1、第八章推销异议处理技能武淑平2009年3月4日异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。第一节 顾客异议识别一、正确对待顾客异议1.异议的类型-需求异议-产品异议-财力异议-权力意义-价格异议-货源异议-时间异议2.正确认识顾客的意义-视为正常-欢迎异议-异议是一种挑战二、处理顾客异议的原则与步骤1.原则-理解-善待-尊重-不争论 理直气和“小姐！你过来！你过来！”一位顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说，“看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”“真对不起！”服务小姐赔着不是，“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，碟旁跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻
2、轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。有人笑问服务小姐：“明明是他土。你为什么不直说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？”“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声，”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人，理直的人要用气和来交朋友。”2.处理顾客异议的步骤-倾听-表示理解-澄清和确定-解答-努力完成销售THANK YOUSUCCESS2024/2/23 周五8可编辑三、处理异议的时机1.异议之前回答2.提出后立即回答3.提出后暂缓回答4.
3、不必回答第二节 排除顾客异议训练一、处理顾客异议的方法1.转折法-优点-缺点2.转化法-优点-缺点3.补偿法-优点-缺点4.询问法-优点-缺点5.反驳法-优点-缺点其他方法-预防法-忽视法二、处理顾客异议的技巧1.价格异议处理技巧2.需求异议的处理技巧3.财力异议的处理技巧4.货源异议的处理技巧把握顾客的价格异议 顾客：“你好，我想咨询下这款IBMThinkPad R60e 笔记本，你们这里零售价多少？”销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元”顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？”销售员：“先生，关于价格的问题，您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一希望就是你购买后能介绍朋友到我们店里来卖电脑，说真的，现在竞争太激烈，价格太透明，靠的就是你们帮我们介绍一些客源。”顾客：“是吗，那为什么比网上价格还高出300元呢？”销售员：“小兄弟，你看到的信息可能北京中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都进不到呢？说真的，我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”顾客看着那位销售员直笑。销售员：“小兄弟，我现在给你开票了，希望你能多给带几个朋友过来，以后电脑方面遇到什么问题都可以电话给我，互相帮忙，这是我的名片，交个朋友。”THANK YOUSUCCESS2024/2/23 周五15可编辑
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