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1、房务部KPI考核指标说明表 被考核人 部门 房务部 岗位 经理 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店GOP值 5% 计财部 直接上级 2 酒店GOP率 5% 计财部 直接上级 3 部门GOP值 25% 计财部 直接上级 4 部门GOP率 20% 计财部 直接上级 5 销售收入定额完成率 5% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 直接上级 6 部门管理费用 2% 部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 直接上级 7 客
2、房服务用品成本率 10% 成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 计财部 直接上级 8 对客服务主要设施完好率 2% 完好设备总台数/总台数 工程部 直接上级 9 顾客满意度 15% 实际顾客满意度/顾客满意度 人力资源部 直接上级 10 人均劳动生产率 6% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 直接上级 11 员工满意度 5% 用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8
3、 被考核人 部门 房务部 岗位 PA领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 检查卫生率 20% 实际检查班组卫生打扫区域量/应检查班组打扫区域量 PA主管 PA主管 2 卫生合格率 20% （班组卫生打扫区域量-检查不合格区域量）/班组卫生区域总量 PA主管 PA主管 3 带班运行管理 30% 对本班组人员进行管理，指导工作 PA主管 PA主管 4 技术培训计划完成率 20% 完成率=实际完成数/计划数 PA主管 PA主管 5 设备维护管理 10% 设备出现故障后（）小时内报修 PA主
4、管 PA主管 被考核人 部门 房务部 岗位 白班清洁员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 保洁区域完成情况 50% 实际打扫区域/当班期间应保洁区域清洁 PA领班 PA领班 2 保洁区域卫生合格情况 30% 保洁区域卫生达标 PA领班 PA领班 3 清洁工具管理 10% 清洁工具损坏或丢失按规定赔偿 PA领班 PA领班 4 报修及时性 10% 发现公共区域设施设备损坏后在（）小时内报修
5、 PA领班 PA领班 被考核人 部门 房务部 岗位 仓库管理员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 物品领用工作 30% 及时申报采购计划，按（）程序领用物品 物品使用率＝使用量／领用总量 计财部 楼层主管 2 物品发放工作 30% 物品发放失误率＝发放失误量／发放总量 领料单的保管不完整 物品发放的不及时 楼层主管 楼层主管 3 物资管理 20% 在每月（）日前盘库，保证帐物相符、帐帐
6、相符 楼层主管 楼层主管 4 客房成本控制 20% 分部清洁用品、服务用品领用率＝实际领用量／计划领用量 楼层主管 楼层主管 被考核人 部门 房务部 岗位 礼宾员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 迎送工作 ２0% 以（）标准为客人服务，并且热情、周到、到位。 礼宾领班 礼宾领班 ２ 行李搬运准确率 ２０％ 准确率＝（行李总数－损坏、丢失件数）／行李总数 礼宾领班 礼宾领班 ３ 行李寄存服务 2
7、0% 寄存行李准确率＝（寄存总件数－寄存失误件数）／寄存总件数 礼宾领班 礼宾领班 4 金钥匙服务 10% 按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度 礼宾领班 礼宾领班 ５ 顾客满意度 30% 礼宾领班 礼宾领班 被考核人 部门 房务部 岗位 礼宾领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 迎送工作 １0% 以（）标准进行迎送工作，班组员工的服务热情、周到、到位 礼宾主管 礼宾主
8、管 ２ 行李搬运准确率 ２０％ 准确率＝（班组搬运总件数－损坏、丢失件数）／总件数 礼宾主管 礼宾主管 ３ 行李寄存服务 20% 寄存行李准确率＝（寄存总件数－寄存失误件数）／寄存总件数 礼宾主管 礼宾主管 ４ 金钥匙服务 10% 按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度 礼宾主管 礼宾主管 ５ 顾客满意度 30% 对客人的询问是否能准确答复；解决客人问题的及时性 礼宾主管 礼宾主管 被考核人 部门 房
