工程服务质量协议(部分).docx

工程服务质量和EHS保证协议（适用于中国区）

文档密级：内部公开

华为技术服务有限公司

工程服务质量和EHS保证协议

甲方：华为技术服务有限公司
乙方：中国通信建设第一工程局有限公司
协议编号：QAA0451CHN1312120019310190061934

协 议 目 录

1、服务业务质量保证特别要求
2、工程施工过程质量保证要求
3、重大事故处理条款
4、违规操作处理条款

附件
附件1：服务业务质量违约处罚细则

1、 服务业务质量保证特别要求
5.1 工程合作、专业服务交付特别质量要求
5.1.1 工程合作、专业服务交付的质量要求
① 硬件质量：iSite系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于8分；EPMS系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于3.5分。
② 软件质量： iSite系统一个站点或局点，问题扣分累加不高于8分；EPMS系统一个工程，问题扣分累加不高于5分。
③ 客户满意度：得分不低于85分
备注：
(1)、数据来源，华为各级别检查结果，可从iSite或EPMS系统提取；
(2)、硬件、软件质量标准按照签约时甲方在网站（）上发布的各产品线最新的质量标准版本执行。双方确认该质量标准具有与双方纸面签署的合同相同的法律效力，但双方可通过另行以书面方式签署补充协议、确认书的方式对其进行补充、修改。同时，乙方确认己方已详细了解并接受该质量标准的具体内容，不以任何方式修改、复制、公布或分发，除非已经获得甲方书面同意。软件、硬件质量标准发布途径为：。硬件质量标准路径：工程服务\工程质量\质量标准及模板\XX产品质量标准。软件质量标准路径：XX产品线\XX产品\技术指导\质量检查\ XX产品质量标准。

(3)、EPMS与新的质量标准扣分代码对应如下：
EPMS质量标准扣分说明
IT系统
A类问题
B类问题
C类问题
iSite
8
4
1
EPMS
4
2
0.5
EPMS对应扣分代码
000A
000B
000C
5.1.2 文档质量要求
(1) 服务交付文档移交
在服务交付完工后，乙方需按照甲方要求，及时向甲方办事处、客户移交全部交付文档。
(2) 工程文档移交
在工程完工后,乙方需按照甲方最新发布《工程文档流向表》的要求，及时向甲方代表处、客户移交全部工程文档（含竣工资料、初验证书等）。文档短缺或不合格，甲方不予验收。
(3) 文档归档
a) 及时：交付完工和/或工程完工后（工程最后一台设备的开通日期），乙方应在10天内向甲方当地办事处递交文档资料，否则视为文档归档不及时。
b) 规范：按照甲方提供的文档规范要求制作文档，否则视为文档归档不规范。
c) 完整：少一个相关报告或设备档案缺少必要内容都视为文档归档不完整。
d) 准确：准确性要求文档资料与现场完全一致。
备注：
（1）、规范性按照甲方各产品线最新的《文档规范性标准》，准确性按照甲方各产品线最新的《文档完整性标准》。
（2）、工程竣工资料需按照华为《工程竣工文档制作指导V1.0》及最新版本执行，竣工资料模板获取地址SUPPORT网站 >工程服务>工程竣工资料>工程竣工文档模版。
（3）、如华为当地代表处已统一定制了客户化的工程竣工资料模板和要求，则以当地代表处的要求为准执行。
。
2、 工程施工过程质量保证要求
6.1 供应商落地办事处必须建立工程质量管理组织，定制工程质量管理制度，明确工程质量管理流程，各岗位质量职责及规定动作，每年定期优化，确保质量管理方法与流程适应新的形势要求。
6.2 供应商落地办事处必须设置一名质量经理；框架区域至少设置一名QC；非框架中标项目必须设置一名QC。
供应商落地办事处各岗位质量管理职责及规定动作如下：
岗位设置要求
质量管理职责要求
规定动作
主任
1、 对办事处质量管理体系建设负管理责任，建立本地质量组织并直接管理。
2、 清楚并推动TOP质量问题的解决。
1、 每月至少去一次工程现场，输出现场工作报告
2、 每月至少参加一次质量分析会议。
质量经理
（QA）
1、 建立办事处工程质量管理制度，完善质量管理体系，每年定期审视和优化，帮助主管从过程中构筑质量。
2、 质量经理对外代表客户，及时获取华为和运营商工程质量标准和要求，有效传递到工程实施相关人员，确保其理解，同时分类存档；对内代表管理者部署质量管理工作。
3、 保证工程实施按照流程和规范执行。针对现场业务场景，与管理者一起做好质量管理解决方案，并推动其落地执行。
4、 负责对区域QC，非框架项目QA工作开展的管理和支撑。
5、 每月落实100%站点质量自检，组织至少10%的站点抽检。
6、 每月统计各类质量问题，并监控整改闭环，重点关注TOP质量问题的解决。
1、 每月定制质量管理计划，并通过定期通报等方式监控执行。
2、 每月输办事处层面的出质量问题统计表，识别出TOP质量问题，给出TOP质量问题解决方案。
3、 每月至少组织一次质量分析会议，落实质量问题的改进，输出会议纪要。
4、 每季度至少组织一次全员的工程实施规范性培训及案例学习。输出培训总结。
项目QC/区域QC
1、 在项目经理/区域负责人，办事处质量经理的指导下开展项目/区域质量控制工作，落实质量改进措施。
2、 及时获取华为和运营商工程质量标准和要求，有效传递到工程实施相关人员，确保其理解。
3、 每月落实100%站点质量自检，组织至少10%的站点抽检。
4、 每周统计自检/抽检发现的质量问题。
1、 每周（天）收集、整理站点质量自检报告和质量保证照片并归类存档。
2、 每周对督导提交的站点自检报告规范性进行审核，对存在的问题进行统计和分析。
3、 每月落实不少于10%的站点抽检，输出站点问题闭环监控表。
4、 每月召开一次项目/区域质量分析会议，输出会议纪要。
项目经理/RPM
定期向客户汇报工作进展和存在问题，建立与关键客户顺畅的接口关系，及时响应和跟踪客户问题解决进展，严格执行首问负责制，确保客户问题不流失。
每周定期刷新客户问题解决监控表。
现场督导
（站点）

