店长技能与职责培训之一.docx

店长技能与职责培训之一
店长应具备的形象
a、拥有健康的体魄；每天上班保持最好状态，不因健康或私人问题影响工作）
b、 从公司或上级安排，从不报怨； c、积极自信；（思想积极，心态正面，相信自己及身边的每一个同事） d、心胸广阔；（凡事不要斤斤计较，有包容下属犯错的胸襟） e、保持亲切的笑容； f、注意衣着的配搭及适当的化妆；
g、 认真细致； （凡事多看两次，注意跟进） h、持续进步；（不断学习，增加自己的知识面）
i、顾全大局，不自私；（从不出现以下情况：上班经常几乎迟到，令同事匆忙，偏帮关系好的同事，只顾朋友不顾同事等等）
j、凡事解释背后原因，注意教育；（不只让同事执行工作要有指引）
k、适当的分工，做一个优秀的教练；（合理安排员工工作，让同事独立完成，而且借此过程不断给予指引，让同事成长）
l、 尊重同事，乐于接受别人意见。
店长应具备的要素
a． 心态： ; 忠诚与正直  积极主动  公平、公正、公开勇于承担责任成本意识以身作则 危机意识; 有为同事服务的精神
b． 技能： 沟通能力; 领导能力 
计划组织能力 ; 能分析和解决问题有效制定目标和推动目标发展  时间管理 ; 领导技巧
c． 知识：  专业知识 ; 对外界信息的了解反馈
主要负责工作流程

一、店铺文具、杂物补给。
1、 每月1号、15号统一申请。
2、 每月如有同事离职或调铺要写一份员工变动递交人事部。
3、处理往来文件
4监督清洁的工作情况及保持货场卫生
5.、商场的沟通、对数
1．每天与商场核对本店铺前一天的销售金额。 2．传递公司与商场之间的文件。
2店长须知
4．早上店铺开门后不能外出，例如：买早餐、做私人事，所有员工无论任何班次在进入店铺打卡后亦不能外出。
17．公司店铺的守则负责人必须以身作则，自觉遵守，例如：
a、 打私人电话；
b、 不能在上班时间内外出办私事、购物、或与朋友行街；
c、 不能在店铺内吸烟，要注意个人形象；
d、 上班时间内不能带手机（除公司允许外）；
e、 不能在上班时间内化妆，梳头；
f、 不能在上班时间内看书刊、食零食、或当客人面饮水；
g、 不能在货场内穿着公司的货品上班（特殊情况除外）；
h、负责人购物一定是有另一位负责人或保安在旁，并且要负责人签名确认；
i、 上班不能迟到、早退；
j、 不能带私人情绪上班或处理员工问题；
k、 食饭时间一定要有负责人或收银员在货场；
l、 处事以公平、公开、公正为原则。
18．关铺前一定要检查货品是否补给完整，电源是否关好。
19．关铺设立密码后不能再进入店铺
20．员工检查离开店铺后不能再让其进入店铺。
21．关铺后备用金要核对清楚后连同当日营业一起放回保险柜，并转动密码以保证安全。
22．关门离开后，一定要再次检查好门锁。
23．检查要严谨认真，不能马虎。如员工购物离开必须对单和对件数。
24．商场铺一定要遵守商场的规定，确保公司的声誉。
25．商场铺要每天同商场核对营业额，确保公司的数据一致。
店长每日须知：
1．清楚知道前一天的日报表每一项的内容；
2．清楚知道当天上班的人数和职责；
3．留意店员状态，同事的面貌，工作积极性等等；
4．清楚知道前一日的货品销售量（总销售、男装款女装款销售的比例、前午和后午等等）；
5．陈列情况（陈列是否正确，地面和货架是否干净等等）；
6．认真阅读前一天的所有交更内容（有什么要跟进和执行的事情）；
7．留意仓存（仓库的货存量、返货情况和补货情况等等）；
8．清楚知道白天天气状况，（温度、阴天或晴天）从而根据情况作出及时的货品调整；
9．清楚知道生意的情况（每小时销售、时间段的销售、上一周和今周的对比等等）；
10．清楚知道其他店铺以及其他专柜的销售情况，并作好记录。
店长每月须知
1．整月本店铺的总生意额和在商场的排行情况；
2．整月本店铺的日报表情况（平均件数、平均交易等等）；
3．店铺当月的销售情况；
4．店铺当月客人结构情况（购买力、客流、消费习惯等等）；
5．店铺的产能情况（货品、店铺面积、上班人数的比例是否协调、生意额和员工的工资是否合理）；
6．店铺的营运开支情况（杂物、运费等等）；
7．店铺当月人员情况（人员的变动、出勤、工作表现等等）；
8．仓存是否健康、货品分存是否合理。
突发事件的应变
1．客人的投诉（对货品的投诉或对店员的投诉）
1） 先了解清楚事情的经过；
2）然后安抚客人的情绪，必须要控制好自己的情绪，任何情况下不可藐视或不理会客人）；
3） 与客人作出分析，阐明我们的建议或观点；
4） 必要时可给公司电话（但事先必须知会主管）。
2．客人的无理取闹
1） 告知客人事态的后果性，让其衡量轻重；
2） 必要时可采取报警行动（但事先必须知会主管）。
3．顾客不小心损坏店内物品
1） 巧妙的留住客人；
2） 然后立即通知公司，确定是否要赔偿；
3） 知会主管给予回应。
4．同事间产生纠纷
1） 必须立场公正，无偏见；
2） 会运用沟通技巧，从而达到应有的目的；

