1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Text,text,text,text,text,*,Text,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,办公室员工礼仪培训,基础礼仪知识,办公室员工礼仪培训教材,第1页,培训内容:,1,、礼仪基本理念,2,、礼仪基本特征,3
2、,、个人仪容仪表,4,、日常交往礼仪,5,、仪态行为礼仪,6,、会客礼仪,7,、电话礼仪,培训目:通过培训提升公司办公室人员礼仪素养,进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。,办公室员工礼仪培训教材,第2页,前 言,礼仪是一个交往艺术、是一个非常主要沟通技巧,同时也是一个规范。对于我们企业员工来说,礼仪不但能够提升个人素质,也能有效塑造良好企业形象。,作为达宝集团员工,拥有良好职业形象、专业员工礼仪,不但反应出优异个人素质、涵养,同时也是企业规范管理、高服务水准表达。,办公室员工礼仪培训教材,第3页,一、礼仪基本理念,凡是把人内心待人接物尊敬之情,经过美好仪表,仪式表示出来,就是,礼仪,。,
3、二、礼仪基本特征,规范性:,没有规矩不成方圆,员工礼仪规范就是达宝集团,员工待人接物标准做法。,对象性:,区分对象,因人而异,用我们自己话来说,到什,么地方说什么话,跟什么人说什么话。关键是让对,方懂你,知道你对他尊重、友 善等。,技巧性:,应该做什么,不该做什么,礼仪可操作性很强。,办公室员工礼仪培训教材,第4页,三、个人仪容仪表,在员工礼仪中,个人着装在个人形象塑造上起着相当主要作用,而个人形象与企业形象又是不可分割,所以绝对不要忽略对于着装要求。,办公室员工礼仪培训教材,第5页,个人仪容仪表(男士篇),1,、发型发式要求,洁净整齐不宜过长,2,、发型发式标准,不得剔光头,前部头发不遮住自
4、己眉毛,侧部头发不盖住自己耳朵,不能留过长、过厚鬓角,后面头发不超出衬衣领子上部,3,、面部修饰,剔须修面,保持清洁。,在日常工作中不得接触烟、酒等有,刺激性气味物品,要保持口气清,新。,办公室员工礼仪培训教材,第6页,个人仪容仪表(女士篇),1,、发型发式“女人看头”,时尚得体,美观大方、符合身份;,发卡式样庄重大方,以少为宜,防止出现,远看像圣诞树,近看像杂货铺场面。,2,、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现,也是对他人,一个尊重,是企业管理完善一个标志。,3,、要求化淡妆,保持清新自然,化装注意事项:,化装要自然,力争妆成有却无;,化装要美化,不能化另类妆;,化装时应避人。,办公室员工礼仪
5、培训教材,第7页,个人工作场所着装,职业场所着装“六不准”,:,不能过分杂乱;,不能不按照常规着装;,不可过分鲜艳,不能过分暴露;,不能穿透视装;,不能穿过分紧身服装。,办公室员工礼仪培训教材,第8页,四、日常交往礼仪,1,、致意,致意是一个惯用礼节,主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。,男士首先向女士致意;年轻者先向年长者致意;学生首先向老师致意;下级应该首先向上级致意;当年轻女士碰到比自己年岁大多男士时候,应首先向男士致意。,办公室员工礼仪培训教材,第9页,2,、握手礼,握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸,手,下级或晚辈才可握手。,握手动作:对方伸手后,我方
6、应快速迎上去,但防止很多,人相互交叉握手,用大约,2,千克力,防止上,下过分地摇动。,握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴,墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对,方冷冰冰指尖,不在握手时长篇大论,或点,头哈腰过分热情。,办公室员工礼仪培训教材,第10页,3,、自我介绍,自我介绍前,先向对方点头致意,得到回应后再进行;,自我介绍时,举止庄重大方,表情亲切友善,面带微笑、充满自信;,自我介绍应简练,说明自己姓名、单位名称和职务;,办公室员工礼仪培训教材,第11页,4,、递送名片,(,1,)名片放置位置,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里
