酒店及旅游物业管理期末试卷A.docx

期末试卷（A）
课程考核形式：考试 课程考核方式：闭卷
专业、年级：物业管理17级 课程名称：酒店及旅游物业管理 考试时间：120分钟
班级：___________ 姓名：___________ 学号：____________
题 号
一
二
三
四
五
六
总分
阅卷人
分数分配
20
20
10
20
10
20

得 分

一、填空题：共10题 每题2分
1、酒店绩效管理指的是管理者为确保员工的 和 与组织的目标相一致，通过不断改善其工作绩效，最终实现组织战略的管理活动和过程。
2、酒店会议场所布置的基本原则是主体突出、 、整洁舒适和 。
3、餐饮原料是餐饮生产、服务和经营的 ，对其管理过程包括原料的采购、 、储藏和发放四个环节。
4、客房是酒店的 和 。
5、目前我国较为典型的酒店组织结构有 、 、 、事业部制组织结构和 五种基本形式
6、酒店突变危机是指由于 和 的灾害造成的较大生命损失，给酒店带来的重大危机。
7、公关部通常被誉为酒店的“五心”，即酒店的 信息发布中心、环境监测中心、 、资料存储中心。
8、酒店管理的内容基本可以分为 和 两大部分。
9、广义的酒店服务质量由设施设备质量、 、服务产品质量、环境氛围质量
和 五部分组成。
10、酒店营销管理是指从目标顾客出发，开发与创新 并将相关信息传递给顾客，引导和促进顾客消费，在满足顾客需求的同时为酒店 的管理活动与过程。
二．选择题 共20题 每题1分
1.客服服务通常有两种模式一是（ ）；二是客服楼层模式。
A特约服务模式 B综合楼层服务模式 C客房服务中心模式 D标准服务中心模式
2.（多选）客房业务管理的基本要求是 ( )。
A客房产品管理 B客房清洁管理 C客房服务管理 D客房安全管理
3.前厅部主要部门包括预定处、接待处、（ ）收银处、礼宾服务处。

A行李处 B服务处 C问讯处 D管理处
4.（多选）酒店前厅管理的基本要求包括（ )。
A良好的环境营造 B优质的接待服务 C高效的业务运转 D舒适的客房硬件
5.酒店康乐部的业务管理要求包括（ ）、设备管理、服务管理和营销管理。
A安全管理 B车辆管理 C档案管理 D环境管理
6.酒店会议市场营销策略如下包括产品策略、（ ）和推销策略。
A优惠策略 B服务策略 C管理策略 D 价格策略
7.（多选）酒店薪酬设计原则包括( )。
A公正原则 B合法原则 C公平原则 D激励原则
8.（多选）酒店安全管理的特点如下：（ ）。
A.复杂性 B.预防性 C.法律法规性 D.国际性
9.酒店管理信息系统Opera的功能包括：信息收集、（ ）、信息加工、信息交流和信息管理。
A信息筛选 B信息存储 C信息分类 D信息排序
10.（多选）作为公共关系主体的酒店具有（ ）的特征。
A商业性 B服务性 C综合性 D独立性
11.从满足顾客需求的角度看，完整的酒店产品可以分解为三部分：核心产品、形式产品和（ ）。
A附件产品 B特殊产品 C服务产品 D纪念品
12.酒店的内部氛围包括酒店的环境氛围和酒店的( )两个方面。
A整体氛围 B服务氛围 C经营氛围 D管理氛围
13.酒店的服务包括（ ）和个性化服务两种。
A大众化 B平常化 C综合化 D标准化
14.（多选）根据酒店建造的地理位置分类酒店可以分为（ )。
A城市酒店 B乡村酒店 C郊区酒店 D风景区酒店
15.国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有星级制、（ ）和数字表示法。
A拉丁文表示法 B拼音表示法 C字母表示法 D 5A表示法
16酒店管理的基本职能包括计划、组织、（ ）协调和控制。
A指挥 B战略 C管理 D决策
17.（多选）酒店控制职能的主要内容包括( )。
A规划控制 B前馈控制 C现场控制 D反馈控制
18.（多选）酒店企业的战略目标大致有：社会贡献目标、（ ）、市场经营目标、人力资源目标（ ）。
A.企业发展目标 B.酒店经营目标 C.服务管理目标 D.财务管理目标
19.酒店组织机构设置的依据主要包括投资结构、酒店规模、档次高低和（ ）。
A质量好坏 B员工多少 C客人数量 D服务项目多少
20.（多选）酒店的管理层次一般呈金字塔形式依次分为（ ）。
A高级管理层 B非管理层 C中级管理层 D督导管理层
三、判断题 共10题 每题1分
（ ）1、酒店经营活动对市政基础设施和水、电、能源、交通等行业具有较强的依赖性。
（ ）2、酒店是经济组织，它所从事的是经济活动，以谋求利润为目的。
（ ）3、酒店战略目标是对酒店决策经营活动预期取得的主要成果和期望值。
（ ）4、酒店运营组织系统是酒店管理体制的核心。
（ ）5、酒店提供的产品是酒店有形设施设备和无形服务的有机结合，其中以设备为主。

（ ）6、酒店业最核心的竞争是人才的竞争，人力资源成为决定酒店生存和发展的最重要的战略资源。
（ ）7、酒店的服务质量决定酒店经营的成败。
（ ）8、酒店管理者素质是指管理者从事并胜任酒店管理工作时，自身所应具备的、外显的、稳定的特征或特点。
（ ）9、酒店的康乐项目一般分为康体、娱乐、保健三种类别。
（ ）10、酒店业、旅行社业和旅游交通业是旅游业的三大支柱产业。
四、简答题： 共4题 每题5分
1、简述酒店安全问题的类型。

2、客房部的主要工作任务有哪些？

3、简述酒店组织管理制度的主要内容。

4、简述酒店运营组织系统的部门有哪些。

五、名词解释 共5题 每题3分
1、酒店公共关系危机

2、金钥匙

六、案例分析题 共两题 每题10分
1、论述酒店人力资源管理的主要内容。

2、结合实例论述“互联网+”背景下，酒店业应思考和关注的问题。

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