1、现场督导培训提纲_员工培训计划
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讲座提纲一、原因（为什么需要现场督导）
二、内容（从哪些方面进行督导）
三、方法（运用哪些手段进行督导）
四、技巧（督导中把握哪些技巧）一、现场督导的原因（一）从服务的特点来看1、无形性的特点使对客服务的难度提高2、同步性的特点使服务质量没有返工余地3、差异性的特点使服务需求捉摸不定
（二）从员工角度来看1、员工素质参差不齐2、当前酒店业员工流动率提高
（三）从客人的角度来看1、希望得到物有所值的商品2、遇到问题希望得到酒店管理方重视
（四）从酒店中高层管理者角度来看1、管理幅度
2、有限2、把握酒店管理状态的依据二、现场督导的内容（一）设施、用品和材料（二）礼貌规范1、语言2、仪容仪表3、行为举止（三）清洁卫生（四）服务水平（五）服务态度（六）安全因素（七）现场气氛三、现场督导的方法现场督导的最终目的是追求零缺陷（一）表单管理法（二）定量管理法（三）走动管理法优点：1、我在你左右带给员工一种温馨和支持 2、立即处理现场发生的各种事件，保证质量 3、使服务员感到上下一致，共同努力 4、弥补表单管理只见文字，不见实际的缺陷（四）感情管理法如何让员工认同你这个人？A以身作则 B敬业爱岗 C 对员工严字当头爱在其中D 勤奋好学（五）参与管理法四、现场
3、督导应把握的技巧（一）把握督导重点的技巧1、考虑饭店主要客源的要求2、考虑客人意见最集中的问题3、控制造成问题的薄弱环节4、对整改措施的落实情况进行检查（二）把握沟通的技巧1、向上沟通（1）明确自己的职责和任务（2）认识上司对自己的要求（3）沟通什么？
2、平行沟通（1）明确工作职责和有关的工作程序（2）避免违反协议（3）尽量不要上交能相互解决的问题（4）学会换位思考（5）先处理问题后查找原因（6）保持不断的沟通
3、向下沟通（1）并非所有的服务员都能正确理解管理者的指令（2）必须清楚员工对哪些信息感兴趣 有关工作和个人需求的信息 *工资福利待遇的变化 *工作前景，本部门成绩 *工作变动、培训情况 *本部门人事变动
有关酒店方面的信息*酒店在同行中的地位、发展前景*近期重大决策、远景规划*酒店的销售情况、财政情况*酒店的著名人物情况（3）坚持双向沟通（4）选择适当的方式
（三）处理投诉的技巧1、正确认识投诉2、投诉的类别（1）控告性（2）批评性（3）建设性3、了解情况及处理投诉
（1）事后调查
（2）现场处理应把握的原则♂弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走
♂语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油
♂适时作出必要的承诺，防止过分或不及
♂按规定程序及时上报，切忌存在侥幸心理
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