办公室员工礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Text,text,text,text,text,*,Text,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,办公室员工礼仪培训,基础礼仪知识,办公室员工礼仪培训教材,第1页,培训内容：,1,、礼仪基本理念,2,、礼仪基本特征,3,、个人仪容仪表,4,、日常交往礼仪,5,、仪态行为礼仪,6,、会客礼仪,7,、电话礼仪,培训目：通过培训提升公司办公室人员礼仪素养，进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中。,办公室员工礼仪培训教材,第2页,前 言,礼仪是一个交往艺术、是一个非常主要沟通技巧，同时也是一个规范。对于我们企业员工来说，礼仪不但能够提升个人素质，也能有效塑造良好企业形象。,作为达宝集团员工，拥有良好职业形象、专业员工礼仪，不但反应出优异个人素质、涵养，同时也是企业规范管理、高服务水准表达。,办公室员工礼仪培训教材,第3页,一、礼仪基本理念,凡是把人内心待人接物尊敬之情，经过美好仪表，仪式表示出来，就是,礼仪,。,二、礼仪基本特征,规范性：,没有规矩不成方圆，员工礼仪规范就是达宝集团,员工待人接物标准做法。,对象性：,区分对象，因人而异，用我们自己话来说，到什,么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对,方懂你，知道你对他尊重、友 善等。,技巧性：,应该做什么，不该做什么，礼仪可操作性很强。,办公室员工礼仪培训教材,第4页,三、个人仪容仪表,在员工礼仪中，个人着装在个人形象塑造上起着相当主要作用，而个人形象与企业形象又是不可分割，所以绝对不要忽略对于着装要求。,办公室员工礼仪培训教材,第5页,个人仪容仪表（男士篇）,1,、发型发式要求,洁净整齐不宜过长,2,、发型发式标准,不得剔光头,前部头发不遮住自己眉毛,侧部头发不盖住自己耳朵,不能留过长、过厚鬓角,后面头发不超出衬衣领子上部,3,、面部修饰,剔须修面，保持清洁。,在日常工作中不得接触烟、酒等有,刺激性气味物品，要保持口气清,新。,办公室员工礼仪培训教材,第6页,个人仪容仪表（女士篇）,1,、发型发式“女人看头”,时尚得体，美观大方、符合身份；,发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现,远看像圣诞树，近看像杂货铺场面。,2,、面部修饰,女士化装是自尊自爱表现，也是对他人,一个尊重，是企业管理完善一个标志。,3,、要求化淡妆，保持清新自然，化装注意事项：,化装要自然，力争妆成有却无；,化装要美化，不能化另类妆；,化装时应避人。,办公室员工礼仪培训教材,第7页,个人工作场所着装,职业场所着装“六不准”,：,不能过分杂乱；,不能不按照常规着装；,不可过分鲜艳，不能过分暴露；,不能穿透视装；,不能穿过分紧身服装。,办公室员工礼仪培训教材,第8页,四、日常交往礼仪,1,、致意,致意是一个惯用礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友。,男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应该首先向上级致意；当年轻女士碰到比自己年岁大多男士时候，应首先向男士致意。,办公室员工礼仪培训教材,第9页,2,、握手礼,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸,手，下级或晚辈才可握手。,握手动作：对方伸手后，我方应快速迎上去，但防止很多,人相互交叉握手，用大约,2,千克力，防止上,下过分地摇动。,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴,墨镜、不能戴手套。不要在与人握手时递给对,方冷冰冰指尖，不在握手时长篇大论，或点,头哈腰过分热情。,办公室员工礼仪培训教材,第10页,3,、自我介绍,自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；,自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；,自我介绍应简练，说明自己姓名、单位名称和职务；,办公室员工礼仪培训教材,第11页,4,、递送名片,（,1,）名片放置位置,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,（,2,）递名片次序,先于客户递知名片。递名片时起身，双手拿出自己名片齐胸递出，将名片方向调整到最适合对方观看位置即自己姓名朝向客户，递名片同时能够使用敬语“认识您真高兴”“请多指教”等。,（,3,）接名片,双手承接对方名片，然后将名片放在专用名片夹，或放在其它不易折地方。,办公室员工礼仪培训教材,第12页,（,4,）递送名片时注意事项,不要一只手去接他人递过来名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌；不要无意识玩弄对方名片；绝不要当场在对方名片上写备忘事情；切记不要先于上司向对方递交名片。收取名片一方假如备有名片，也应快速递上自己名片，若没有，则应该道歉。名片应该放入专用名片簿内，而不应该随便放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。,办公室员工礼仪培训教材,第13页,5,、,介绍他人,相互介绍，尊者居后标准,先将年轻者介绍给年长者；,将地位低者介绍给地位高者；,将客人介绍给主人；,将企业同事介绍给客户，将自己企业同事介绍给别,家企业同行；,将资历浅介绍给资历深；,将男士介绍给女士；,把迟到者介绍给早到者。,介绍时动作：手心向上，介绍时普通应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上能够不起立，微笑点头示意即可。