9、务部 岗位 缝纫工 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 修改、缝纫工作完成率 ３0% 完成率＝实际完成件数／应完成件数 缝纫组领班 缝纫组领班 ２ 废旧布草利用率 １５％ 废旧布草再利用价值／领用废旧布草价值 计财部 缝纫组领班 ３ 设备维护保养 10% 对缝纫设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修 缝纫组领班 缝纫组领班 ４ 为住店客人提供修补服务 ２0% 能满足客人的应急需求，为客人提供修补服务 缝纫组领班 缝纫组领班 ５ 酒店布草、员工制服的改制 ２５％ 酒店布草、员工制服在收上来后（
10、天内及时修补、改制 各部门 缝纫组领班 被考核人 部门 房务部 岗位 水洗工 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 布草收发准确率 ５% 准确率＝（定额收发量－遗漏量）／定额收发量 布草使用部门 水洗领班 ２ 布草收发及时性 １０％ 在（）小时之内完成布草收发 布草使用部门 水洗领班 ３ 布草收发漏检率 １０％ 漏检率＝布草收发不合格量／布草收发总量 布草使用部门 水洗领班 ４ 布草分类放置率 ５% 实际分类放置件数／应分类放置件数 水洗领班 水洗领班 ５ 布草洗涤分类率
11、 １０％ 实际分类洗涤件数／应分类洗涤件数 水洗领班 水洗领班 ６ 洗涤布草工作 １０% 按操作程序进行洗涤 水洗领班 水洗领班 ７ 洗涤合格率 ２０％ （洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数 水洗领班 水洗领班 ８ 设备维护保养 10% 对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修 水洗领班 水洗领班 ９ 加急洗衣 １０％ 加急洗衣服务在（）小时内准时完成 水洗领班 水洗领班 １０ 顾客满意度 10% 水洗领班 水洗领班 被考核人 部门 房务部 岗位 水洗领班 序号 指标 权重
12、 考核指标释义 数据源 考核人 1 班组布草收发准确率 ５% 准确率＝（定额收发量－遗漏量）／定额收发量 布草使用部门 洗涤经理 ２ 班组布草收发及时性 １０％ 班组在（）小时内完成布草收发 布草使用部门 洗涤经理 ３ 班组布草收发漏检率 １０％ 漏检率＝布草收发不合格量／布草收发总量 布草使用部门 洗涤经理 ４ 班组布草分类放置率 ５% 实际分类放置件数／应分类放置件数 洗涤经理 洗涤经理 ５ 布草洗涤分类率 １０％ 实际分类洗涤件数／应分类洗涤件数 洗涤经理 洗涤经理 ６ 洗涤布草过程监控 １０% 监督班组员工按操作
13、程序进行洗涤 洗涤经理 洗涤经理 ７ 洗涤合格率 ２０％ （洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数 洗涤经理 洗涤经理 ８ 设备维护保养 10% 对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修 洗涤经理 洗涤经理 ９ 加急洗衣 １０％ 班组员工在客人要求的时间内准时完成加急洗衣服务 洗涤经理 洗涤经理 １０ 顾客满意度 10% 洗涤经理 洗涤经理 被考核人 部门 房务部 岗位 干洗工 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 １ 衣物收发准确率 １５％ 准确率＝（应收发件数－遗漏
14、衣物破损未发现件数）／应收发件数 干洗领班 干洗领班 ２ 衣物洗涤操作程序 １５％ 按操作程序进行洗涤 干洗领班 干洗领班 ３ 衣物洗涤剂使用 ２0% 根据衣物正确使用洗涤剂 干洗领班 干洗领班 ４ 设备维护保养 １0% 对洗涤设备进行定期的维护和保养，发现问题在（）小时内及时报修 干洗领班 干洗领班 ５ 洗涤合格率 ２０％ （洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／洗涤总件数 干洗领班 干洗领班 ６ 加急洗衣 １０％ 加急洗衣服务在（）小时内准时完成 干洗领班 干洗领班 ７ 顾客满意度 10% 干洗领班 干洗领班
15、 被考核人 部门 房务部 岗位 干洗领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 １ 衣物收发准确率 １０％ 准确率＝（班组应收发件数－遗漏、衣物破损未发现件数）／班组应收发件数 洗涤经理 洗涤经理 ２ 衣物洗涤操作程序监控 １０％ 监督班组员工按操作程序进行洗涤 洗涤经理 洗涤经理 ３ 衣物洗涤剂使用 １５% 根据衣物选择正确的洗涤剂 洗涤经理 洗涤经理 ４ 设备维护保养 １０% 对洗涤设备进行定期的维护和保养，在（）小时内对损
