1、
服务中心经理岗位说明书
岗位名称
服务中心经理
岗位编号
所在部门
营销总公司物流部服务中心
岗位定员
直接上级
物流部经理
职系
直接下级
服务体系策划员、信访员
工资等级
所辖人员
岗位分析日期
本职： 负责建立健全售后服务管理体系，组织做好服务网络规划和网络管理，负责对分公司、网点及各级服务人员服务质量的监督、考核
职责与工作任务：
职
责
一
职责表述：负责制订本科室年度工作计划，并组织实施
工作时间百分比：10%
工作
任务
制定本科室年度、月度工作目标及工作计划
频次：
组织实施本科室的工作计划，实现工
2、作目标
频次：
职
责
二
职责表述：建立健全售后服务管理体系
工作时间百分比：15%
工作
任务
负责组织制订各品牌售后服务政策及相关管理制度、工作流程
频次：
进行服务网络规划，指导并推进各分公司建立服务网络
频次：
负责组织各项服务政策、管理制度的落实，并监督网络的日常管理
频次：
职
责
三
职责表述：组织做好各分公司售后服务信息的收集、整理、反馈及统计分析工作
工作时间百分比：15%
工作
任务
组织做好与各分公司（办事处）售后服务人员的日常沟通工作
频次：
组织做好分公司反馈的产品质量信息的收集、整理工作，负责〈质量通报〉的编辑工作，
3、每月刊出1期
频次：
组织做好全国消费者档案的汇总、消费者数据库的建立
频次：
职
责
四
职责表述：组织做好消费者投诉受理、来电咨询，并做好记录、处理和跟踪
工作时间百分比：15%
工作
任务
组织做好消费者电话投诉受理，并做好记录，记录率要求达到100%
频次：
组织处理客户邮寄回公司有质量问题的产品
及时、妥善解决各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达到100%，追踪率达到80%，满意率达到80%
频次：
职
责
五
职责表述：负责组织对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进行监督、考核与激励
工作时间百分比：10%
工作
任务
4、负责对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进行监督
频次：
定期对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进行考核与激励，实行优胜劣汰
频次：
职
责
六
职责表述：组织做好维修配件的计划管理、发运管理
工作时间百分比：10%
工作
任务
根据各分公司的配件需求计划，组织编制维修配件计划，并协调相关部门按时、按质、按量落实配件计划
频次：
组织拟制配件发运计划，并跟踪配件的到位情况
频次：
职
责
七
职责表述：负责提供技术咨询和指导，以及服务人员的培训规划和培训组织工作
工作时间百分比：15%
工作
任务
负责向分公司提供技术咨询和服务指导
频次：
5、
根据分公司反馈的质量信息，进行统计分析，并定期提交分析报告
频次：
组织编制分公司售后服务人员培训计划，并组织实施
频次：
组织编制售后服务人员培训教材
频次：
职
责
八
职责表述：科室内部管理工作
工作时间百分比：5%
工作
任务
制定、修订服务中心的工作程序和工作制度，并监控实施
频次：每天
负责服务中心队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组织部门技能培训
频次：
负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行
频次：
负责控制科室预算，降低科室管理费用
频次：每月一次
职责
九
职责表述：完成上级领导交办的其它任务
工作时间百分比：5%
6、
权力：
对分公司、网点及各级服务人员服务质量的监督权、考核权
本部门直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖惩及淘汰建议权
重大事情知情权
接受直接上级的特别授权
本部门发生费用的审核权及预算内的费用使用权
工作协作关系：
内部协调关系
生产部、技术开发部、各营销分公司/办事处、计划采购科
外部协调关系
任职资格：
教育水平
大专以上
专业
企业管理、市场营销相关专业
培训经历
皮鞋设计、工艺培训
经验
3年以上相关工作经验或皮鞋设计、制造经验
知识
具备一定的市场营销知识
技能技巧
能熟练使用各种办公软件，具备基本的网络知识，有较强计划与执行能力，具有一定的领导能力、人际能力、沟通能力、影响力
其它：
使用工具设备
计算机、一般办公设备
工作环境
办公室
工作时间特征
正常工作时间
所需记录文档
计划、总结、用户投诉记录表、分析报告
备注：
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