1、 掌握华为设备安装流程，标准规范，客户机房规范。
2、 开箱验货，清点货物，及时反馈异常情况。
3、 按照设备安装规范要求指导现场施工，落实站点自检。
4、 有效周边沟通，负责站点实施过程中问题的解决
5、 落实站点质量问题整改闭环。
1、 多方签字的装箱单
2、 站点质量自检记录&质量保证照片
3、 现场信息采集。
6.3 供应商落地办事处应按照当地华为代表处定制的质量管理要求执行。
3、 重大事故处理条款
重大事故包括因乙方管理疏忽,或人为因素等所造成的重大工作失误、重大客户投诉以及其它事故（包括人为事故或网规网优性能事故）。任何重大事故都被视为乙方的重大违约，乙方将承担甲方因重大事故所造成的损失并承担相关违约责任。

4、 违规操作处理条款
在项目实施过程中，以下操作被视为高压线，严禁乙方违规操作，否则，甲方将视情节轻重对乙方进行处罚。
a) 在行业默认的凌晨时间外进行高危操作
b) 事故隐瞒或事故通报不及时
c) 私自更换和调动施工人员
d) 无方案或方案未经审核进行高危操作
e) 未经客户许可进行设备操作
附件1：服务业务质量违约处罚细则
1. 服务业务质量违约通用处罚细则
序号
类别
描述
违约处理细则
1
诚信保证
a) 考试、面试舞弊，冒名顶替，提供虚假信息等；
单次考试/面试中出现3人以下舞弊行为，视为个人诚信问题取消当事人考试资格，并对乙方处以1万元/人次的罚款。
单次考试/面试中出现3人及3人以上舞弊行为，视为公司诚信问题，取消当事人考试资格，对乙方处以1万元/人次的罚款，并对乙方当季度考评降一级处理
b) 重复或虚假申请验收和付款；
a) 乙方需如数返还多余工程款； b) 根据情节严重程度，处以5仟－1万元/次的罚款； c)甲方保留进一步追究乙方法律责任和经济索赔的权力。
c) 完工文档、勘测数据、自检报告或其它数据弄虚作假；
根据情节严重程度，处以3仟－1万元/次的罚款；
d) 有意多要或者严重浪费甲方物料等行为；
出于主观目的故意多要或浪费甲方物料的，乙方需按照所浪费物料销售目录价的5倍作为赔偿，同时处以1万－5万的罚款；
e）项目验收过程中通过非正规优化手段等弄虚做假行为提升KPI指标
罚款1万元/次。
f)盗窃，乙方员工在项目施工过程中恶意盗取甲方或甲方客户物料等行为；

a) 乙方需赔偿因偷盗行为带来的损失，包括直接损失以及因偷盗行为所带来的间接损失；
b) 根据情节严重程度，处以5万－50万元的罚款，同时给予区域切换、降级、淘汰等处罚； c)甲方保留进一步追究乙方法律责任和经济索赔的权力。
2
违规操作
a) 在行业默认时间外进行高危操作
罚款5仟元/次。
b) 事故隐瞒或事故通报不及时
罚款5仟元/次。
c) 私自更换和调动施工人员
处以1仟－1万元/人次的罚款；
d) 无方案或方案未经审核进行高危操作
罚款5仟元/次。
e) 未经客户许可进行设备操作
罚款5仟元/次。
3
站点硬件质量自检
非盒式设备：按照甲方要求输出硬件质量自检报告和质量保证照片。 盒式设备：根据协议要求的自检比例进行站点安装质量检查，输出站点自检报告和质量保证照片。

