客户异议处理技巧.pptx

客,户,异议,处,理技巧,Your footnote,Your Logo,课程目标,一、了,解投诉产生原因,二、掌握投诉处理的原则和步骤,三,、掌握,投诉情绪控制和压,力缓,解技巧,目录,一,投诉产生原因,正确看待客户投诉,客户投诉处理技巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,目录,一,投诉产生原因,如何避免投诉,客户投诉处理技巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,导航目,的地错误,无,法提供车辆定位服务,服务限制性,服务,态度,不好,找,个出,气筒,发送错误的导航方式,投诉原因,投诉产生原因,投诉产生原因,公式二：,抱怨,投诉,公式一：,提供的产品,/,服务,客户的期望,Your footnote,Your Logo,目录,一,投诉产生原因,正确看待客户投诉,客户投诉处理技巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,客,户希望得到什么？,发泄情绪,解决问题,获得补偿,谋取不当利益,正确看待客户投诉,大部分客户都是,前两个,需求,！,Your footnote,Your Logo,正确看待客户投诉,投,诉是把双刃剑,美国白宫全国消费者调查统计,Your footnote,Your Logo,正确看待客户投诉,投诉是把双刃剑,不满的客户,一个不满的客户会把,自己不愉快的服务体验,向周围至少,12,个人述说。,2.,争取一个新客户的成,本要比留住一个老客户,的成本高出,5,倍。,满意的客户,1.,一个满意的客户会把他,愉悦的服务体验高速周围,1-5,人。,2.100,个满意的客户会带,来,25,个客人。,Your footnote,Your Logo,客户,投诉,就是企业,财富,!,正确看待客户投诉,Your footnote,Your Logo,目录,一,投诉产生原因,正确看待客户投诉,客户投诉处理技巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,客,户投,诉处理技巧,客户投诉处理流程,感性倾听,复述询问,解释澄清,解决问题,三方,C,are,Your footnote,Your Logo,客,户投,诉处理技巧,调整坐姿，面带微笑。,认真倾听，适时予以客户反馈。,同理心，站在客户的角度去理解投诉。,尽可能用一些开放性的问题，引导客户多说话。,控制客户语音语调语速，以缓解客户情绪。,准确记录信息，并尽量不让客户重复。,巧妙运用姓氏服务。,Step 1:,感性倾听,-,给客户发泄的机会,倾听能够消除愤怒，让人情绪放松。,Your footnote,Your Logo,总结客户的说话内容，描述客户的感受，并表示同情和理解。,赞同客户一些没有谴责成分的说法，或认同客户所说的事实、毋庸争议的一些大原则。,对关键信息进行复述询问，避免存在误会。,核对信息时，对事不对人。,先动之以情，后动之以理。,Step 2:,复述询问,-,确认事实,参考话术,：,我非常理解您现在的感受，换成是我我也会很生气。,我能想象这给您造成了多么大的麻烦。,您说的对，谁都不愿遇到这样的事情。,发生这样的事情，真是很麻烦，不过，我们应该积极面对才是，对吗,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,同一个问题尽量不要询问,2,遍以上。,不要主动将问题扩大化。,Step 2:,复述询问,-,确认事实,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,准确的告诉客户事情的原因。,如无,100%,的把握，先进行后台查询和了解，不要直接做出猜想和解释，以免再次给客户不好的体验。,解释过程中，尽量避免使用术语。,切勿将解释变成辩解。,Step 3:,解释澄清,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,Step 3:,解释澄清,你先听我讲,你应该,这是公司的规定,我不太清楚,这不是我的责任,应该没有问题,其他客户都是这样的,这种事情绝对不可能发生的,我一定尽我所能帮您搜索，希望您能容许我,耽误了您的时间，希望您原谅。,您可以尝试着,对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了。,抱歉给您造成困扰了，我代表公司向您道歉。,对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,让客户意识到你正在努力为他解决问题。,解决问题后，告知客户如何预防此类事情再次发生。,感谢客户的建议并表达继续服务的意愿。,Step 4:,解决问题,solution,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,Step 5:,建立个,案,OR,三方,Care,前提：,客户不愿提供任何具体信息,客户,不接受任何解释,客户要求直接投诉或找领导,客,户投,诉处理技巧,安抚无效,Your footnote,Your Logo,“,XX,先生,/,女士，给您带来不便了，非常抱歉，我这里也能够为您受理,为了您的事情能够妥善解决，请您告诉我之前发生的情况，好吗？”