怎样将服务礼仪细节做到完美.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,怎样培训才有效？,信息沟通游戏,怎样将服务礼仪细节做到完美,第1页,怎样培训才有效？,不一样学识和社会背景人对一样信息必定会有截然不一样了解。,培训师必须了解这种不一样，在尽可能细分受众前提下，因材施教。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第2页,服务礼仪细节演示文稿,将细节做到完美,怎样将服务礼仪细节做到完美,第3页,此次交流目标,1、知道关注服务细节是一个人和一个企业追求卓越表现，树立为用户服务企业意愿和个人意愿。,、掌握从上班打卡到下班每一工作日服务细节。,、掌握“笑”、“看”、“听”、“说”专业化服务技巧。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第4页,什么是服务企业意愿？,是指企业意识到服务是关系到企业,生死存亡,大事，从而,关注,服务，,培训,服务，从而在服务中,收获效益,过程。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第5页,追求服务完美企业是可连续发展企业！,追求服务完美其实是追求高度用户满意度，用户满意度提升必定带来品牌提升，品牌提升使企业拥有没有尽财富和持久生命力。,例：年代乡镇企业家沉浮。,例：家电生产企业被零售企业盘剥。,例：品牌生产商家专卖和百货零售企业竞争。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第6页,未来百货行业赢家必定是服务制胜企业！,首先是为优质上游供货商和代理商做好服务，以拥有优质品牌资源。,首先是提升员工队伍服务素质，为用户提供靠近完美超值服务，以拥有高度用户满意度，塑造口碑良好企业品牌。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第7页,愈是成功人愈重视细节,我们不举名人例子，我们将眼光集中到周围人身上：,你是否以为你领导做决定时都尤其慎重？,你是否以为你母亲在照料孙子孙女时过分烦琐？,你是否以为你儿子钢琴老师简直是魔鬼教练？,怎样将服务礼仪细节做到完美,第8页,在细节上追求完美人更轻易成功,正因为他知道每一句话、每一个字对于工作分量，所以他慎重，所以他在细节上缁铢必计，所以他是领导，你还不是。,正因为你母亲知道尿布摆正不正对你宝贝孩子至关主要，所以她认真，所以她要用3分钟换一块尿布，而你只要3秒，所以她是一个成功母亲，你还不是。,正因为你孩子钢琴老师知道小手指位置对于孩子未来指法至关主要，所以他要花一星期来帮他纠正，而你不会知道，所以他是你孩子钢琴老师，所以他每个小时收你100元，这钱你不但赚不到，还以为廉价。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第9页,您想成为一个成功人吗？,请从现在开始关注细节吧！,怎样将服务礼仪细节做到完美,第10页,我们要关注是服务细节,那些是我们应该关注服务细节？,怎样将服务礼仪细节做到完美,第11页,一、仪容仪表,一觉醒来第一件事是什么？,：进入单位大门第一件事是什么？,、上岗前整理着装，检验本身仪容仪表。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第12页,一、仪容仪表,2、男士发型前不过眉，后不过领，鬓不过耳，不留胡须。女士发型整齐，前不过眉；必须淡妆（饭后补妆）、不染指甲、不染彩发。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第13页,一、仪容仪表,3、上岗着装整齐清洁，皮鞋光亮。穿西装必须打领带，扣上纽扣，工号牌统一位置佩带。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第14页,一、仪容仪表,4、注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味菜肴。,5、上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第15页,：到了,您以什么样姿态迎接第一位客人！,怎样将服务礼仪细节做到完美,第16页,二、行为规范方面,1、站姿：双眼平视，收腹挺胸，双脚分开（与肩同宽），双手腹前交叉，左手压右手腕。,定岗定位定站姿。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第17页,站姿,怎样将服务礼仪细节做到完美,第18页,站姿,怎样将服务礼仪细节做到完美,第19页,二、行为规范方面,2、行姿：双眼平视，收腹挺胸，面带微笑，身体重心前倾，速度适中，预防与客人冲撞。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第20页,行姿,怎样将服务礼仪细节做到完美,第21页,二、行为规范方面,3、路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第22页,二、行为规范方面,4、引导客人行进，先问好，用手指方向，走在客人侧前方，保持三步左右距离。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第23页,二、行为规范方面,5、手势：给客人指方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，面带微笑，配合语言，礼貌热情。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第24页,二、行为规范方面,6、坐姿：上身挺直、端庄，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上。面对客人时，只用椅子23，不能靠在椅背上。两腿不能交叉或叉开，女员工入座将裙子向前拢。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第25页,二、行为规范方面,、乘电梯遇宾客，要热情向宾客问好，并用手挡住电梯门，礼貌地让客人先走。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第26页,二、行为规范方面,、员工在公共部位发觉影响美观或设备设施损坏情况，应马上上报主管或经理，防止长时间“无人问津”。