《对公制胜—关系突围》—高效银行客户关系管理进阶（2-3天）.doc

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银行市场竞争力提升系列培训 — 高绩效银行客户关系管理

Objectives/培训目标:

客户关系管理是每个银行都必须面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量银行客户经理素质水平的试金石，同时也是市场运作质量的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何把满意的客户变成忠诚客户，如何使有限的客户发挥出最大的商业价值，相信这是每个客户经理都在关心的问题，本课程将集中为您解决以下问题：

l 认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的盲点与误区。
l 掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接切点。
l 明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的最终客户。
l 懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为最大化。
l 使学员学会如何与客户进行深层次沟通和互动，提升其项目的跟进效率。
l 正确运用营销战术，并且坦然应对价格战的技巧策略，提升市场竞争力。
l 能够正确而有效运用营销谈判策略，使银行在项目竞争中占据核心优势。
l 掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户。
l 明确老客户流失根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值方法。

Outline/课程概述：

Topics / 题目
Contents / 内容
1. 角色认知与挑战
我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？
Ø 客户关系优质管理究竟代表什么。
Ø 客户关系管理者工作四大维他命。
Ø 客户关系管理者能力升级四台阶。
Ø 客户关系管理生命攸关四大原则。
Ø 银行客户服务质量决定企业质量
Ø 客户关系管理面临五大核心挑战。
Ø 影视案例：由“海炮”引发思考
2. 构建沟通影响力
我们要能回答：面对企业的最终客户或者客户决策委员会的关键成员：客户关系管理者如何提升自身的影响力，以便使对方尽快的喜欢和信任你
Ø 沟通的效率直接决定成交的质量。
Ø 有效构建终端影响力的三大要素。
Ø 识别并应对客户的四大性格特点。
Ø 逆境中进行心态调节的五个步骤。
Ø 双向互动中高效应对的六大同步。
Ø 互动训练：客户经理小王的误区。
3. 了解客户真正需求
我们要能回答：客户的需求是如何产生的？影响客户需求的决定性因素是什么？怎样实现与客户需求的有效对接？用什么方法和手段来挖掘客户内部的真实需求？
Ø 如何认识银行营销中市场价格战。
Ø 企业客户购买的心路历程与心态。
Ø 客户隐含需求与明确需求的区别。
Ø 抓住影响客户需求四类核心问题。
Ø 把握挖掘客户需求四大基本工具。
Ø 企业大客户信息收集与分析策略。
Ø 案例分析：一个天文数字的启迪
4. 高效开发影响客户
我们要能回答：什么是市场竞争中的主动营销和被动营销？如何利用三种类型的客户关系？怎样影响客户的决策流程？如何管理客户的决策结果？
Ø 关键客户决策流程的关键点分析。
Ø 银行客户招标是公平还是不公平。
Ø 大客户营销三种类型的客户关系。
Ø 解构大客户营销中致命的黑箱子。
Ø 精用大客户策略营销中七大工具。
Ø 找出影响大客户营销三大关键人。
Ø 案例分析：客户经理王蔚的困惑。
5. 抓住营销谈判要诀
我们要能回答：营销谈判决定客户成交与维护的质量，如何在良好的气氛中获取最优的谈判价格，如何在谈判中占据营销的主动权。

Ø 谈判能力是获取客户利润的源泉。
Ø 获取谈判关键信息四大应用渠道。
Ø 解构高效率谈判中的黄金铁三角。
Ø 如何使用谈判中的最佳替代方案。

Ø 优势谈判中客户三大施压点解析。
Ø 学会在谈判中争取己方谈判空间。
Ø 影视案例：《王牌对王牌》片断。
6. 创造企业忠诚客户
我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？
Ø 客户的满意度与忠诚度区别解析。
Ø 员工对企业客户满意度贡献分析。
Ø 用期望值来营造高价值客户忠诚。
Ø 究竟什么是企业客户的终生价值。
Ø 拴住企业老客户的操作方法策略。
Ø 两家地毯公司的服务看服务意识。
Ø 影视案例：处理银行客户期望值。
7. 职业生涯自我管理
我们要能回答：银行一线经理人是一个既诱人又具高挑战性的职业，自我管理不到位容易出现职业迷失，如何实现高效率的自我管理，如何成长为一名合格的高效关系经理人呢？
Ø 卓越客户关系管理者的发展方向。
Ø 科学而高效管理自身的工作效率。
Ø 掌握高效管理上司的核心之技巧。
Ø 清晰界定自己未来发展的调试力。
Ø 不断来设定客观清晰的职业目标。
Ø 拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。
Ø 影视案例分析：小张工作的一天。