负责每周班表的编排第二部分

店长实务工作之：其他应注意的技巧
一、商场部或公司内部沟通应注意的技巧
1． 应保持良好亲切的态度。
2． 待人接物应有礼貌，保持仪态。
3． 凡事应做到维护公司形象并且能达到良好共识为沟通标准。
4． 应带领同事严格遵守商场的规章制度。
5． 对商场的领导应有礼貌和尊敬，多打招呼。
6．应维护公司利益，不可因搞不好关系而失去公司应有的原则和立场。部门名称 提供协助工作的内容
会计部 准备银行账户的帐号、刷卡机、准备备用金及银头、发票
电脑部 申请店铺的代号、准备安装并调好电脑收银设备
空白表格更表、店长每周议程表、个人档案、每小时业绩表、营业报表、取消单据记录表、更改发票记录表、折头卡记录表、支付证明单、药费报销单、文具领物单、杂物回仓单、退货单、杂物出货单、警告信、面值变更表等等
商场部门 1． 调配人员并办理商场铺的员工入场手续。
2． 与商场沟通好，安排员工入场铺场的时间。
行政人事部 1．申请店铺电话线，营业执照
2．准备开铺所须的物品（包括文件、文具用品、工卡等、饮水机
陈列组 2． 收取店铺平面图
3． 提供店铺的陈列指引（包括陈列天书、货场陈列图纸等等）
4． 准备物料（包括家私、美术用品、衣架等等）
配货组 1． 据店铺的资料、面积等进行配货
2． 提供星星图
开铺物品 1．店铺自行购买：运货手推车、药箱、铝梯、吃饭台、凳子、丫叉
2． 向区长领：皮带打孔机、fax机、收货单、验收章。
3．要向公司申请购买挂烫机、员工打卡机、冰箱、微波炉、保险柜、更衣柜。
 如须购买以上物品应注意：留下商家的要开具有效的发票，要求有要保修期、购买人格要最优惠。
 以上物品要先问清楚大仓是否有存货。
大仓准备好货品并运送（杂物、货品、制服、家私、美术用品、开铺物品
四、开铺计划
货场：
1． 了解场地（面积、方位、货场上的一些具体布局）
2． 知道装修进展（可实地考察或知询装修队）
3． 明确交店日期和时间。
4． 上落货的地点和要求。
货品：
1． 联系配货组（星星图、价钱资料）。
2． 联系陈列组（确定货场陈列图，画图纸）
3． 联系大仓（确定进场送货的时间）。
人：
1．知道公司分配的人员数量（根据货场的面积和位置来定）。
2． 人员的一些基本资料（大概住址、电话、是否齐证）。
3． 互相认识，记录员工资料，以便联系。
五、其他
1． 安排员工商场的面试、办卡时间。
2． 领齐店铺所须的文件用品。
3． 编好开铺第一周的更表。
4． 安排好人员跟进货品进场的时间。
5． 告知各职能员工在进场工作当中的具体工作事项。
6． 安排时间进行货品培训，工作培训。
7． 家私使用的方法培训。
8． 各种会议及课程的准备工作、事项。
六、店长写计划、安排工作要注意以下几点：
1． 时间的具体安排。
2． 内容要具体。
3． 人手的分工是否合理。
4． 店长在实际操作安排上应有条理、忙而不乱。
5． 店长应做好各项工作的跟进及工作的协助。
6． 店长应多作后备，以便应付未如理想时的补救。
7．做完计划可与店员开会讲解开铺前的具体工作安排，令店员清晰自己的职责和目标。
店长技能与职责培训之二
如何主持组长会议
一、开会时的注意事项
1． 每周一次，建议在星期五。
2．注意开会内容要具体有说服力（如数据的支持、个案的分析等）。
3． 注意开会内容要及时和真实（了解事情的具体情况）。
4． 注意开会时要公平、公正、顾及同事的感受。
5． 注意个人的说话技巧，面部表情、动作、语调、语速。
6． 多聆听leader的建议和提出的问题，并给予意见和解决方法。]
7． 多发动leader的思维冲正，加强参与性。
8． 可与上周的工作情况对比，加强同事的自信心和进取度。
二、开会内容建议
1． 总结leader一周的工作表现和店铺情况，例如：
1）自我回顾：可由店长提出或自我提出（要作记录，方便下周对比）
2） 总体分析：leader之间的合作性（如：处事方法要统一）
工作的跟进性（留意同事整体的工作进度）。
带动性（如：与同事沟通、教导同事、货场气氛、货场上的人员管理）
向上可反馈的主动性（如：货品销售、人员情况、组别情况、服务推动等等）
2．可利用会议对leader进行一系列的培训课程如：技能、人员、组别的培训和管理。
3．可跟进leader的培训课程如：如实操当中遇到的困难或者心得的分享等等。
4．共识并完善店铺架构和运作的方法（如游戏、店铺守则、设立目标等等）。
5． 星期四店长会议内容的传播和共识。
如何开店铺会议
一、开店铺会议前的准备工作。
1． 定立时间和地点。
1） 每月举行一次具体时间由店铺负责人自定。
2） 按店铺实际情况来定早上、晚上和地点。
2． 开会内容
1） 公司新推行的要求。（如：考勤制度、保安制度等等）。
2）总结店铺一个月的情况（如：人员情况、销售情况、店铺要改进的方面等等）。
3） 产品的介绍（如：新货的卖点、每期的化妆要求。）
4） 店铺服务推广情况（如：服务标准、服务目标）。
5）店铺日常运作的讲解说明（如：员工守则、商场规则、店员须知、游戏结果等等）。
6） 表扬内容（如：好人好事、突出贡献、人员普升等等）
3． 开会形式
1） 问答形式
2） 游戏竞赛形式
3） 心得分享形式。
4） 个案演练形式。
5） 时装show形式。
6） 颁奖典礼形式。
7） 技能比拼形式。
