须达到考核标准中，打“●”项目的要求。