,办公室员工礼仪培训教材,第14页,五、仪态行为礼仪,一个人一举一动、站立姿势、走路步态、说话声音、对人态度、面部表情等都能够反应出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人内在品质、知识能力、涵养等方面真实外露。,对于仪态行为礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人标准。,仪态是指人在行为中姿势和风度，姿势是指身体所展现样子，风度是属于内在气质外化。,办公室员工礼仪培训教材,第15页,1,、站姿,身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。,双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时能够提供 服务姿势；,站立时留心周围，注意招呼客户及同事间合作；,男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；,女性站立时，双脚呈“,V”,字形，脚尖分开为,50,度左右，,膝与脚后跟均要靠紧。,2,、蹲姿,下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿协力支撑身躯，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝 盖附近，挺直上身，抬头，目视前方,下蹲时高度以双目保持与客户双目等高为佳,女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆,良好站姿,良好蹲姿,办公室员工礼仪培训教材,第16页,3,、坐姿,入座时，普通从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，普通只占座位三分之二，如坐在深而软沙发上，则坐在前端；,坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；,男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；,女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。,良好坐姿,不好坐姿,办公室员工礼仪培训教材,第17页,4,、交谈（,交谈时切记“停、看、听”谈话规则,）,停意味着没有想好不要开口；,看意味着察言观色，留心观察谈话对象面部表情；,听意味着认真倾听对方谈话。尤其“倾听”最主要，因,为人首先是对于自己事情感兴趣，所以仔细倾听而富,有同情心听话人最受欢迎。,要主动寒暄，面带微笑；,音量适中，语气平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等；,依据不一样交流对象选择不一样寒暄话题，方便营造轻松愉快谈话气氛，切忌不打探包括个人隐私问题；,依据不一样客户，调整自己语气、语速和交流方式；,在交谈时，引导客户多表示意见，不要只发表自己看法；,注意倾听，不要抢话。,办公室员工礼仪培训教材,第18页,4,、吃饭礼仪,（,1,）,入座礼仪。先请客人入座上席，再请长者顺客人旁依次入座，入座时要从椅子左边进入，入座后不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动，假如有什么事要向主人打招呼。,（,2,）,进餐时，先请客人动筷子，夹菜时每次少一些，离自己远菜就少吃一些，吃饭时不要出声音。喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝，汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。有人吃饭喜欢用嘴咀嚼食物，发出很清楚声音来，这种做法是不合礼仪要求，尤其是和众人一起进餐时,就要尽可能预防出现这种现象,.,办公室员工礼仪培训教材,第19页,（,3,）,进餐时不要打嗝,也不要出现其它声音,假如出现打喷嚏,肠鸣等不由自主声响时,就要说一声,“,真不好意思,”,、“对不起”、“请原凉”之类话，以示歉意。,（,4,）,假如要给客人或长辈夹菜，最好用公筷，也能够把离客人或长辈远菜肴送到他们跟前。按我们中华民族习惯，菜是一个一个往上端，假如同桌有领导、老人、客人话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或着轮番请他们先动筷子，以表示对他们重视。,办公室员工礼仪培训教材,第20页,（,5,）要明确此次进餐主要任务。要明确以谈生意为主，还是以联络感情为主，或是以吃饭为主。假如是前者,在安排座位时就要注意，把主要谈判人座位相互靠近便于交谈或疏通情感；假如是后者，只需要注意一下常识性礼节就行了。,（,6,）最终离席时，必须向主人表示感激，或者在此时邀请主人以后到自己家做客，以示回谢。,办公室员工礼仪培训教材,第21页,六、会客礼仪,1,、座位安排,主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，翻译员坐在交谈人右侧，其它人按礼宾次序左右排列，统计员可安排在后面。,门,会议桌,B,A,D,C,会议时座位安排,(A,为上座,),司机,C,B,A,乘车时座位安排,主人是司机,A,C,B,乘车时座位安排,办公室员工礼仪培训教材,第22页,2,、语言,与客户交流时，应以清楚发音，平和、自信和热情语气与客户交谈，要考究“三到”，即“眼到、口到、意到”：,眼到：要有目光交流，注视他人目光应友善，不要高于,客户视线，每次与人目光交流时间,3-5,秒，其它时,间看嘴巴和眼部中间位置，注视对方时间占,对方与你相处时间三分之一是得体。,口到：热情、正确称呼以示对交谈对象尊重。