1、第八章推销异议处理技能武淑平2009年3月4日异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。第一节 顾客异议识别一、正确对待顾客异议1.异议的类型-需求异议-产品异议-财力异议-权力意义-价格异议-货源异议-时间异议2.正确认识顾客的意义-视为正常-欢迎异议-异议是一种挑战二、处理顾客异议的原则与步骤1.原则-理解-善待-尊重-不争论 理直气和“小姐!你过来!你过来!”一位顾客高声喊,指着面前的杯子,满脸寒霜地说,“看看!你们的牛奶是坏的,把我的一杯红茶都糟蹋了!”“真对不起!”服务小姐赔着不是,“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了,碟旁跟前一杯一样,放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻
2、轻放在顾客面前,又轻声地说:“我是不是能建议您,如果放柠檬,就不要加牛奶,因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了,匆匆喝完茶,走出去了。有人笑问服务小姐:“明明是他土。你为什么不直说他呢?他那么粗鲁地叫你,你为什么不还以颜色?”“正因为他粗鲁,所以要用婉转的方式对待;正因为道理一说就明白,所以用不着大声,”小姐说,“理不直的人,常用气壮来压人,理直的人要用气和来交朋友。”2.处理顾客异议的步骤-倾听-表示理解-澄清和确定-解答-努力完成销售THANK YOUSUCCESS2024/2/23 周五8可编辑三、处理异议的时机1.异议之前回答2.提出后立即回答3.提出后暂缓回答4.
3、不必回答第二节 排除顾客异议训练一、处理顾客异议的方法1.转折法-优点-缺点2.转化法-优点-缺点3.补偿法-优点-缺点4.询问法-优点-缺点5.反驳法-优点-缺点其他方法-预防法-忽视法二、处理顾客异议的技巧1.价格异议处理技巧2.需求异议的处理技巧3.财力异议的处理技巧4.货源异议的处理技巧把握顾客的价格异议 顾客:“你好,我想咨询下这款IBMThinkPad R60e 笔记本,你们这里零售价多少?”销售员:“你好,我们这里的零售价是6000元”顾客:“不会吧,怎么比网上报价高出300多呢?”销售员:“先生,关于价格的问题,您不必担心,我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠,因为我们是薄利多销,唯一希望就是你购买后能介绍朋友到我们店里来卖电脑,说真的,现在竞争太激烈,价格太透明,靠的就是你们帮我们介绍一些客源。”顾客:“是吗,那为什么比网上价格还高出300元呢?”销售员:“小兄弟,你看到的信息可能北京中关村搞活动的促销价,这种价格我们进货都进不到呢?说真的,我们一台电脑才能赚100元,还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”顾客看着那位销售员直笑。销售员:“小兄弟,我现在给你开票了,希望你能多给带几个朋友过来,以后电脑方面遇到什么问题都可以电话给我,互相帮忙,这是我的名片,交个朋友。”THANK YOUSUCCESS2024/2/23 周五15可编辑