《对公制胜—关系突围》—高效银行客户关系管理进阶（2-3天）.doc

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银行市场竞争力提升系列培训 — 高绩效银行客户关系管理

Objectives/培训目标:

客户关系管理是每个银行都必须面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量银行客户经理素质水平的试金石，同时也是市场运作质量的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何把满意的客户变成忠诚客户，如何使有限的客户发挥出最大的商业价值，相信这是每个客户经理都在关心的问题，本课程将集中为您解决以下问题：

l 认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的盲点与误区。
l 掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接切点。
l 明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的最终客户。
l 懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为最大化。
l 使学员学会如何与客户进行深层次沟通和互动，提升其项目的跟进效率。
l 正确运用营销战术，并且坦然应对价格战的技巧策略，提升市场竞争力。
l 能够正确而有效运用营销谈判策略，使银行在项目竞争中占据核心优势。
l 掌握有效提升客户期望值的方法和策略逐步使满意客户变成忠诚客户。
l 明确老客户流失根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值方法。

Outline/课程概述：

Topics / 题目
Contents / 内容
1. 角色认知与挑战
我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？
Ø 客户关系优质管理究竟代表什么。
Ø 客户关系管理者工作四大维他命。
Ø 客户关系管理者能力升级四台阶。
Ø 客户关系管理生命攸关四大原则。
Ø 银行客户服务质量决定企业质量
Ø 客户关系管理面临五大核心挑战。
Ø 影视案例：由“海炮”引发思考

2. 构建沟通影响力
我们要能回答：面对企业的最终客户或者客户决策委员会的关键成员：客户关系管理者如何提升自身的影响力，以便使对方尽快的喜欢和信任你
Ø 沟通的效率直接决定成交的质量。
Ø 有效构建终端影响力的三大要素。
Ø 识别并应对客户的四大性格特点。
Ø 逆境中进行心态调节的五个步骤。
Ø 双向互动中高效应对的六大同步。
Ø 互动训练：客户经理小王的误区。
3. 了解客户真正需求
我们要能回答：客户的需求是如何产生的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？用什么方法和手段来挖掘客户内部的真实需求？
Ø 如何认识银行营销中市场价格战。
Ø 企业客户购买的心路历程与心态。
Ø 客户隐含需求与明确需求的区别。
Ø 抓住影响客户需求四类核心问题。
Ø 把握挖掘客户需求四大基本工具。
Ø 企业大客户信息收集与分析策略。
Ø 案例分析：一个天文数字的启迪
4. 高效开发影响客户
我们要能回答：什么是市场竞争中的主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？
Ø 关键客户决策流程的关键点分析。
Ø 银行客户招标是公平还是不公平。
Ø 大客户营销三种类型的客户关系。
Ø 解构大客户营销中致命的黑箱子。
Ø 精用大客户策略营销中七大工具。
Ø 找出影响大客户营销三大关键人
Ø 案例分析：客户经理王蔚的困惑。
5. 抓住营销谈判要诀
我们要能回答：营销谈判决定客户成交与维护的质量，如何在良好的气氛中获取最优的谈判价格，如何在谈判中占据营销的主动权。

Ø 谈判能力是获取客户利润的源泉。
Ø 获取谈判关键信息四大应用渠道。
Ø 解构高效率谈判中的黄金铁三角。
Ø 如何使用谈判中的最佳替代方案。

Ø 优势谈判中客户三大施压点解析。
Ø 学会在谈判中争取己方谈判空间。
Ø 影视案例：《王牌对王牌》片断。
6. 创造企业忠诚客户
我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？
Ø 客户的满意度与忠诚度区别解析。
Ø 员工对企业客户满意度贡献分析。
Ø 用期望值来营造高价值客户忠诚。
Ø 究竟什么是企业客户的终生价值。
Ø 拴住企业老客户的操作方法策略。
Ø 两家地毯公司的服务看服务意识。
Ø 影视案例：处理银行客户期望值。
7. 职业生涯自我管理
我们要能回答：银行一线经理人是一个既诱人又具高挑战性的职业，自我管理不到位容易出现职业迷失，如何实现高效率的自我管理，如何成长为一名合格的高效关系经理人呢？
Ø 卓越客户关系管理者的发展方向。
Ø 科学而高效管理自身的工作效率。
Ø 掌握高效管理上司的核心之技巧。
Ø 清晰界定自己未来发展的调试力。
Ø 不断来设定客观清晰的职业目标。
Ø 拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。
Ø 影视案例分析：小张工作的一天。