16、坏的设备进行报修 洗涤经理 洗涤经理 ５ 洗涤合格率 １５％ （班组洗涤总件数－未洗净、损坏件数）／班组洗涤总件数 洗涤经理 洗涤经理 ６ 加急洗衣 ５％ 加急洗衣服务在（）小时内准时完成 洗涤经理 洗涤经理 ７ 顾客满意度 １０% 洗涤经理 洗涤经理 ８ 培训计划完成率 ５% 完成率＝实际完成计划／应完成计划 洗涤经理 洗涤经理 ９ 培训合格率 １０％ 合格率＝培训合格人数／培训总人数 洗涤经理 洗涤经理 被考核人 部门 房务部 岗位
17、 话务员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 １ 叫醒服务准确率 1５% 准确率＝正确叫醒次数／总叫醒次数 前台接待 话务领班 ２ 叫醒服务完成率 １０％ 完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话 前台接待 话务领班 ３ 电话开线、关线完成率 １０％ 完成率＝实际开、关电话／应开关电话 前台接待 话务领班 ４ 电话开线、关线准确率 １５％ 准确率＝正确开关电话／总开关电话 前台接待 话务领班 ５ 工作记录完成整率 １０％ 实际记录项数／应记录项数 前台接待 话务领班 ６ 接转电话 ２０％ 接转电话正确数/接转总
18、数 前台接待 话务领班 ７ 顾客满意度 ２０％ 话务领班 被考核人 部门 房务部 岗位 话务领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 １ 叫醒服务 15% 准确率＝正确叫醒次数／总叫醒次数 完成率＝实际叫醒电话／应叫醒电话 前台接待 大堂副理 ２ 电话开线、关线服务 15％ 完成率＝实际开、关电话／应开关电话 准确率＝正确开关电话／总开关电话 前台接待 大堂副理 ３ 接转电话 ２０％
19、 接转电话正确数/接转电话总数 前台接待 大堂副理 ４ 日常管理 １０％ 对班组日常工作按规则进行管理 前台接待 大堂副理 ５ 工作记录完成整率 １０％ 实际记录项数／应记录项数 前台接待 大堂副理 ６ 培训计划完成率 １０％ 完成率＝实际完成数／计划数 前台接待 大堂副理 7 顾客满意度 ２０％ 大堂副理 被考核人 部门 房务部 岗位 洗涤经理 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店GOP值
20、 5% 计财部 房务经理 2 酒店GOP率 5% 计财部 房务经理 3 部门GOP值 15% 计财部 房务经理 4 部门GOP率 15% 计财部 房务经理 5 销售收入定额完成率 10% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 房务经理 6 部门管理费用 2% 部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 房务经理 7 洗涤用品成本率 17% 成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 计财部 房务经理 8 主要设备完好率 2% 完好设备总台数/总台数 工程部 房
21、务经理 9 顾客满意度 18% 实际顾客满意度/顾客满意度 人力资源部 房务经理 10 人均劳动生产率 6% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 房务经理 11 员工满意度 5% 用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8 调查问卷 房务经理 被考核人 部门 房务部 岗位 ＰＡ主管 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店GOP值
22、5% 计财部 房务经理 2 酒店GOP率 5% 计财部 房务经理 3 部门GOP值 15% 计财部 房务经理 4 部门GOP率 15% 计财部 房务经理 5 销售收入定额完成率 ５% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 房务经理 6 部门管理费用 ５% 部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 房务经理 7 清洁用品成本率 1５% 成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 计财部 房务经理 8 卫生合格率 ２０% 卫生合格率＝（定额清洁区域－检查不合格区域量）
