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1、 营销师（卷烟商品营销） 鉴定要素细目表 （2011版理论知识） 鉴 定 要 素 细 目 表 行业：烟草 职业：营销师（卷烟商品营销） 等级：5 鉴定方式：知识 鉴定点数：178 鉴定范围 鉴定点 一级 二级 三级 代码 鉴 定 点 重要 程度 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 A 基本要求 （48:17:08） 20
2、 A 职业道德 （05:03:01） 3 A 职业道德 （05:03:01） 3 01 道德的内涵 Z 02 法律与道德的关系 Y 03 职业道德的内涵与特征 X 04 职业道德与企业文化 X 05 职业道德与企业凝聚力 Y 06 职业道德与企业竞争力 Y 07 职业道德的基本要求 X 0
3、8 烟草行业共同价值观的内涵 X 09 烟草行业共同价值观的意义 X B 基础知识 （43:14:07） 17 B 市场营销基础知识 （05:07:01） 3 01 市场的概念 X 02 需求的概念 X 03 市场营销的概念 X 04 市场营销管理过程
4、包括的主要步骤和任务 Y 05 营销渠道的概念 Y 06 营销渠道的基本意义 Y 07 营销渠道设计的主要内容 Z 08 市场营销的新环境 Y 09 市场营销的新发展 Y 10 产品导向与需求导向的区别 X 11 供应链的定义 Y 12 品牌价值链的概念 Y 13 建立卷烟现代营销体系的途径 X C 品牌营销基础知识 （13:01:01） 4 01 品牌的内涵 X 02 品牌要素 X 03 品牌的重要性 Z 04 品牌营销的基础理论 X 05 品牌组合的定义 X 06
5、 品牌组合管理的定义 X 07 品牌生命周期各阶段的特点 X 08 中国卷烟品牌发展历程 Y 09 卷烟品牌营销的内容 X 10 卷烟品牌营销的主体 X 11 工商协同营销的内容 X 12 精准营销的定义 X 13 卷烟产品的整体概念 X 14 卷烟产品的有形属性设计 X 15 卷烟产品的无形属性设计 X D 服务营销基础知识 （09:02:01） 3 01 服务的概念 X 02 服务的特征 X 03 服务的价值 X 04 客户的概念 Y 05 客户满意的概念 X 06 客户忠诚的概念 X
6、07 服务营销的概念 X 08 服务营销组合 X 09 服务营销的特征 X 10 商业企业服务的对象 X 11 商业企业服务营销的目标 Y 12 烟草商业企业服务营销的特点 Z E 营销管理基础知识 （08:01:01） 3 01 市场营销与营销管理 X 02 营销管理的概念 X 03 营销管理的内容 X 04 营销管理的变迁 X 05 营销管理焦点的转变 X 06 营销管理的主要管理理论 Y 07 营销管理的主要营销理论 X 08 卷烟营销管理的基本内容 X 09 卷烟营销管理的基本任务 X 1
7、0 卷烟营销管理发展趋势 Z F 相关法律法规 （8:03:03） 4 01 烟草专卖品的范围 X 02 烟草专卖许可证的种类 Y 03 烟叶调拨的规定 Z 04 烟草制品生产的规定 X 05 烟草制品销售的规定 X 06 烟草专卖品准运证管理 Z 07 卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产的规定 X 08 卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械销售的规定 X 09 劳动合同法的签订及履行 X 10 生产经营单位及从业人员的安全保障 X 11 环境保护法的基本原则及制度 Y 12 产品质量法 X 1
8、3 消费者权益保护法 Z 14 危险化学品的安全管理 Y B 相关知识 (84:16:05) 80 A 市场营销 (16:03:01) 20 A 市场调研 (10:02:01) 13 01 市场信息采集的作用 X 02 了解宏观市场状态包括的内容 X 03 了解微观消费行为包括的内容 X 04 了解品牌表现包括的内容 X 05 了解渠道动销与渠道反馈的内容 X 06 间接资料 X 07 定性调研 Y 08 定量调研 Y 09 终端信息采集的优点 X 10 终端信息采集的局限 X 11 数据挖掘
