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怎样将服务礼仪细节做到完美.pptx

1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,怎样培训才有效?,信息沟通游戏,怎样将服务礼仪细节做到完美,第1页,怎样培训才有效?,不一样学识和社会背景人对一样信息必定会有截然不一样了解。,培训师必须了解这种不一样,在尽可能细分受

2、众前提下,因材施教。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第2页,服务礼仪细节演示文稿,将细节做到完美,怎样将服务礼仪细节做到完美,第3页,此次交流目标,1、知道关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越表现,树立为用户服务企业意愿和个人意愿。,、掌握从上班打卡到下班每一工作日服务细节。,、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”专业化服务技巧。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第4页,什么是服务企业意愿?,是指企业意识到服务是关系到企业,生死存亡,大事,从而,关注,服务,,培训,服务,从而在服务中,收获效益,过程。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第5页,追求服务完美企业是可连续发展企业!,追求服务完美其实是追求高度

3、用户满意度,用户满意度提升必定带来品牌提升,品牌提升使企业拥有没有尽财富和持久生命力。,例:年代乡镇企业家沉浮。,例:家电生产企业被零售企业盘剥。,例:品牌生产商家专卖和百货零售企业竞争。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第6页,未来百货行业赢家必定是服务制胜企业!,首先是为优质上游供货商和代理商做好服务,以拥有优质品牌资源。,首先是提升员工队伍服务素质,为用户提供靠近完美超值服务,以拥有高度用户满意度,塑造口碑良好企业品牌。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第7页,愈是成功人愈重视细节,我们不举名人例子,我们将眼光集中到周围人身上:,你是否以为你领导做决定时都尤其慎重?,你是否以为你母亲在照料孙子孙

4、女时过分烦琐?,你是否以为你儿子钢琴老师简直是魔鬼教练?,怎样将服务礼仪细节做到完美,第8页,在细节上追求完美人更轻易成功,正因为他知道每一句话、每一个字对于工作分量,所以他慎重,所以他在细节上缁铢必计,所以他是领导,你还不是。,正因为你母亲知道尿布摆正不正对你宝贝孩子至关主要,所以她认真,所以她要用3分钟换一块尿布,而你只要3秒,所以她是一个成功母亲,你还不是。,正因为你孩子钢琴老师知道小手指位置对于孩子未来指法至关主要,所以他要花一星期来帮他纠正,而你不会知道,所以他是你孩子钢琴老师,所以他每个小时收你100元,这钱你不但赚不到,还以为廉价。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第9页,您想成为一

5、个成功人吗?,请从现在开始关注细节吧!,怎样将服务礼仪细节做到完美,第10页,我们要关注是服务细节,那些是我们应该关注服务细节?,怎样将服务礼仪细节做到完美,第11页,一、仪容仪表,一觉醒来第一件事是什么?,:进入单位大门第一件事是什么?,、上岗前整理着装,检验本身仪容仪表。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第12页,一、仪容仪表,2、男士发型前不过眉,后不过领,鬓不过耳,不留胡须。女士发型整齐,前不过眉;必须淡妆(饭后补妆)、不染指甲、不染彩发。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第13页,一、仪容仪表,3、上岗着装整齐清洁,皮鞋光亮。穿西装必须打领带,扣上纽扣,工号牌统一位置佩带。,怎样将服务礼仪细

6、节做到完美,第14页,一、仪容仪表,4、注意个人卫生,经常洗澡、洗头,两餐不吃有异味菜肴。,5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第15页,:到了,您以什么样姿态迎接第一位客人!,怎样将服务礼仪细节做到完美,第16页,二、行为规范方面,1、站姿:双眼平视,收腹挺胸,双脚分开(与肩同宽),双手腹前交叉,左手压右手腕。,定岗定位定站姿。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第17页,站姿,怎样将服务礼仪细节做到完美,第18页,站姿,怎样将服务礼仪细节做到完美,第19页,二、行为规范方面,2、行姿:双眼平视,收腹挺胸,面带微笑,身体重心前倾,速度适中,预防与客人冲撞。

7、,怎样将服务礼仪细节做到完美,第20页,行姿,怎样将服务礼仪细节做到完美,第21页,二、行为规范方面,3、路遇客人面带微笑,主动问好,侧身礼让。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第22页,二、行为规范方面,4、引导客人行进,先问好,用手指方向,走在客人侧前方,保持三步左右距离。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第23页,二、行为规范方面,5、手势:给客人指方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,面带微笑,配合语言,礼貌热情。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第24页,二、行为规范方面,6、坐姿:上身挺直、端庄,双脚并齐,两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时,只用椅子23,不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开

