呼叫中心的运营与管理试题及答案.doc

单选题
错误
1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做：

1.  A 接听时间
2.  B 中继时间
3.  C 座席员工作时间
4.  D 业务处理时间
错误
2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：

1.  A  英文去表达
2.  B  手势去表达
3.  C  图表去表达
4.  D  数字去表达
正确
3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：

1.  A  基础
2.  B  关键
3.  C  有力保障
4.  D  强大动力
正确
4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的：

1.  A  现场管理
2.  B  质量管理
3.  C  目标以及计划管理
4.  D  以上都包括
正确
5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：

1.  A  收集信息
2.  B  数据编码
3.  C  指标测评
4.  D  电话听试
正确
6.绩效管理就是：

1.  A  经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程
2.  B  定期考察个人或小组工作业绩的过程
3.  C  构成员工职位的任务被完成的程度
4.  D  对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程
正确
7.IVR最大的价值就是它可以：

1.  A 精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率
2.  B 支持一些FAQ自动语音自动查询的管理
3.  C 通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本
4.  D 通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配
正确
8.评价一个流程图和流程的标准是必须：

1.  A  有效的满足用户以及公司的需要
2.  B  方式最简明，直观形象
3.  C  精化管理，有效配置
4.  D  便于理解，便于记忆
正确
9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：

1.  A  产品、技术和流程
2.  B  人、技术和流程
3.  C  质量、技术和数据指标
4.  D  市场、技术和人
正确
10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：

1.  A  ACD
2.  B  CMS
3.  C  IVR
4.  D  CTI
正确
11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的：

1.  A  平台
2.  B  系统
3.  C  实体
4.  D  工具
正确
12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是：

1.  A  IT消费电子
2.  B  电视购物
3.  C  通讯行业
4.  D  金融行业
正确
13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：

1.  A  专业技能的熟练程度
2.  B  职业生涯规划
3.  C  心理承受能力的限
4.  D  专业的应用技术培训
正确
14.第四代呼叫中心的主要特点：

1.  A  成本相对更低廉
2.  B  自动化程度很高
3.  C  功能更强大的
4.  D  接入方式比较多样
正确
15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：

1.  A  IVR
2.  B  EWT
3.  C ACD
4.  D  CTI