9、 Z 12 终端信息的特点 X 13 终端信息采集的方式 X B 市场分析 （06:01:00） ７ 01 市场分析的价值 Y 02 市场分析的含义 X 03 市场分析的基本步骤 X 04 卷烟市场分析的类型 X 05 市场维度分析 X 06 品牌维度分析 X 07 客户维度分析 X B 品牌营销 (34:06:02) 30 A 品牌信息管理 (12:01:00) 8 01 卷烟品牌市场调研的内涵 X 02 卷烟品牌市场调研的原则 X 03 卷烟品牌市场需求调研 X 04 卷烟品牌产品属性调研
10、 X 05 卷烟品牌市场表现调研 X 06 卷烟品牌销售渠道调研 X 07 卷烟品牌经营环境调研 Y 08 品牌档案的意义 X 09 品牌档案的构成要素 X 10 建立品牌档案的原则 X 11 建立品牌档案的程序 X 12 工商信息协同的主要内容 X 13 工商信息协同的实现方式 X B 品牌定位与传播 (11:02:01) 10 01 品牌定位的定义 X 02 品牌定位的过程 X 03 市场细分的要求 X 04 市场细分的程序 X 05 市场细分的依据 Y 06 品牌文化的内涵 X 07 卷
11、烟品牌文化传播的手段 X 08 营业推广的概念 X 09 卷烟品牌营业推广的方式 X 10 公关推广在品牌传播中的价值 X 11 常用的卷烟品牌公关推广手段 X 12 卷烟品牌服务推广的特征 Y 13 卷烟品牌的服务推广策略 X 14 有关卷烟品牌传播的法律法规限制 Z C 品牌营销终端操作实务 (11:03:01) 12 01 品牌推荐应遵循的主要原则 Z 02 品牌推荐应做好的准备工作 Y 03 FABE销售法 X 04 SPIN提问式重点品牌推介法 X 05 AIDA模式 X 06 终端品牌推介的主要方
12、法 X 07 零售客户拒绝新品的常见原因与对策 X 08 品牌终端展示的重要性 Y 09 卷烟品牌终端形象展示的策略 X 10 品牌终端维护的意义 Y 11 信息维护 X 12 价格维护 X 13 形象维护 X 14 终端关系维护 X 15 品牌终端维护注意事项 X C 服务营销 （34:07:02） 30 A 客户信息与分类管理 （06:01:01） 5 01 客户信息管理的概念 X 02 客户信息收集的目的 X 03 掌握客户信息的重要性 X 04 客户信息的主要内容 X 05 客户资料
13、库的内容 X 06 客户资料库的体现形式 Y 07 客户数据库的概念 X 08 运用客户数据库管理客户信息 Z B 服务实施（12:03:01） 12 01 电话沟通技巧 X 02 有效倾听 X 03 有效表达 Y 04 客户经理时间管理 X 05 规划拜访路线 Y 06 确定拜访目标和内容 X 07 拜访前的其他准备工作 X 08 客户拜访的基本礼仪 X 09 客户关系“破冰” Z 10 倾听客户 X 11 有效提问 X 12 结束拜访 X 13 初次拜访的注意事项 X 14 日常
14、拜访时的知识把握 X 15 客户拜访信息整理 X 16 反馈与沟通 Y C 经营分析与指导 （16:03:00） 13 01 卷烟零售客户经营分析的主要内容 X 02 经营环境分析 X 03 经营状态分析 X 04 经营能力分析 X 05 经营分析的步骤 X 06 挖掘经营机会 Y 07 发现经营异常的途径 X 08 经营异常的原因 Y 09 建立经营异常的分析框架 Y 10 经营指导的主要内容 X 11 门店形象指导 X 12 卷烟陈列基本原则 X 13 陈列中的促销技巧 X 14 商超、