7、。,(,2,)递名片次序,先于客户递知名片。递名片时起身,双手拿出自己名片齐胸递出,将名片方向调整到最适合对方观看位置即自己姓名朝向客户,递名片同时能够使用敬语“认识您真高兴”“请多指教”等。,(,3,)接名片,双手承接对方名片,然后将名片放在专用名片夹,或放在其它不易折地方。,办公室员工礼仪培训教材,第12页,(,4,)递送名片时注意事项,不要一只手去接他人递过来名片,也不看一眼就把它塞进衣袋,这是非常不礼貌;不要无意识玩弄对方名片;绝不要当场在对方名片上写备忘事情;切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片一方假如备有名片,也应快速递上自己名片,若没有,则应该道歉。名片应该放入专用名片簿内,
8、而不应该随便放入钱夹或衣袋,这也代表了尊重之意。,办公室员工礼仪培训教材,第13页,5,、,介绍他人,相互介绍,尊者居后标准,先将年轻者介绍给年长者;,将地位低者介绍给地位高者;,将客人介绍给主人;,将企业同事介绍给客户,将自己企业同事介绍给别,家企业同行;,将资历浅介绍给资历深;,将男士介绍给女士;,把迟到者介绍给早到者。,介绍时动作:手心向上,介绍时普通应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上能够不起立,微笑点头示意即可。,办公室员工礼仪培训教材,第14页,五、仪态行为礼仪,一个人一举一动、站立姿势、走路步态、说话声音、对人态度、面部表情等都能够反应出一个人仪态美不美。而这种
9、美又恰恰是一个人内在品质、知识能力、涵养等方面真实外露。,对于仪态行为礼仪,要求做到:自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人标准。,仪态是指人在行为中姿势和风度,姿势是指身体所展现样子,风度是属于内在气质外化。,办公室员工礼仪培训教材,第15页,1,、站姿,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。,双臂在体前交叉,右手放于左手上,保持随时能够提供 服务姿势;,站立时留心周围,注意招呼客户及同事间合作;,男性站立时,双脚叉开,与肩同宽,上身保持挺直;,女性站立时,双脚呈“,V”,字形,脚尖分开为,50,度左右,,膝与脚后跟均要靠紧。,2,、蹲姿,下蹲时,左脚在前,右脚在后,双腿协力支撑
10、身躯,防止滑倒或摔倒,左右手各放于膝 盖附近,挺直上身,抬头,目视前方,下蹲时高度以双目保持与客户双目等高为佳,女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆,良好站姿,良好蹲姿,办公室员工礼仪培训教材,第16页,3,、坐姿,入座时,普通从椅子左侧入座,入座要轻而缓;坐下时,普通只占座位三分之二,如坐在深而软沙发上,则坐在前端;,坐下后,上身挺直,身体自然放松,目光平视前方或交谈对象,面带微笑;,男性两腿自然分开,两膝平行,间距以一掌为宜,小腿基本与地面垂直;,女性双腿并拢或交叉,双手交叉放于两腿上,着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。,良好坐姿,不好坐姿,办公室员工礼仪培训教材,第17页,4,、交谈(,交谈时切
11、记“停、看、听”谈话规则,),停意味着没有想好不要开口;,看意味着察言观色,留心观察谈话对象面部表情;,听意味着认真倾听对方谈话。尤其“倾听”最主要,因,为人首先是对于自己事情感兴趣,所以仔细倾听而富,有同情心听话人最受欢迎。,要主动寒暄,面带微笑;,音量适中,语气平和。多用敬语如:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等;,依据不一样交流对象选择不一样寒暄话题,方便营造轻松愉快谈话气氛,切忌不打探包括个人隐私问题;,依据不一样客户,调整自己语气、语速和交流方式;,在交谈时,引导客户多表示意见,不要只发表自己看法;,注意倾听,不要抢话。,办公室员工礼仪培训教材,第18页,4,、吃饭礼