8、,女员工入座将裙子向前拢。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第25页,二、行为规范方面,、乘电梯遇宾客,要热情向宾客问好,并用手挡住电梯门,礼貌地让客人先走。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第26页,二、行为规范方面,、员工在公共部位发觉影响美观或设备设施损坏情况,应马上上报主管或经理,防止长时间“无人问津”。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第27页,二、行为规范方面,、递送物品时,态度谦恭,双手将物品给客人,切忌丢过去。如客人坐在席位上,要从客人右侧呈上,切忌越过客人身体递交。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第28页,二、行为规范方面,10、敲门:用手轻敲三下,静候反应;若无反应,可略高点声轻敲三下,

9、静候。切勿用力过分,或用器具(如钥匙)敲门。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第29页,二、行为规范方面,11、与客人或同事交谈时,应保持一米左右距离,眼睛要注视对方,不能左顾右盼,目光亲切,音量适中。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第30页,二、行为规范方面,12、在岗位上,不得在宾客面前打哈欠,伸懒腰等;不得在宾客面前掏耳朵,挖鼻孔,剔牙齿,剪指甲等,不得对着他人咳嗽,打喷嚏,勿窃窃私语或嬉笑喧哗;不斜视客人。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第31页,二、行为规范方面,13、接、打电话,1)听到电话铃声,应马上接电话,铃声不应超出三声。左手拿起听筒,简单问候,快速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼

10、要、热情。,2)问清对方姓名、事由,以正确姓名及头衔称呼对方,适时使用敬语。,3)通话完成,等对方先挂断,然后轻轻放下听筒。,4)如两部电话同时铃响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,快速接另一个电话。,5)左手拿话筒,右手拨号,电话接通,简单问候,马上报出本部和自己姓名。,6)打完电话,说声:“再见”,等对方先挂断电话,然后轻轻放下。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第32页,二、行为规范方面,14、员工在服务场所内,与远距离客人(熟人或同事)打招呼,只能用目光示意、点头(简单手势),不得大声呼叫,如客人(同事间)有事相问,只能走近再讲。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第33页,二、行为规范

11、方面,15、员工向客人传递单据、信件或其它资料,需使用服务夹,任何物品不可夹于腋下行走。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第34页,二、行为规范方面,16、非上班时间,不得在店内逗留。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第35页,二、行为规范方面,17、工作时间应谢绝亲友探访。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第36页,二、行为规范方面,18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第37页,二、行为规范方面,19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第38页,二、行为规范方面,20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用具。,怎样将服务礼仪细节做到完美,

12、第39页,二、行为规范方面,21、碰到客人投诉时,必须认真听取客人投诉,在任何情况下不得与宾客争辩,注意过程问询,统计关键点。提出处理问题详细办法以及所需时间,并对补救办法进行跟踪。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第40页,二、行为规范方面,、相关手机要求,怎样将服务礼仪细节做到完美,第41页,三、礼节礼貌方面,1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人,“请”要当先,“谢”不离口。,2、称呼客人恰当,语音语气温和,亲切、大方、自然。,3、回答客人问询,做到热情、耐心、仔细、清楚,百问不厌,忌说“不”,“不行”,“不知道”。,4、日常服务中,尊重客人风俗习惯和宗教信仰,不嘲笑,不品头论足

13、,忌讳探询客人私事,忌讳探询客人去向。,5、对老弱病残、行动不便病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。客人有不便,应主动帮助,对带小孩客人要尤其照料。,6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格恪守时间,不得有延误、失约情况发生。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第42页,一、笑技巧,微笑是国际通行服务语言,怎样将服务礼仪细节做到完美,第43页,谁偷走了你微笑,1、家庭?,2、社会?,3、单位?,4、朋友?,5、家人?,6、领导?,怎样将服务礼仪细节做到完美,第44页,谁也夺不走您微笑!,除了您自己!,要善于自我调整,让自己笑口常开,生活会因为您微笑而少去很多烦恼!,怎样将服务礼仪细节做到完美,第45

14、页,有一个漂亮叫微笑,怎样将服务礼仪细节做到完美,第46页,二、看技巧,察言观色预测用户需求,怎样将服务礼仪细节做到完美,第47页,用户五种需求,安全需求,方便需求,舒适需求,效率需求,满足需求,怎样将服务礼仪细节做到完美,第48页,三、交谈技巧,倾听艺术和说话技巧,怎样将服务礼仪细节做到完美,第49页,三、交谈技巧,、使其轻松,选择适当场所,以亲切态度交谈,怎样将服务礼仪细节做到完美,第50页,三、交谈技巧,、使其乐于交谈:,不使对方等候,怀着对方一样心情倾听,不批评对方言行,不说教,不过多评论。,谈话不中途走开,不急于提出自己意见,对方话未说完不可表示已领会其意,怎样将服务礼仪细节做到完美,第51页,三、交谈技巧,、坚持标准,不能做事情不做任何承诺,但只要有任何承诺,就必须实施。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第52页,三、交谈技巧,、用说来引导用户,巧用开放式和封闭式问题,用用户喜欢方式去说,怎样将服务礼仪细节做到完美,第53页,谢谢各位耐心倾听!,希望今天交流对大家有所助益!,谢谢!,怎样将服务礼仪细节做到完美,第54页,

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