15、烟酒店类的陈列技巧 X 15 便利店、食杂店、其他类陈列技巧 X 16 卷烟促销指导 X 17 新品卷烟销售指导 X 18 高档卷烟销售指导 X 19 “滞销烟”销售指导 X 鉴 定 要 素 细 目 表 行业：烟草 职业：营销师（卷烟商品营销） 等级：4 鉴定方式：知识 鉴定点数：207 鉴定范围 鉴定点 一级 二级 三级 代码 鉴 定 点 重要 程度 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 名称代码 重要程度比例 鉴定
16、 比重 A 基本要求 （48:17:08） 15 A 职业道德 （05:03:01） 2 A 职业道德 （05:03:01） 2 01 道德的内涵 Z 02 法律与道德的关系 Y 03 职业道德的内涵与特征 X 04 职业道德与
17、企业文化 X 05 职业道德与企业凝聚力 Y 06 职业道德与企业竞争力 Y 07 职业道德的基本要求 X 08 烟草行业共同价值观的内涵 X 09 烟草行业共同价值观的意义 X B 基础知识 （43:14:07） 13 B 市场营销基础知识 （05:07:
18、01） 2 01 市场的概念 X 02 需求的概念 X 03 市场营销的概念 X 04 市场营销管理的主要步骤和任务 Y 05 营销渠道的概念 Y 06 营销渠道的基本意义 Y 07 营销渠道设计的主要内容 Z 08 市场营销的新环境 Y 09 市场营销的新发展 Y 10 产品导向与需求导向的区别 X 11 供应链的定义 Y 12 品牌价值链的概念 Y 13 建立卷烟现代营销体系的途径 X C 品牌营销基础知识 （13:01:01） 3 01 品牌的内涵 X 02
19、 品牌要素 X 03 品牌的重要性 Z 04 品牌营销的基础理论 X 05 品牌组合的定义 X 06 品牌组合管理的定义 X 07 品牌生命周期各阶段的特点 X 08 中国卷烟品牌发展历程 Y 09 卷烟品牌营销的内容 X 10 卷烟品牌营销的主体 X 11 工商协同营销的内容 X 12 精准营销的定义 X 13 卷烟产品的整体概念 X 14 卷烟产品的有形属性设计 X 15 卷烟产品的无形属性设计 X D 服务营销基础知识 （09:02:01） 3 01 服务的概念 X 02 服务的特征 X
20、 03 服务的价值 X 04 客户的概念 Y 05 客户满意的概念 X 06 客户忠诚的概念 X 07 服务营销的概念 X 08 服务营销组合 X 09 服务营销的特征 X 10 商业企业服务的对象 X 11 商业企业服务营销的目标 Y 12 烟草商业企业服务营销的特点 Z E 营销管理基础知识 （08:01:01） 3 01 市场营销与营销管理 X 02 营销管理的概念 X 03 营销管理的内容 X 04 营销管理的变迁 X 05 营销管理焦点的转变 X 06 营销管理的主要管理理论 Y
21、 07 营销管理的主要营销理论 X 08 卷烟营销管理的基本内容 X 09 卷烟营销管理的基本任务 X 10 卷烟营销管理发展趋势 Z F 相关法律法规 （8:03:03） 2 01 烟草专卖品的范围 X 02 烟草专卖许可证的种类 Y 03 烟叶调拨的规定 Z 04 烟草制品生产的规定 X 05 烟草制品销售的规定 X 06 烟草专卖品准运证管理 Z 07 卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产的规定 X 08 卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械销售的规定 X 09 劳动合同法的签订及履行 X
22、10 生产经营单位及从业人员的安全保障 X 11 环境保护法的基本原则及制度 Y 12 产品质量法 X 13 消费者权益保护法 Z 14 危险化学品的安全管理 Y B 相关知识 (102:24:08) 85 A 市场营销 （16:08:04） 20 A 市场调研、分析与预测 （10:04:01） 15 01 市场分析的方法 X 02 调研信息的审核要点 Y 03 调研信息的编码 Y 04 调研数据的录入与清理的步骤 Y 05 调研数据分析 X 06 终端监测数据复核的内容 X 07 终端监测数据的