12、仪,(,1,),入座礼仪。先请客人入座上席,再请长者顺客人旁依次入座,入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出什么响声来,也不要起身走动,假如有什么事要向主人打招呼。,(,2,),进餐时,先请客人动筷子,夹菜时每次少一些,离自己远菜就少吃一些,吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝,不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了以后再喝,不要一边吹一边喝。有人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物,发出很清楚声音来,这种做法是不合礼仪要求,尤其是和众人一起进餐时,就要尽可能预防出现这种现象,.,办公室员工礼仪培训教材,第19页,(,3,),进餐时不要打嗝,也不要出现其它声音,假如出现打喷
13、嚏,肠鸣等不由自主声响时,就要说一声,“,真不好意思,”,、“对不起”、“请原凉”之类话,以示歉意。,(,4,),假如要给客人或长辈夹菜,最好用公筷,也能够把离客人或长辈远菜肴送到他们跟前。按我们中华民族习惯,菜是一个一个往上端,假如同桌有领导、老人、客人话,每当上来一个新菜时就请他们先动筷子,或着轮番请他们先动筷子,以表示对他们重视。,办公室员工礼仪培训教材,第20页,(,5,)要明确此次进餐主要任务。要明确以谈生意为主,还是以联络感情为主,或是以吃饭为主。假如是前者,在安排座位时就要注意,把主要谈判人座位相互靠近便于交谈或疏通情感;假如是后者,只需要注意一下常识性礼节就行了。,(,6,)最
14、终离席时,必须向主人表示感激,或者在此时邀请主人以后到自己家做客,以示回谢。,办公室员工礼仪培训教材,第21页,六、会客礼仪,1,、座位安排,主人坐在左边,主宾坐在右边,宾主相对而坐,以正门为准,主人占背门一侧,客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间,翻译员坐在交谈人右侧,其它人按礼宾次序左右排列,统计员可安排在后面。,门,会议桌,B,A,D,C,会议时座位安排,(A,为上座,),司机,C,B,A,乘车时座位安排,主人是司机,A,C,B,乘车时座位安排,办公室员工礼仪培训教材,第22页,2,、语言,与客户交流时,应以清楚发音,平和、自信和热情语气与客户交谈,要考究“三到”,即“眼到、口到、意
15、到”:,眼到:要有目光交流,注视他人目光应友善,不要高于,客户视线,每次与人目光交流时间,3-5,秒,其它时,间看嘴巴和眼部中间位置,注视对方时间占,对方与你相处时间三分之一是得体。,口到:热情、正确称呼以示对交谈对象尊重。,意到:经过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落,落大方。,办公室员工礼仪培训教材,第23页,3,、眼神,与客户交谈时,双眼视线落在对方鼻间,标准注视时间是交谈时间30%60%,;,恳请对方时,能够注视对方双眼,适时移动视线,。,4,、微笑,与客户交流时,保持自然微笑,以拉近与客户距离;,微笑应亲切真诚、自然适度,让客户真正体会到你诚意与友善;,适时微笑配合得体手势,显得
16、愈加自然大方。,5,、手势,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时利用手势,要求正规、得体、适度,手掌向上,;,注意手势大小幅度,手势应在胸前或右方进行,。,办公室员工礼仪培训教材,第24页,6,、通行引导,电梯内有些人时:,不论上下都应客人(上司)优先;,电梯内先上电梯人应靠后面站,以免妨碍他人乘电;,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华;,电梯内已经有很多人时,后进人应面向电梯门站立。,引领时,接待人员走在前面,不然让客户先行;,若通道较窄,有客户或上级相对走来时,接待人员主动停下靠在一旁,面向对方,点头示意并请对方先行经过,切不可背朝对方;,人行道右侧内侧是安全位置,陪同上级、客人外
17、出,应将其让给上级、客人行走,自己则走在外侧,;,引导客户方位或引导观看时,手臂自然伸出,手心向上,四指并拢;使用与客户距离远那条手臂;,引导客户进出办公室,企业员工走在前面引领。,办公室员工礼仪培训教材,第25页,6,、通行引导,电梯内没人时:,在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”按钮,请客人进入;,抵达目标地后,按住“开”按钮,请客人先下。,7,、客户下车,迎接礼仪,主人应该在会见或者会谈开始前抵达,并在门口前迎接客人。,快步走到客户车门边,待客户收拾好随身物品、准备下车时,为客户打开车门,。,一手拉车门、一手挡住车门上框,以防客户磕碰,;,注意不要挡在客户下车路线上,;,客户下车后,为