23、／定额清洁区域 人力资源部 房务经理 9 顾客满意度 15% 实际顾客满意度/顾客满意度 人力资源部 房务经理 10 人均劳动生产率 5% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 房务经理 11 员工满意度 5% 用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8 调查问卷 房务经理 被考核人 部门 房务部 岗位 夜班清洁员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源
24、考核人 1 保洁区域完成情况 40% 当班期间对保洁区域按清洁标准进行清洁，并达到酒店标准 PA领班 PA领班 2 清洁工具管理 10% 维护清洁工具的完好，用完后物归原处 PA领班 PA领班 3 工作汇报及时性 15% 工作汇报或公共区域设施设备在（）小时内报修 PA领班 PA领班 4 烟灰桶、垃圾桶完成率 15% 清理完成数／定额清理数 PA领班 PA领班 5 烟灰桶、垃圾桶卫生合格率 ２０% 卫生合格率＝（定额清洁个数－检查不合格个数）／定额清洁个数 PA领班 PA领班 被考核人 部门 房务部 岗位 大
25、堂副理 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店GOP值 5% 计财部 房务经理 2 酒店GOP率 5% 计财部 房务经理 3 部门GOP值 15% 计财部 房务经理 4 部门GOP率 15% 计财部 房务经理 5 销售收入定额完成率 ５% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 房务经理 6 部门管理费用 5% 部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 房务经理 7 成本率 10% 成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 计财部 房务
26、经理 8 顾客满意度 22% 实际顾客满意度/顾客满意度 人力资源部 房务经理 9 人均劳动生产率 6% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 房务经理 10 员工满意度 5% 用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8 人力资源部 房务经理 11 授理顾客意见处理率 ７％ 实际处理件数／授理顾客意见总数 房务经理 被考核人 部门 房务部 岗位 核算员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 成本
27、核算与经济分析准确率 ２0% 核算、分析准确项／定额分析项 房务经理 房务经理 2 费用报销 10% 每月（）日前进行费用报销 计财部 房务经理 ３ 工作完成率 ２０％ 实际完成工作／计划完成工作 房务经理 房务经理 ４ 各类报告准确率 １０％ （文件总份数－错误文件份数）／文件总份数 房务经理 房务经理 ５ 部门文件保存完整率 １０% 实际保存份数／应保存份数 房务经理 房务经理 ６ 津贴、奖金的计算准确率 １0% 计算正确金额／应计算总金额 人力资源部 房务经理 ７ 领用办公用品使用率 １０％ 实际使用金额／领用总
28、金额 计财部 房务经理 ８ 办公费控制 １０% 实际领用费用／计划领用费用 人力资源部 房务经理 被考核人 部门 房务部 岗位 服务中心领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 １ 班组员工出勤率 5％ 实际出勤人数/定额出勤人数 楼层主管 楼层主管 2 培训计划完成率 10% 实际完成数/计划数 楼层主管 楼层主管 3 VIP、会议接待失误率 30% 失误次数/接待总次率 楼层主管 楼层主管 4 信息传达失误率 20% 失误次数/信息总数 楼层主管 楼层主管 5 物品丢失率 1
29、5% 丢失件数/物品总件数 楼层主管 楼层主管 6 指导工作的有效性 20% 对所属员工进行定期工作质量考核和培训 楼层主管评价 楼层主管 被考核人 部门 房务部 岗位 服务组 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 VIP、会议布置情况 ２0% ＶＩＰ房间、会议室按（）标准布置，设施设备检查完好 服务中心领班 服务中心领班 2 VIP、会议服务 ２0% ＶＩＰ、会议服务按（）标准接待 服务中心领班 服务中心领班 ３ 工作记录 １０％ 各类工作按（）形式记录完全 服务中心领班 服务中心领班
30、 3 保洁工作 １0% 总统套房、行政套房、会议室的每日进行保洁和清扫，设施设备在（）小时内时报修 服务中心领班 服务中心领班 4 应急服务 １５% 在（）时间内完成客人的的应急服务需求 服务中心领班 服务中心领班 ５ 顾客投诉 １５% 服务中心领班 服务中心领班 被考核人 部门 房务部 岗位 服务中心文员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 服务中心物品丢失率 15% 丢失件数/物品总件数 服务中心领班 服务中心领班 2 信息通知失误率 40% 失误次数/信息总数 服务中心领班