23、复核要求 X 08 卷烟需求的特性 X 09 卷烟需求预测的基本认识 X 10 需求预测与订单预测的关系 Y 11 按预测结果对需求预测分类 X 12 按预测周期对需求预测分类 X 13 时间序列法 X 14 季节波动预测法 X 15 定性预测的方法 Z B 货源组织与货源投放 （06:04:03） 5 01 制定采购计划应考虑的因素 X 02 按空间关系分解目标 Z 03 按时间关系分解目标 Z 04 甘特图 Y 05 库存管理的重要性 X 06 库存管理的实质 X 07 库存管理的目标
24、X 08 库存水平管理的基本步骤 X 09 ABC分析法 Y 10 货源定位模型 Z 11 确定品项的安全库存量和最低库存量 Y 12 前置期管理 Y 13 货源组织工作的绩效评估 X B 品牌营销 (47:05:02) 35 A 品牌分析与定位 (15:02:00) 10 01 卷烟品牌价值传递分析 Y 02 卷烟品牌市场表现分析 X 03 品牌知名度 X 04 品牌美誉度 X 05 卷烟品牌竞争前景分析 X 06 品牌忠诚 X 07 品牌关联性 X 08 品牌联想 X 09 品牌形象
25、X 10 评估细分市场 X 11 目标市场策略 X 12 产品角度的卷烟品牌定位策略 X 13 消费者角度的卷烟品牌定位策略 X 14 竞争者角度的卷烟品牌定位策略 X 15 工业品类构建的概念 X 16 工业品类构建的意义 Y 17 工业品类构建的过程 X B 品牌整合与传播 (08:01:01) 7 01 卷烟品牌整合推广的含义 X 02 卷烟品牌整合推广的要点 X 03 卷烟品牌传播创新的口碑方式 X 04 卷烟品牌传播创新的吸烟体验吧方式 X 05 卷烟品牌传播创新的植入式广告方式 Y 06 卷烟
26、品牌传播创新的网络品牌社区方式 Z 07 品牌导入期的传播 X 08 品牌成长期的传播 X 09 品牌成熟期的传播 X 10 品牌衰退期的传播 X C 品牌生命周期营销策略(24:02:01) 18 01 识别品牌生命周期的意义 X 02 导入期主要特点 X 03 成长期主要特点 X 04 成熟期主要特点 X 05 衰退期主要特点 X 06 类比判定法 Y 07 普及率判定法 X 08 增长率判定法 X 09 销量判定法 X 10 品牌生命周期评价识别矩阵 X 11 新品导入五步曲 X 12
27、 新品导入的品牌卡位策略 X 13 新品导入的宣传推广策略 X 14 新品导入的投放策略 X 15 新品导入的终端展示策略 X 16 提炼新品卖点的角度 X 17 提炼宣传新品卖点的注意事项 X 18 促进尝试购买的促销活动 X 19 激励重复购买的促销活动形式 X 20 成长期的价格策略 X 21 成长期的渠道策略 X 22 成长期的促销策略 X 23 品牌经营过程中的常见问题及维护思路 Z 24 成熟期的品牌保鲜 X 25 衰退期的品牌替代 X 26 衰退期的品牌激活 Y 27 衰退期的品牌退出
28、X C 服务营销 （39:11:02） 30 A 客户信息与分类管理及服务设计 （14:05:00） 8 01 客户分类的概念 X 02 客户分类的基本方法 Y 03 按客户特征分类的方法 X 04 按客户行为分类的方法 X 05 按客户价值分类的方法 X 06 卷烟零售客户的需求层次 X 07 卷烟零售客户的安全需求 X 08 卷烟零售客户的利润需求 X 09 卷烟零售客户的服务需求 X 10 卷烟零售客户的情感需求 X 11 卷烟零售客户的成长需求 X 12 客户需求的途径 Y 13 明确客户需求类
29、别 X 14 客户需求的结构 X 15 客户需求与企业需求的结合 Y 16 客户期望的概念及分类 X 17 客户期望与客户满意的关系 Y 18 影响客户期望的因素 X 19 客户期望管理方式 Y B 服务实施 （11:03:01） 10 01 卷烟网上订货的内容 X 02 卷烟网上配货的内容 X 03 网上订货的优势及意义 X 04 网上配货的优势及意义 X 05 零售客户开展网上订货的条件 X 06 网上订（配）货的服务功能 Y 07 网上订（配）货的配套服务 X 08 网上订货模式带来的客户经理的职