Attendees/参加者：
银行对公客户经理、对私客户经理、各营销部门主管以及其他相关营销管理人员

Schedule/培训时间：
2-3天中文课程（每天六小时）

Training Style/培训方式：
突出案例分析、注重模拟演练、重构知识脉络、幽默生动讲授。

Trainer Resume/培训师简介：

苏建超先生：国内著名银行营销实战专家、银行资深团队管理专家

教育背景： 南京大学
培养具有国际眼光和高度社会责任感的营销与管理精英
研究并推动营销与管理知识和技能在企业中的应用
通过提升企业市场竞争力来增强企业的核心竞争力
培训宗旨：

个人经历
— 香港豪迈集团华东区销售经理、中国大陆区销售总监。
— 台湾震旦企业大陆市场总监。
— 日本流通综合研究所中国区高级管理顾问，咨询培训师。
— 泛太平洋管理研究中心高级培训师、资深营销顾问。
— 北大、清华、人大总裁班特聘专家、教授。
— 超过10年银行业专题研究和现场辅导经验，6大品牌课程上千场的高满意度执行成果。

几年来，苏老师一直致力于营销和管理领域的研究与开发，并被多家银行网点聘请为兼职顾问，苏老师营销和管理经验丰富培训风格新颖独特，培训内容贴切实用，深得客户好评，其研究成果主要集中在电信、金融和制造领域。苏老师培训企业近千家，培训满意率达90%以上，是一位适应性强、较为全面的讲师。苏老师经常担任各种大型营销公开课讲师，同时也专注于为各类企业提供量身订制的内部培训课程。
部分企业授课：
浙江建设银行、湖北建设银行、云南建设银行、山东建设银行、河南建设银行、安徽建设银行、河北建设银行、山西建设银行、山东交通银行、北京交通银行、四川中国银行、深圳中国银行、河南农业银行、安徽农业银行、浦发银行总行、招商银行、广发银行、民生银行，北京银行、南京商业银行、江苏农商银行、中国进出口信用保险公司、中国人保财险、首创证券、润业资产、中国移动总部、福建移动、浙江移动、北京移动、陕西移动、安徽移动、广东移动、江苏移动、辽宁移动、河北移动、安徽移动、青海移动、四川移动、安徽联通、河北联通、中国电信大客户事业部、海南电信、广西电信、无锡电信、云南电信、陕西电信、新疆电信、四川电信、湖北电信、福建电信、河北电信、贵州电信、山西网通、天津网通、辽宁网通、中电飞华、北京电力、辽宁电力、山东电力、江苏电力、广东电力、华北电力、中电飞华、光耀电力、英格索兰、哈斯曼、法亚（中国）机械、南车集团、中联重工、万东医疗、东软医疗、兰利东方、长江电气 台湾汉方科技、九州电子、四川长虹、上海大众、一汽大众、福田汽车、江淮汽车、庆铃汽车、中汽贸、延锋伟世通、联想电脑、清华同方、方正宽带、新浪网、中华英才网、伊利乳业、蒙牛乳业、平安保险、中保等。
特长授课举例：
《对公致胜 — 情景沙盘》— 银行对公客户营销控单量化管理五步法
《对公致胜 — 突出重围》— 银行对公客户营销突破的六大关键时刻
《网点营销 — 颠覆五秒》— 银行营业网点全情景销售实践模拟训练
《网点营销 — 瓶颈突破》— 银行网点全员营销提升的六项核心修炼
《对公致胜 — 案例模拟》— 打造金牌银行对公客户经理
《对公制胜 — 关系突围》— 高效银行客户关系管理进阶
《个金突破 — 巅峰销售》— 打造卓越银行个人客户经理
《管理进阶 — 中层修炼》— 打造金牌银行中层管理精英

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