,意到：经过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落,落大方。,办公室员工礼仪培训教材,第23页,3,、眼神,与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间30%60%,；,恳请对方时，能够注视对方双眼，适时移动视线,。,4,、微笑,与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户距离；,微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你诚意与友善；,适时微笑配合得体手势，显得愈加自然大方。,5,、手势,在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时利用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上,；,注意手势大小幅度，手势应在胸前或右方进行,。,办公室员工礼仪培训教材,第24页,6,、通行引导,电梯内有些人时：,不论上下都应客人（上司）优先；,电梯内先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电；,电梯内不可大声喧哗或嘻笑喧华；,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。,引领时，接待人员走在前面，不然让客户先行；,若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行经过，切不可背朝对方；,人行道右侧内侧是安全位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧,；,引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远那条手臂；,引导客户进出办公室，企业员工走在前面引领。,办公室员工礼仪培训教材,第25页,6,、通行引导,电梯内没人时：,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入；,抵达目标地后，按住“开”按钮，请客人先下。,7,、客户下车,迎接礼仪,主人应该在会见或者会谈开始前抵达，并在门口前迎接客人。,快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门,。,一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰,；,注意不要挡在客户下车路线上,；,客户下车后，为客户轻轻关上车门,；,办公室员工礼仪培训教材,第26页,8,、引导客户入座,引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住,椅子，遵照女士优先、长者优先标准,。,9,、饮料递送,主动提供无偿饮料服务并问询客户需求，如：“我们为您准备好饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”,不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧,送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户右手边，注意手指不要碰到客户饮料杯边,将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下,随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯,办公室员工礼仪培训教材,第27页,10,、文件资料递送,文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简明说明,不要在桌面上将资料推到客户面前,如有需要，帮助客户找到其关心页面并作指导说明,递送文件资料需经过整理,办公室员工礼仪培训教材,第28页,11,、暂时离开,在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大约五分钟后回来！”,离开时间不能太久，尽可能不要超出十分钟，假如离开时间超出承诺时间，应及时向客户说明并致歉,在自己离开时间，应安排好客户等候期间活动或请同事帮助，防止让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些企业内部期刊，您能够先看一下。,”,办公室员工礼仪培训教材,第29页,12,、参观礼仪,客人参观时，普通需要身份相当人员陪同，并依据需要安排翻译，讲解等必要工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观人，要走在左前方，上下楼梯时，引导人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,办公室员工礼仪培训教材,第30页,13,、送别客户,通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您降临。”,当客人告辞时，应起身与客人握手道别,需尤其送客，则率领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。,普通应陪同送至本企业楼下或大门口，待客人远去后再回企业；若是乘车离去客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。,微笑、挥手送别客户，最少保持,5,秒钟时间,办公室员工礼仪培训教材,第31页,14,、名片使用礼仪,（,1,）交换名片,程序：,双手呈上，双手接，念一遍，边握手边说：“*”，收好名片。,呈：右手拇指、食指和中指合拢，夹着名片右下部分，使对方好接拿，以弧状方式递交于对方胸前。