4． 如需要组长或其他人员（包括保安部）协助要预先通知。
5． 安排协助人员工作。
1） 布置或收拾场地。
2） 购买所需物品（食物、礼品）。
3） 准备道具（如：服装、游戏的道具等等）。
4） 开会的内容可预先排练。
5） 如须要个人发表言论或和大家分享心得，就要与其本人沟通好。
6．开会的内容要写成计划书，方便在开会时作出自我的提醒，以免离题和超时。
二、开店铺会议的注意事项和技巧
1． 内容一定要有重点，主次分明。
2． 注意开会时同事的投入感和参与性。
3． 注意主持人的语调、语速、表情、动作。
4． 注意时间的控制，（每部分内容要预先定立好时间）。
5．注意每讲一个重点要总结加深同事的记忆，了解同事的接受程度。
6．注意当表扬个人时一定要有具体、真实的例子，这样才有说服力。
7．注意开会时语调不要太随便，要生动。并且时刻注意同事的反应。
8． 如果早上开会可以加入醒神游戏，加强同事的投入感。
9． 开会时要多用魔术语言，减少负面的字眼。
10． 开会时发生任何情况都要镇定处理（如：场面的控制）
11． 会议到最后必须总结当天开会的内容或提问重点。
12． 注意如果会议有其他部门的人员参与，则要作出调整
店长是卖场的指挥者：
店长的个人能力，决定店的营业能力。
店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。
店长需担负的管理工作：了解店的方针；根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；评估成果；如果成果未依计划进度，则给予教育与训练；突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理；
店长必须做到的8项工作
店长必须做到下述八个工作****
① 做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。
② 做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。
③ 做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。
④ 做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。
⑤ 做指导者的工作——教育且指导部下
⑥ 做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标
⑦ 做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产
⑧ 做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员
店长应具备的10种能力：
1、领导的能力：
所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力极限发挥的激励能力。
2、教育指导的能力：
教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力，同时包括发现部下能力不足以及帮助其提高等作为。
3、计算管理的能力：
能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的能力。
4、目标责任的达成能力：
达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。
5、判断力：
对于现象客观理解和正确判断的能力。对新的问题或意外事件，必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。
6、获得职位知识的能力：
即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能力。以了解公司规章、制度、手续、惯例等相关知识为前提。
7、服务顾客的能力：
除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。
8、企划的能力：
包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。
9、改善业务能力：
改善业务状况，使其更为合理化的能力。
10、自我成长的能力：
以自我管理能力为前提随企业成长不断提高自我能力。自我成长的能力是领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优先具备能力。透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教永远重于言传。
店长的工作内容
1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理;
    2.分配完工作后,检查电话线\\传真机\\照明灯工作是否处于正常工作状态
    3. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善
4. 传达公司文件.包含通知\\调令\\促销活动操作办法\\店长会议情况