31、 服务中心领班 3 记录准确率 20% （总记录数-记录失误数）/记录总数 服务中心领班 服务中心领班 4 顾客满意度 25% 服务中心领班 服务中心领班 被考核人 部门 房务部 岗位 间修室服务员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 员工住宿安排合理率 30% （住宿总人数-无票、不合标准入住人数）/住宿总人数 服务中心领班 楼层主管 2 卫生清洁合格率 25% （应清洁房间数
32、不合格房间数）/应清洁房间数 服务中心领班 楼层主管 3 物品配备完整率 25% （应配备物品数-配备物品缺少数）/应配备物品数 服务中心领班 楼层主管 4 员工满意度 20% 被考核人 部门 房务部 岗位 客房主管 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店GOP值 5% 计财部 房务经理 2 酒店GOP率 5% 计财部 房务经理 3 部门GOP值
33、15% 计财部 房务经理 4 部门GOP率 15% 计财部 房务经理 5 销售收入定额完成率 10% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 房务经理 6 部门管理费用 2% 部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 房务经理 7 客房服务用品成本率 17% 成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 计财部 房务经理 8 对客服务主要设施、设备完好率 2% 完好设备总台数/总台数 设备管理小组 房务经理 9 顾客满意度 18% 实际顾客满意度/顾客满意度 人力资源部 房务经理
34、 10 人均劳动生产率 6% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 房务经理 11 员工满意度 5% 用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8 房务经理 被考核人 部门 房务部 岗位 楼层领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 本区域员工管理率 10% （区域员工总人数-仪容仪表、礼节礼貌不合格标准人数）/区域员工总人数 楼层主管 楼层主
35、管 2 公共区域合格率 10% （定额区域-卫生检查不合格区域）/定额区域 楼层主管 楼层主管 3 查房率 15% 实际查房数/定额查房数 楼层主管 楼层主管 4 转房率 10% 实际转OK房数/定额转OK房数 楼层主管 楼层主管 5 OK率 10% 实际OK房数/定额OK房数 楼层主管 楼层主管 6 酒水、商品销售 10% 及时检查补充本区域客房内已销售酒水商品 楼层主管 楼层主管 7 成本控制 20% 实际领用数/定额领用数 楼层主管 楼层主管 8 顾客满意度 调查问卷 楼层主管
36、 被考核人 部门 房务部 岗位 楼层服务员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 出勤率 5% 实际出勤天数/定额出勤天数 楼层领班 楼层领班 2 仪容仪表合格率 5% 合格次数/不合格次数 楼层领班 楼层领班 2 房间清扫率 20% 实际清扫房间数/定额清扫房间数 楼层领班 楼层领班 3 清扫合格率 20% 检查合格房数/定额清扫房间数 楼层领班 楼层领班 4 公共区域卫生完成率 10% 实际完成数/定额数 楼层
37、领班 楼层领班 5 公共区域卫生合格率 10% 实际合格数/定额数 楼层领班 楼层领班 6 成本控制 15% 实际物品配备量/定额配备量 楼层领班 楼层领班 7 工作任务完成率 5% 实际完成工作/计划完成工作 楼层领班 楼层领班 8 顾客满意度 10% 楼层领班 楼层领班 被考核人 部门 房务部 岗位 礼宾部主管 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店GOP值 5% 计财部 经理 2 酒店GOP率 5% 计财部 经理 3 部门GOP值 15% 计财部
38、 经理 4 部门GOP率 15% 计财部 经理 5 销售收入定额完成率 12% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 经理 6 部门管理费用 2% 部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 经理 7 成本控制 15% 成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 计财部 经理 8 顾客满意度 20% 实际顾客满意度/顾客满意度 顾客调查表 经理 9 人均劳动生产率 6% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 经理 10 员工满意度 5% 用员工满意调查问卷调查，根据