1、虚假自检，按照诚信保证条款处罚； 2、未按要求提供站点自检报告和质量保证照片，罚款3佰元/站。
4
工程软件质量自检
任一规定自检项目，出现未检、漏检（包括未及时将自检报告上载系统），或被查出为虚假自检的状况
1、虚假自检，按照诚信保证条款处罚； 2、未按要求提供自检报告，罚款5佰元/例。
5
文档质量
及时性；
不能及时提交文档，甲方将对乙方提起警告，警告发起三个工作日内，乙方仍未能提交文档，将在甲方合作之窗网站上进行通报。
规范性，依据各服务产品的《文档规范性标准》 ；
文档规范性不达标，甲方将对乙方提起警告，乙方需在限定时间内完成修改；限定时间内修改仍不能达标，将在甲方合作之窗网站上进行通报。
完整性，依据各服务产品的《文档完整性标准》；
文档不完整，甲方将对乙方提起警告，乙方需在限定时间内完成补充；限定时间内不能完成文档补充，将在甲方合作之窗网站上进行通报。
准确性：（1）质量检查，依据各产品的文档质量检查标准；（2）文档使用：在文档使用中或使用后发现文档的准确性问题，衡量指标为有效投诉次数。（3）流程审计：在流程审计时检查文档提交与质量情况，衡量指标为问题数。
如发现文档数据不准确，在使用过程中发现而投诉的，按投诉处理；出现虚假信息按诚信保证条款处理；
6
流程规范
《设备安装流程》、《工程过程规范》、《工程施工行为规范》、《通信工程安全生产手册》、《通信电源操作施工安全规范》等工程实施业务流程和规范。
视情节轻重，予以警告，通报，以及罚款等处罚；
7
IT系统录入规范
符合甲方最新发布的系统录入规范要求。
视情节轻重，予以警告，通报，以及罚款等处罚
8
客户投诉
重大客户投诉（集团级客户投诉）
处以1万元罚款。
重大客户投诉（省公司级客户投诉）
处以8仟元罚款。
一般客户投诉（地市级及以下客户投诉）
处以5仟元罚款。
9
重大事故
重大事故等级定义，详见《各产品线重大事故级别分类标准》
一级事故：处以5-8万元罚款。
二级事故：处以2-5万元罚款。
三级事故：处以1-2万元罚款。
备注：所有罚款，一旦触发SCAR，且CEG已与供应商沟通确认，并上载双方签字的沟通确认扫描件，华为财务可以凭借双方沟通确认的扫描件进行扣款；
2. 工程合作、专业服务硬件质量、软件质量以及客户满意度违约细则
工程合作、专业服务交付的硬（软）件质量标准按照甲方各产品线最新的质量标准版本执行，硬件质量、软件质量以及客户满意度的评分从甲方EPMS系统中提取。
类别
评价标准
违约处理细则
客户满意度
工程客户满意度回访分数≥85分为达标
因合作方原因引起客户满意度回访结果不达标的，处以每单3仟元的罚款。
软件质量
工程软件质量得分≥45分为达标。
每单软件质量不达标的工程，处以3仟元的罚款。
硬件质量
EPMS系统运用：站点硬件质量得分≥31.5分为达标； iSite系统运用：站点硬件安装问题累加分值＜8分为达标。
每一个设备硬件安装质量不达标的站点，处以5佰元/站的罚款。
质量问题整改
工程质量问题必须在规定的时间（30天）内完成整改
工程质量问题未在规定的时间内完成整改，硬件类问题每个站点，同时处以5佰元/站的罚款；软件类及客户满意度方面的问题每个工程罚款3仟元，直到问题完全得到整改。 虚假闭环，以诚信类问题处罚。

4.1 备件
借用甲方备件，从借用之日起30天内归还。备件正常借用周期为30天，经审批后可续借30天。到期未归还的，如超过60天，每天按100元/块执行超期罚款。乙方原因造成借用备件严重损坏且不可修复；备件借出长期未归还的，可以视作因乙方原因备件丢失，按照市场价进行赔偿。

文件编码： V1.01
2024-3-23 记录的保存期限：永久

华为机密，未经许可不得扩散
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