呼叫中心的运营与管理试题及答案.doc

单选题错误 1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做： 1. A接听时间 2. B中继时间 3. C座席员工作时间 4. D业务处理时间 错误 2.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用： 1. A 英文去表达 2. B 手势去表达 3. C 图表去表达 4. D 数字去表达 正确 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的： 1. A 基础 2. B 关键 3. C 有力保障 4. D 强大动力 正确 4.呼叫中心管理人员的胜任模型里需要涉及到的内容包括呼叫中心的： 1. A 现场管理 2. B 质量管理 3. C 目标以及计划管理 4. D 以上都包括 正确 5.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是： 1. A 收集信息 2. B 数据编码 3. C 指标测评 4. D 电话听试 正确 6.绩效管理就是： 1. A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程 2. B 定期考察个人或小组工作业绩的过程 3. C 构成员工职位的任务被完成的程度 4. D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 正确 7.IVR最大的价值就是它可以： 1. A精确估计等候时间，将有利于提高呼叫中心的效率 2. B支持一些FAQ自动语音自动查询的管理 3. C通过一些标准化的手段，能够降低服务的成本 4. D通过计算机和电话的集成，能够把数据信息和语音信息相匹配 正确 8.评价一个流程图和流程的标准是必须： 1. A 有效的满足用户以及公司的需要 2. B 方式最简明，直观形象 3. C 精化管理，有效配置 4. D 便于理解，便于记忆 正确 9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是： 1. A 产品、技术和流程 2. B 人、技术和流程 3. C 质量、技术和数据指标 4. D 市场、技术和人 正确 10.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统： 1. A ACD 2. B CMS 3. C IVR 4. D CTI 正确 11.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的： 1. A 平台 2. B 系统 3. C 实体 4. D 工具 正确 12.以呼叫中心形式存在的各种各样的呼叫中心在中国已经超过了6000个，如果按照行业分类比重最高的是： 1. A IT消费电子 2. B 电视购物 3. C 通讯行业 4. D 金融行业 正确 13.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的： 1. A 专业技能的熟练程度 2. B 职业生涯规划 3. C 心理承受能力的限 4. D 专业的应用技术培训 正确 14.第四代呼叫中心的主要特点： 1. A 成本相对更低廉 2. B 自动化程度很高 3. C 功能更强大的 4. D 接入方式比较多样 正确 15.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是： 1. A IVR 2. B EWT 3. CACD 4. D CTI