必修返校日滴滴代驾七项服务标准解读名师优质课获奖市赛课一等奖课件.ppt

标题文本,正文级别 1,正文级别 2,正文级别 3,正文级别 4,正文级别 5,*,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。,滴滴代驾七项服务标准解读,第1页,第2页,服务项,标准明细,着装规范,上衣,搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲）搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲,裤子,纯黑色长裤,鞋子,黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）,礼貌问好,接单后1分钟内联络客人，使用普通话问好“您好，滴滴代驾为您服务”,五件套,代驾服装,考评同“着装规范”,吊牌,吊牌挂在脖子上露在外面,白手套,从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套,后备箱垫,放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫,座椅套,上车前在驾驶位套好座椅套,绕车一周,上车前走到车四面进行检验,安全带,行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能表示出“请系好安全带”相近意思,全程静音,从进入车内至行程结束下车这段时间中，手机及其它设备声音不外放，不接打电话,礼貌道别,行程结束时，使用“再见”、“拜拜”、“走好”、“慢走”等道别用语,第3页,服务项,标准明细,着装规范,上衣,搭配一：代驾衬衫（或外加代驾马甲）搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲,裤子,纯黑色长裤,鞋子,黑色鞋子（拖鞋和凉鞋除外）,良好职业形象是取得客人认可与尊重第一步,标准一：着装规范,第4页,上衣标准要求：,搭配一：代驾衬衫（或者外加代驾马甲）,搭配二：黑色或藏蓝色外套+代驾马甲,（外套能够带logo，但不能太夸大）,不合格项示例：,代驾马甲+T恤（polo衫或其它衬衫等）,外套是非黑色或者非藏蓝色,只穿外套，未穿代驾马甲,外套有条纹、暗格、图案等,私自改造代驾衬衫或者代驾马甲,第5页,允许穿纯黑色长裤或到脚踝纯黑色裤子,允许裤子带logo，但不能太夸大,不允许黑色短裤、其它非黑色裤子,不允许黑色混色裤子即非纯黑色裤子,下衣标准要求：,第6页,鞋子标准要求：,鞋面为全黑鞋子，底边能够是黑色或者白色（凉鞋与拖鞋除外）,第7页,标准二：礼貌问候,这是和客人第一次接触，第一印象很主要哦！,问候标准要求：,接单后,1,分钟内联络客人,普通话标准语：,您好，滴滴代驾为您服务！,普通话发音标准，面带微笑,不合格项示例：,超出1分钟之后才联络或未联络客人,在标准话术前加称谓，如先生/女士等,标准语加词、漏词、改词,标准语未使用普通话,第8页,标准三：五件套,服务项,标准明细,五件套,代驾服装,考评同“着装规范”,吊牌,吊牌挂在脖子上露在外面,白手套,从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套,后备箱垫,放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫,座椅套,上车前在驾驶位套好座椅套,第9页,能够自信地向客人介绍：您好，我是滴滴代驾司机*,吊牌标准要求：,吊牌挂在脖子上露在外面,接到客人时候，主动出示吊牌,出于安全考虑，在骑行过程中，允许吊牌不露在外面,在把骑行工具放入客人后备箱过程中，假如吊牌在外面不方便，也能够暂时不外露,在客人车内整个过程中，吊牌必须挂在脖子上，露在外面,吊牌使用技巧：,第10页,好服务，就是我们做永远比客人想更多一些,后备箱垫标准要求：,放置代步车到客人后备箱时，使用后备箱垫。保持后备箱垫洁净整齐无异味,后备箱垫使用技巧：,假如没有代步车，能够不使用后备箱垫,若后备箱垫已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同意后能够不使用,客人主动要求不使用，按照客人意愿执行,若客人后备箱内东西较多没有放置代步车空间，则依据实际情况和客人协商处理方式：,a.将后备箱垫包好代步车放入后座,b.先将客人后备箱物品挪到后座，再放置代步车,第11页,好服务，就是我们做永远比客人想更多一些,座椅套标准要求：,上车前在驾驶位套好座椅套，保持座椅套洁净整齐无异味,座椅套使用技巧：,碰到下雨天等天气，套座椅套时预防弄湿客人车辆,若座椅套已经淋湿，需和客人说明情况，取得客人同意后能够不使用,客人主动要求不使用，按照客人意愿执行,座椅垫只套了二分之一或者中途滑落，都为不合格,第12页,好服务，就是我们做永远比客人想更多一些,白手套标准要求：,从车辆行驶前到滑动“结束服务”期间，使用统一全白薄手套,不合格项示例：,使用工地手套,私自改造白手套,手套未完全套入五根手指，或手指外露,未经客人允许自行摘除白手套,在“结束服务”前就摘除白手套,车辆行驶之后才戴上白手套,第13页,用一圈，换一份安心,标准四：绕车一周,绕车一周标准要求：,绕车一周检验,假如有障碍物，则有障碍物一面能够不检验,四个主检验项：,第14页,第15页,整个检验过程快速连贯，所谓专业就是没有一个动作是多出。不要拖泥带水，以免引发客人不满,绕车攻略：,第16页,绕车话术参考：,第17页,上车了，我们就要对自己和客人负责,标准五：安全带,安全带标准要求,行驶前，主动提醒客人系安全带，语句中能表达出“请系好安全带”相近意思,若客人已自己系好安全带，则无需提醒。但需要有显著确认客人是否系安全带动作，如回头确认等,假如客人还未系，能够进行二次提醒,车辆行驶后再提醒客人系好安全带，视为不合格,安全带技巧,第18页,标准六：全程静音,全程静音标准要求,司机从进入车内至行程结束下车这段时间中，手机及其它设备声音不外放，不接打电话,使用耳机，既能听导航，又不影响客人休息,假如中途来电，则挂断,假如客人提出声音外放，则按照客人意愿执行,假如中途耳机出问题造成声音外放，先确保行驶安全，问询客人是否在意，假如不在意，则先把客人安全送达；假如客人在意，则再问询是否能够选个安全地带停车，然后调试。,全程静音技巧,当前代驾主要是酒后，客人通常情绪不稳定，为了不打搅客人休息，才要求做到全程静音,第19页,五星好评就在眼前，千万别把他弄丢了！,标准七：礼貌道别,礼貌道别标准要求,行程结束时，司机使用“再见”、“拜拜”、“走好”、“慢走”等道别用语,确认车辆位置已经停正,确认车灯、车窗、设备等都已关闭,拿出自己物品，锁定车子,双手偿还钥匙之后，礼貌道别,礼貌道别技巧,第20页,服务七大金句,第21页,第22页,感激观看,第23页,