辈份较低者，率先以右手递出个人名片到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上，不可递出污旧或皱折名片名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出。,办公室员工礼仪培训教材,第32页,接：假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片；,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；,接收名片后，不宜随手置于桌上；,经常检验皮夹。,收：,尽可能防止在对方名片上书写不相关东西；,不要无意识地玩弄对方名片；,防止放入裤子后方口袋；,防止夹在书中，以防不小心掉在地上，让人踩到。,办公室员工礼仪培训教材,第33页,（,2,）索要名片和接收名片,索要名片有四种常规方法：,交易法；,激将法；,谦恭法；,平等法。,（,3,）接收名片时最主要做法：,有来有往，回敬对方；,没有名片也别直言不讳；,商务场所经常使用善意坑骗。,办公室员工礼仪培训教材,第34页,七、电话礼仪,1,、电话接听礼仪,（,1,）主要第一声,声音清楚、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，宝德信”，应有“我代表企业、代表宝德信形象”意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似。,接听电话是个人素质直接表达，维护企业形象，树立良好办公风气要从接电话开始。,（,2,）假如接到拨错电话怎样处理,要保持风度，切勿发脾气，耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后通知电话打错了。假如对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或埋怨。,办公室员工礼仪培训教材,第35页,（,3,）微笑接听电话 声音能够把你表情传递给对方，笑是能够经过声音来感觉到。,（,4,）清楚明朗声音 打电话过程中不能够吸烟、吃零食、打哈欠，假如你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你声音是懒散，无精打采。通话中不能够与他人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平态度，轻易为自己赢得朋友，也有利于企业良好待人接物形象宣传。,办公室员工礼仪培训教材,第36页,（,5,）快速准确接听电话,在听到电话响时，假如附近没有些人，我们应该以最快速度拿起话筒。这么态度是每个人应该拥有，这么习惯也是每个办公室工作人员都应该养成。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌行为。假如电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,办公室员工礼仪培训教材,第37页,（,6,）认真做好电话统计,上班时间打来电话都是与工作相关，所以企业里每一个电话都很主要，即使对方要找人不在，切忌只说“不在”，应做好电话统计。,电话统计切记,5W1H,标准，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为何，原因，,how,怎样做。电话统计简练又完备，有赖于,5W1H,。,不要埋怨接到任何电话，那怕与你无关，做好统计是对同事尊重，对工作责任。永远不要对打来电话说：我不知道！这是一个不负责任表现。,办公室员工礼仪培训教材,第38页,（,7,）挂电话礼仪,通电话时，假如自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，省得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。普通下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一个非常没有教养表现。,办公室员工礼仪培训教材,第39页,2,、电话呼出礼仪,通话背景不要太吵，找到平静环境打电话,呼出电话前必须要准备通话关键点，并准备好纸笔便于统计,客户留有固定电话号码时，应先拨客户固定电话，找不到时再拨手机,选择适当通话时间，普通来说，,9:30,11:00,和,13:30,16:30,较为适当,打电话时要先说明自己单位或姓名，比如“您好！我是,企业小刘！”开口就探询自己需要了解事情这种态度是令人反感,办公室员工礼仪培训教材,第40页,当通话时间较长时，应先礼貌地问询对方是否方便之后再开始交谈。,假如自己要找人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，假如真无需转告，也应客气致谢,当自己拨错电话，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”,办公室员工礼仪培训教材,第41页,3,、手机使用礼仪,不使用怪异或格调低下铃音,在接待或造访客户时，要将手机调至振动状态，防止突然响起铃声破坏刚与客户建立起来良好沟通气氛,公共场所（如楼梯、电梯、路口、人行道等），讲电话时应把自己声音尽可能地压低一些,不要一边和客户交谈，一边查看短信,在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机时间应尽可能简短，能够通知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电能够吗？”,假如自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您！”,办公室员工礼仪培训教材,第42页,谢谢,办公室员工礼仪培训教材,第43页,