    5 宣布昨日营业额\\达成率\\今日营业指标

   6. 分配今日人员的工作区域与主要职责

    7. 对店员进行有关的日常培训讲解

   8. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临

    营业期间

    一. 记录当天晨会日志

    二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上

    三. 监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传

    2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目

    3.促销商品及时补货上架

    四. 处理营业中顾客投诉

    1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况

    2. 不与顾客抵触,终究保持微笑,并认真讲解

    3. 不要轻意向顾客做出承诺

    五. 对新员工进行相应的指导与培训 包含:日工作流程\\礼仪\\商品基本知识等

    六. 接收货品,安排人员点货验收

    1.察看箱子外包装有无破损方可收货

    2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货

    3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货

    4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部

    七. 时刻维持店生卫生状况

    午餐期间

    一. 合理安排店员轮流外出进餐

        营业高峰期

    一. 查看截止销售额

    1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少

    2.将情况通知店员,激励店员再接再励

    二. 为高峰期做准备

    1.空缺商品再次检查并补货

      3.促销活动材料的分发,活动情况的宣传

    4营业礼貌用语的时刻监督与提醒

    三. 顾客反馈信息收集,并及时记录

        六. 对周边信息的收集

    1.竞争对手的商品情况/促销情况

    2.周边同一业态商家的促销情况

       七. 促销活动的执行及跟踪

    晚餐期间

    一. 合理安排店员轮流进餐

    二. 监督交接班情况

      营业结束

    一. 安排卫生的打扫

    二. 关闭射灯,及旋转灯箱,

    四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员材料的传真

    五. 将当日销售票据作好当日销售记录

    六. 店员下班签字

       八. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作

    九. 关闭所有电器 包含: \空调\\日光灯\

店长的工作职责----专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确——店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。
店长的工作职责:
1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。
2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。
3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。
4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。
5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。
6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。
7．协助主管与所在商场的沟通与协调。
8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。 店面营运通常分为三个时段。
营业前：
1．开启电器及照明设备。
2．带领店员打扫店面卫生。
3．召开晨会：
① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。
② 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。
③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。
④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。
4．点货品，专卖店要清点备用金。
5．核对前日营业报表，传送公司。
营业中：
1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
2．专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
3．控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）
4．备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5．维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。
6．即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。
7．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。
8．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
9．收集市场信息，做好销售分析。
10．整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
营业后 ：
1．核对帐物，填写好当日营业报表。
2．营业款核对并妥善保存。留好备用金。
3．检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。
4．专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。
人事方面 ：
1．有权利参与营业人员的招聘、录用的初选
2．有对员工给予奖励和处罚的权利。
3．有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。
4．有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
5．有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。
6．有权利对店内的突发事件进行裁决。
货品方面：
1．有权利对公司的配货提出意见和建议。
2．有权利拒收有质量问题的货品。
3．对店内的货品调配有决定权。
店长是整个商店的管理者，有关卖场上人、事、物等各方面均由店长负责处理。因此，身为店长，必须得到部属的信赖与尊敬。
I）性格方面 1、拥有积极的性格，有包容力、充满爱心。
2、拥有忍耐力、本性要诚信，有高度的责任感。
3、拥有明朗的性格。 有了思想才会行动;行动,将成习惯;好的习惯,成为独有的性格; 性格,决定前途！！
II）能力方面
1、要有良好的培训指导员工能力
2、要有良好的货品销售能力
3、要有敏锐的判断能力
4、要有良好的沟通能力
5、要有提升业绩的能力 要想授人，要先专业！！
III）知识方面
1、具有能观察出消费者变化的知识。
2、具有关于零售经营及管理的知识。
3、具有数字管理观念和知识。
4、具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。
5、具有丰富的货品知识。 知识是您的附带价值~~~