18、客户轻轻关上车门,;,办公室员工礼仪培训教材,第26页,8,、引导客户入座,引导客户入座时,用手指示,为客户轻轻拉出并扶住,椅子,遵照女士优先、长者优先标准,。,9,、饮料递送,主动提供无偿饮料服务并问询客户需求,如:“我们为您准备好饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水,请问您喝点什么?”,不要装得太满;使用托盘递送,托盘高度应靠近胸部一侧,送饮料时,按逆时针方向将饮料放于客户右手边,注意手指不要碰到客户饮料杯边,将托盘正面朝外用左手托住,右手指示饮料请客户饮用,如:“您请慢用”,然后点头示意并退下,随时注意观察客户饮料是否需要添加,及时续杯,办公室员工礼仪培训教材,第27页,10,、文件资料递送,文
19、件资料须用双手递送,正面朝向客户,并作简明说明,不要在桌面上将资料推到客户面前,如有需要,帮助客户找到其关心页面并作指导说明,递送文件资料需经过整理,办公室员工礼仪培训教材,第28页,11,、暂时离开,在与客户交谈过程中,因某种原因必须要离开,应向客户致歉并说明离开时间,如“真对不起,关于这个问题我得去请示一下我们经理,请您稍等一下,我大约五分钟后回来!”,离开时间不能太久,尽可能不要超出十分钟,假如离开时间超出承诺时间,应及时向客户说明并致歉,在自己离开时间,应安排好客户等候期间活动或请同事帮助,防止让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡,另外我们这里有些企业内部期刊,您能够先看一下。
20、,”,办公室员工礼仪培训教材,第29页,12,、参观礼仪,客人参观时,普通需要身份相当人员陪同,并依据需要安排翻译,讲解等必要工作人员,但陪同人员不可太多。引导客人参观人,要走在左前方,上下楼梯时,引导人应该靠扶手走,而让外宾靠墙走。,办公室员工礼仪培训教材,第30页,13,、送别客户,通常情况下,当客人正要离去时,向他们说一声:“谢谢您降临。”,当客人告辞时,应起身与客人握手道别,需尤其送客,则率领客人到电梯前,替客人按钮,当客人进入电梯后,在门未关闭前,向客人告别。,普通应陪同送至本企业楼下或大门口,待客人远去后再回企业;若是乘车离去客人,则应该走至车前,接待人员帮客人拉开车门,待其上车后
21、轻轻关门,挥手道别,目送其离去后再离开。,微笑、挥手送别客户,最少保持,5,秒钟时间,办公室员工礼仪培训教材,第31页,14,、名片使用礼仪,(,1,)交换名片,程序:,双手呈上,双手接,念一遍,边握手边说:“*”,收好名片。,呈:右手拇指、食指和中指合拢,夹着名片右下部分,使对方好接拿,以弧状方式递交于对方胸前。辈份较低者,率先以右手递出个人名片到别处造访时,经上司介绍后,再递知名片。上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上,不可递出污旧或皱折名片名片夹或皮夹置于西装内袋,防止由裤子后方口袋掏出。,办公室员工礼仪培训教材,第32页,接:假如是坐着,尽可能起身接收对方递来名片;,接收
22、名片时,应以双手去接,并确定其姓名和职务;,接收名片后,不宜随手置于桌上;,经常检验皮夹。,收:,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西;,不要无意识地玩弄对方名片;,防止放入裤子后方口袋;,防止夹在书中,以防不小心掉在地上,让人踩到。,办公室员工礼仪培训教材,第33页,(,2,)索要名片和接收名片,索要名片有四种常规方法:,交易法;,激将法;,谦恭法;,平等法。,(,3,)接收名片时最主要做法:,有来有往,回敬对方;,没有名片也别直言不讳;,商务场所经常使用善意坑骗。,办公室员工礼仪培训教材,第34页,七、电话礼仪,1,、电话接听礼仪,(,1,)主要第一声,声音清楚、亲切、悦耳,使用礼貌用语,