39、结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8 满意度调查表 经理 被考核人 部门 房务部 岗位 前厅接待主管 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 酒店GOP值 5% 计财部 经理 2 酒店GOP率 5% 计财部 经理 3 部门GOP值 15% 计财部 经理 4 部门GOP率 15% 计财部 经理 5 销售收入定额完成率 12% 定额完成率=销售收入实际完成数/定额完成数 计财部 经理 6 部门管理费用 2%
40、 部门管理费用节约率=（管理费用-实际管理费用）/管理费用 计财部 经理 7 成本控制 15% 成本节约率=（成本率-实际成本率）/成本率 计财部 经理 8 顾客满意度 20% 实际顾客满意度/顾客满意度 顾客调查表 经理 9 人均劳动生产率 6% 实际人均劳动生产率/人均劳动生产率 人力资源部 经理 10 员工满意度 5% 用员工满意调查问卷调查，根据结果得分高低情况打分，如满意度为90-80、80-70、70-60分，该指标得分依次为1.2、1、0.8 满意度调查表 经理 被考核人 部门 房务部 岗位 前厅接待员
41、序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 接待服务工作 30% 在（）分钟内完成接待 领班评价 领班 2 对客服务工作 50% 按客人要求分房，制作房卡，分房准确率95%以上。准确分房数/分房总数 分房单 领班 3 保管登记单 20% 登记单按（）要求填写；在（）整理并妥善保管登记单，不得丢失 抽查记录 领班 被考核人 部门 房务部 岗位 前台接待领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 接待服务工作 30% 在（）分钟内完成接待 前厅接待主管评价 前厅接待主管 2 带班
42、运行管理 20% 随时掌握房态变化，最大限度销售客房；检查本班员工工作情况，复检电脑输入是否准确 前厅接待主管评价 前厅接待主管 3 对客服务工作 30% 按客人要求分房，制作房卡，分房准确率95%以上。准确分房数/分房总数 主管评价 前厅接待主管 4 保管登记单 20% 登记单按（）要求填写；在（）整理并妥善保管登记单，不得丢失 抽查记录 前厅接待主管 被考核人 部门 房务部 岗位 商务中心领班 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 对客服务工作 30% 按客人要求为客人提供电话、传真、复印、打字等秘书
43、性服务 大堂副理 大堂副理 2 报表统计 30% 对每日、每月的经营报表作详细统计，并与（）前上报 计财部 大堂副理 3 设备管理工作 20% 定期在每月（）日对设备进行保养和清洁 电脑中心 大堂副理 4 运行管理工作 20% 检查指导下属员工是否按规范工作；检查每天营业报表，保证帐目完整、准确，现金安全并及时上交 大堂副理 大堂副理 被考核人 部门 房务部 岗位 商务中心文员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 对客服务工作 60% 按客人要求为客人提供电话、传真、复印、打字等秘书性服务 领班
44、评价 商务中心领班 2 帐务管理 20% 按（）形式做好当日各项帐务记录 计财部 商务中心领班 3 设备保养工作 20% 定期在每月（）日对设备进行保养和清洁 电脑中心 商务中心领班 被考核人 部门 房务部 岗位 洗涤厂核算员 序号 指标 权重 考核指标释义 数据源 考核人 1 洗衣单登记入帐 30% 按照房号、编号、数量、价格开帐单，将帐单送前台收银处入帐 计财部 洗涤厂经理 2 制作洗涤衣单报表 10% 按（）程序制作报表，并准确填写 抽查报表 洗涤厂经理 3 费用报销 10% 部门费用报销单在每月（）日前上报 计财部 洗涤厂经理 4 各类报告的起草、汇总与保存 20% 部门文件在（）小时内起草完毕；每月（）日汇总文件，保存以供查询 洗涤厂经理评价 洗涤厂经理 5 津贴、奖金的计算 15% 部门津贴、奖金计算表在每月（）日前上报，计算准确 计财部 洗涤厂经理 6 财产管理 5% 办公用品按（）程序领用，并妥善保管 领用登记记录 洗涤厂经理 7 考勤 5% 部门考勤表在每月（）日前上报，真实填写 人力资源部 洗涤厂经理
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