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第27页,二、行为规范方面,、递送物品时，态度谦恭，双手将物品给客人，切忌丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，切忌越过客人身体递交。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第28页,二、行为规范方面,10、敲门：用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过分，或用器具（如钥匙）敲门。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第29页,二、行为规范方面,11、与客人或同事交谈时，应保持一米左右距离，眼睛要注视对方，不能左顾右盼，目光亲切，音量适中。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第30页,二、行为规范方面,12、在岗位上，不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；不斜视客人。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第31页,二、行为规范方面,13、接、打电话,1）听到电话铃声，应马上接电话，铃声不应超出三声。左手拿起听筒，简单问候，快速报出部门名称及个人姓名。问答简单扼要、热情。,2）问清对方姓名、事由，以正确姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语。,3）通话完成，等对方先挂断，然后轻轻放下听筒。,4）如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，快速接另一个电话。,5）左手拿话筒，右手拨号，电话接通，简单问候，马上报出本部和自己姓名。,6）打完电话，说声：“再见”，等对方先挂断电话，然后轻轻放下。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第32页,二、行为规范方面,14、员工在服务场所内，与远距离客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、点头（简单手势），不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第33页,二、行为规范方面,15、员工向客人传递单据、信件或其它资料，需使用服务夹，任何物品不可夹于腋下行走。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第34页,二、行为规范方面,16、非上班时间，不得在店内逗留。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第35页,二、行为规范方面,17、工作时间应谢绝亲友探访。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第36页,二、行为规范方面,18、上班时间不准脱岗、聚岗、串岗或者陪岗聊天。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第37页,二、行为规范方面,19、上班时不准看书报、吃零食、打瞌睡。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第38页,二、行为规范方面,20、不准私吃、拿用食品、饮料、客用具。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第39页,二、行为规范方面,21、碰到客人投诉时，必须认真听取客人投诉，在任何情况下不得与宾客争辩，注意过程问询，统计关键点。提出处理问题详细办法以及所需时间，并对补救办法进行跟踪。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第40页,二、行为规范方面,、相关手机要求,怎样将服务礼仪细节做到完美,第41页,三、礼节礼貌方面,1、待客热情、笑脸相迎、见面问候、进出上下礼让客人，“请”要当先，“谢”不离口。,2、称呼客人恰当，语音语气温和，亲切、大方、自然。,3、回答客人问询，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说“不”，“不行”，“不知道”。,4、日常服务中，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，不嘲笑，不品头论足，忌讳探询客人私事，忌讳探询客人去向。,5、对老弱病残、行动不便病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。客人有不便，应主动帮助，对带小孩客人要尤其照料。,6、约请客人、客人要求提供某种服务等均要严格恪守时间，不得有延误、失约情况发生。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第42页,一、笑技巧,微笑是国际通行服务语言,怎样将服务礼仪细节做到完美,第43页,谁偷走了你微笑,1、家庭？,2、社会？,3、单位？,4、朋友？,5、家人？,6、领导？,怎样将服务礼仪细节做到完美,第44页,谁也夺不走您微笑！,除了您自己！,要善于自我调整，让自己笑口常开，生活会因为您微笑而少去很多烦恼！,怎样将服务礼仪细节做到完美,第45页,有一个漂亮叫微笑,怎样将服务礼仪细节做到完美,第46页,二、看技巧,察言观色预测用户需求,怎样将服务礼仪细节做到完美,第47页,用户五种需求,安全需求,方便需求,舒适需求,效率需求,满足需求,怎样将服务礼仪细节做到完美,第48页,三、交谈技巧,倾听艺术和说话技巧,怎样将服务礼仪细节做到完美,第49页,三、交谈技巧,、使其轻松,选择适当场所,以亲切态度交谈,怎样将服务礼仪细节做到完美,第50页,三、交谈技巧,、使其乐于交谈：,不使对方等候,怀着对方一样心情倾听,不批评对方言行，不说教，不过多评论。,谈话不中途走开,不急于提出自己意见,对方话未说完不可表示已领会其意,怎样将服务礼仪细节做到完美,第51页,三、交谈技巧,、坚持标准,不能做事情不做任何承诺，但只要有任何承诺，就必须实施。,怎样将服务礼仪细节做到完美,第52页,三、交谈技巧,、用说来引导用户,巧用开放式和封闭式问题,用用户喜欢方式去说,怎样将服务礼仪细节做到完美,第53页,谢谢各位耐心倾听！,希望今天交流对大家有所助益！,谢谢！,怎样将服务礼仪细节做到完美,第54页,