23、“你好,宝德信”,应有“我代表企业、代表宝德信形象”意识。不允许接电话以“喂,喂”或者一张嘴就不客气说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似。,接听电话是个人素质直接表达,维护企业形象,树立良好办公风气要从接电话开始。,(,2,)假如接到拨错电话怎样处理,要保持风度,切勿发脾气,耍态度。确认对方打错电话,应先自报家门,然后通知电话打错了。假如对方道了歉,不要忘了说:“没关系”应对,不要教训人家,或埋怨。,办公室员工礼仪培训教材,第35页,(,3,)微笑接听电话 声音能够把你表情传递给对方,笑是能够经过声音来感觉到。,(,4,)清楚明朗声音 打电话过程中不能够吸烟、吃零食、打哈欠,假
24、如你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你声音是懒散,无精打采。通话中不能够与他人闲聊,不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等待遇,一视同仁,不卑不亢,这种公平态度,轻易为自己赢得朋友,也有利于企业良好待人接物形象宣传。,办公室员工礼仪培训教材,第36页,(,5,)快速准确接听电话,在听到电话响时,假如附近没有些人,我们应该以最快速度拿起话筒。这么态度是每个人应该拥有,这么习惯也是每个办公室工作人员都应该养成。,电话最好在响三声之内接听,长时间让对方等候是很不礼貌行为。假如电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“不好意思,让您久等了”。,办公室员工礼仪培训教材,第37页,(,6,
25、)认真做好电话统计,上班时间打来电话都是与工作相关,所以企业里每一个电话都很主要,即使对方要找人不在,切忌只说“不在”,应做好电话统计。,电话统计切记,5W1H,标准,,when,何时,who,何人来电,,where,事件地点,,what,何事,,why,为何,原因,,how,怎样做。电话统计简练又完备,有赖于,5W1H,。,不要埋怨接到任何电话,那怕与你无关,做好统计是对同事尊重,对工作责任。永远不要对打来电话说:我不知道!这是一个不负责任表现。,办公室员工礼仪培训教材,第38页,(,7,)挂电话礼仪,通电话时,假如自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,
26、告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,省得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。普通下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话,那是一个非常没有教养表现。,办公室员工礼仪培训教材,第39页,2,、电话呼出礼仪,通话背景不要太吵,找到平静环境打电话,呼出电话前必须要准备通话关键点,并准备好纸笔便于统计,客户留有固定电话号码时,应先拨客户固定电话,找不到时再拨手机,选择适当通话时间,普通来说,,9:30,11:00,和,13:30,16:30,较为适当,打电话时要先说明自己单位或姓名,比如“您好!我是,企业小刘
27、!”开口就探询自己需要了解事情这种态度是令人反感,办公室员工礼仪培训教材,第40页,当通话时间较长时,应先礼貌地问询对方是否方便之后再开始交谈。,假如自己要找人不在,对方又问是否需转告时,不要一声“没有”就挂断,最好留下姓名和电话号码,假如真无需转告,也应客气致谢,当自己拨错电话,应向对方道歉。如:“对不起,我拨错电话了!”,办公室员工礼仪培训教材,第41页,3,、手机使用礼仪,不使用怪异或格调低下铃音,在接待或造访客户时,要将手机调至振动状态,防止突然响起铃声破坏刚与客户建立起来良好沟通气氛,公共场所(如楼梯、电梯、路口、人行道等),讲电话时应把自己声音尽可能地压低一些,不要一边和客户交谈,一边查看短信,在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时,应先向客户致歉,“对不起,我先接一个电话。”接听手机时间应尽可能简短,能够通知来电者稍后回复,如“您好!真对不起,我现在正在处理一些事情,我稍后给您回电能够吗?”,假如自己正在开会、会客,不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您!”,办公室员工礼仪培训教材,第42页,谢谢,办公室员工礼仪培训教材,第43页,
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