Attendees/参加者：
银行对公客户经理、对私客户经理、各营销部门主管以及其他相关营销管理人员

Schedule/培训时间：
2-3天中文课程（每天六小时）

Training Style/培训方式：
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授。

Trainer Resume/培训师简介：

苏建超先生：国内著名银行营销实战专家、银行资深团队管理专家

教育背景： 南京大学
培养具有国际眼光和高度社会责任感的营销与管理精英
研究并推动营销与管理知识和技能在企业中的应用
通过提升企业市场竞争力来增强企业的核心竞争力
培训宗旨：

个人经历
— 香港豪迈集团华东区销售经理、中国大陆区销售总监。
— 台湾震旦企业大陆市场总监。
— 日本流通综合研究所中国区高级管理顾问，咨询培训师。
— 泛太平洋管理研究中心高级培训师、资深营销顾问。
— 北大、清华、人大总裁班特聘专家、教授。
— 超过10年银行业专题研究和现场辅导经验，6大品牌课程上千场的高满意度执行成果。

几年来，苏老师一直致力于营销和管理领域的研究与开发，并被多家银行网点聘请为兼职顾问，苏老师营销和管理经验丰富培训风格新颖独特，培训内容贴切实用，深得客户好评，其研究成果主要集中在电信、金融和制造领域。苏老师培训企业近千家，培训满意率达90%以上，是一位适应性强、较为全面的讲师。苏老师经常担任各种大型营销公开课讲师，同时也专注于为各类企业提供量身订制的内部培训课程。
部分企业授课：
浙江建设银行、湖北建设银行、云南建设银行、山东建设银行、河南建设银行、安徽建设银行、河北建设银行、山西建设银行、山东交通银行北京交通银行、四川中国银行、深圳中国银行、河南农业银行、安徽农业银行、浦发银行总行、招商银行、广发银行、民生银行，北京银行、南京商业银行、江苏农商银行、中国进出口信用保险公司、中国人保财险、首创证券、润业资产、中国移动总部、福建移动、浙江移动、北京移动、陕西移动、安徽移动、广东移动、江苏移动、辽宁移动、河北移动、安徽移动、青海移动、四川移动、安徽联通、河北联通、中国电信大客户事业部、海南电信、广西电信、无锡电信、云南电信、陕西电信、新疆电信、四川电信、湖北电信、福建电信、河北电信、贵州电信、山西网通、天津网通、辽宁网通、中电飞华、北京电力、辽宁电力、山东电力、江苏电力、广东电力、华北电力、中电飞华、光耀电力、英格索兰、哈斯曼、法亚（中国）机械、南车集团、中联重工、万东医疗、东软医疗、兰利东方、长江电气 台湾汉方科技、九州电子、四川长虹、上海大众、一汽大众、福田汽车、江淮汽车、庆铃汽车、中汽贸、延锋伟世通、联想电脑、清华同方、方正宽带、新浪网、中华英才网、伊利乳业、蒙牛乳业、平安保险、中保等。
特长授课举例：
《对公致胜 — 情景沙盘》— 银行对公客户营销控单量化管理五步法
《对公致胜 — 突出重围》— 银行对公客户营销突破的六大关键时刻
《网点营销 — 颠覆五秒》— 银行营业网点全情景销售实践模拟训练
《网点营销 — 瓶颈突破》— 银行网点全员营销提升的六项核心修炼
《对公致胜 — 案例模拟》— 打造金牌银行对公客户经理
《对公制胜 — 关系突围》— 高效银行客户关系管理进阶
《个金突破 — 巅峰销售》— 打造卓越银行个人客户经理
《管理进阶 — 中层修炼》— 打造金牌银行中层管理精英

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