,客户来电抱怨（或要求主管接听）,解决问题,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,XX,先生,女士，我非常理解您现在的心情，为了更好的解决您这个问题，我们也需要核实和调查，麻烦您这边能否描述下事情的经过，电话结束后我会立即为您如实完整的上报客户关怀部（若客户需要投诉即告知：投诉部），在,两个工作日,内给予您回复。,客户来电抱怨（或要求主管接听）,客户不肯告知情况、或仍然要求找主管,记录个案,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,“,XX,先生,女士，您看这样好吗，您现在正在行驶过程中，为了您的安全起见，,(,若固话进线：请您先不要着急，您所反映的问题我们会予以加急处理,),麻烦您留个联系电话给我们，稍后会有相关部门给您回电？很抱歉给您带来不便！”,客户来电抱怨（或要求主管接听）,客户不肯告知情况、或仍然要求找主管,客户仍旧不告知情况、或坚持要求找主管,记录个案,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,“,XX,先生,女士，我现在就为您在线转接我们的客户关怀部（投诉部）,请您稍后”,客户来电抱怨（或要求主管接听）,客户不肯告知情况、或仍然要求找主管,客户仍旧不告知情况、或坚持要求找主管,上述话术均无效,三方,Care,客,户投,诉处理技巧,Care,上班时间：,09,：,00-21,：,00,Your footnote,Your Logo,举手让组长或,TL,在旁指导处理，并告知客户,：“感谢您的等待，目前我方客户组（或领导）处于忙线中，我了解您的需求，同时也明白您希望能够立刻解决问题，我们的主管也不是事件的当事人，他们能够为您做的其实和我是一样的，就是记录下您的信息然后转交给我们的客户组专业人员，您看还是由我来为您记录好吗？”,上述话术均无效,三方不成,功,记录个案,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,“您看这样好吗，我的名字是,*,，我向您保证一旦电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在,一小时,内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全力为您解决这件事情的，请您相信我。”,上述话术均无效,三方不成功,以上均无效,记录个案,客,户投,诉处理技巧,Your footnote,Your Logo,目录,一,投诉产生原因,正确看待客户投诉,客户投诉处理技,巧,情景模拟,投,诉处理人的压力缓,解,情景模拟,情景一：,用户车辆停放在小区内，夜晚车,窗玻,璃被杂,，被偷走两条中华烟。安,吉星未给予用户提示，用,户认为安吉星应该电话或者短信方式提示自己。要求投诉并赔偿其损失。,Your footnote,Your Logo,车,主按键进来,：表示安吉星发送的车辆检,测,报,告知,车有问,题，去经销,商,检测后,，,经销商告知车辆没有问题,。此问题出现多次，用户认为给自己造成了时间和油费损失，要求投诉。,情景二：,情景模拟,Your footnote,Your Logo,目录,一,投诉产生原因,正确看待客户投诉,客户投诉处理技巧,情,景模,拟,投诉处理人的压力缓解,面对投诉电话时，你如何调整自己的情绪？,分享：,投诉处理人的压力缓解,Your footnote,Your Logo,投诉的发生一定有缘由，作为专业的客服，解决客户的不满是我的职责之一。,我是问题的解决者，我要控制住局面。,客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响。,何必拿客户的不理智来折磨自己。,我相信用我良好的情绪可以影响他，使他放松，从而不再敌对。,任何工作都会有压力和挑战，勇敢面对并且战胜它，我就又一次战胜了自己。,（一）心理暗示,投诉处理人的压力缓解,Your footnote,Your Logo,演绎微笑的表情。,放慢语速和音量。,喝一些温开水。,闭上眼，深呼吸，尝试放松身体肌肉。,离开坐席区，适当走动，或者看看窗外的绿色。,转移注意力。,学会遗忘。,（二）行为建议,听一些舒缓的音乐。,多接触大自然。,参加体育运动。,少摄取咖啡因，多食用新鲜水果和蔬菜。,投诉处理人的压力缓解,Your footnote,Your Logo,觉得委屈时，不要过度压抑自己，情绪是需要释放的。,你可以向坐席、亲人朋友倾诉，甚至私下骂两句。,找个安静的地方，大哭一场。,去,KTV,，大声唱出内心的感受。,到一个空旷的地方，大喊几声。,尽量不要在工作场所发泄。,（三）适当发泄,投诉处理人的压力缓解,Your footnote,Your Logo,THANK YOU!,THANK YOU,