30、能转变 Z 09 网上订货模式带来的电话订货员的职能转变 Y 10 正确认识客户异议 X 11 客户异议的分类 X 12 客户异议的处理 Y 13 正确认识客户抱怨 X 14 客户抱怨的分类 X 15 客户抱怨的处理 X C 经营分析与指导 (14:03:01) 12 01 与零售客户商定总量 X 02 商定总量的原则 X 03 客户经理层面的商定总量的相关工作 X 04 公司营销系统其它岗位、部分的商定总量的相关工作 Z 05 卷烟零售价格指导 X 06 明码标价对零售客户经营的意义 X 07 使用标
31、价签的注意事项 X 08 根据合理库存开展卷烟订货 X 09 指导卷烟仓储存放 Y 10 卷烟品类管理 X 11 卷烟相关产品品类管理 X 12 不同类型客户的经营指导特点 Y 13 新入网零售客户经营指导 X 14 乡村零售客户经营指导 X 15 重点指导对象的选择 X 16 确定经营提升目标 X 17 撰写经营指导书 Y 18 经营指导的成果评价 X 鉴 定 要 素 细 目 表 行业：烟草 职业：营销师（卷烟商品营销） 等级：3 鉴定方式：知识 鉴定点数：208 鉴定范围
32、鉴定点 一级 二级 三级 代码 鉴 定 点 重要 程度 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 A 基本要求 （48:17:08） 10 A 职业道德 （05:
33、03:01） 1 A 职业道德 （05:03:01） 1 01 道德的内涵 Z 02 法律与道德的关系 Y 03 职业道德的内涵与特征 X 04 职业道德与企业文化 X 05 职业道德与企业凝聚力 Y 06 职业道德与企业竞争力 Y 07 职业道德的基本要求 X 08 烟草行业共同价值观的内涵 X 09 烟草行业共同价值观的意义 X B 基础知识 （43:14:07） 9
34、 B 市场营销基础知识 （05:07:01） 1 01 市场的概念 X 02 需求的概念 X 03 市场营销的概念 X 04 市场营销管理的主要步骤和任务 Y 05 营销渠道的概念 Y 06 营销渠道的基本意义 Y 07 营销渠道设计的主要内容 Z 08 市场营销的新环境 Y 09 市场营销的新发展 Y 10 产品导向与需求导向的区别 X 11 供应链的定义 Y 12
35、品牌价值链的概念 Y 13 建立卷烟现代营销体系的途径 X C 品牌营销基础知识 （13:01:01） 2 01 品牌的内涵 X 02 品牌要素 X 03 品牌的重要性 Z 04 品牌营销的基础理论 X 05 品牌组合的定义 X 06 品牌组合管理的定义 X 07 品牌生命周期各阶段的特点 X 08 中国卷烟品牌发展历程 Y 09 卷烟品牌营销的内容 X 10 卷烟品牌营销的主体 X 11 工商协同营销的内容 X 12 精准营销的定义 X 13 卷烟产品的整体概念 X
36、 14 卷烟产品的有形属性设计 X 15 卷烟产品的无形属性设计 X D 服务营销基础知识 （09:02:01） 2 01 服务的概念 X 02 服务的特征 X 03 服务的价值 X 04 客户的概念 Y 05 客户满意的概念 X 06 客户忠诚的概念 X 07 服务营销的概念 X 08 服务营销组合 X 09 服务营销的特征 X 10 商业企业服务的对象 X 11 商业企业服务营销的目标 Y 12 烟草商业企业服务营销的特点 Z E 营销管理基础知识 （08:01:01） 2 01 市场营销
37、与营销管理 X 02 营销管理的概念 X 03 营销管理的内容 X 04 营销管理的变迁 X 05 营销管理焦点的转变 X 06 营销管理的主要管理理论 Y 07 营销管理的主要营销理论 X 08 卷烟营销管理的基本内容 X 09 卷烟营销管理的基本任务 X 10 卷烟营销管理发展趋势 Z F 相关法律法规 （8:03:03） 2 01 烟草专卖品的范围 X 02 烟草专卖许可证的种类 Y 03 烟叶调拨的规定 Z 04 烟草制品生产的规定 X 05 烟草制品销售的规定 X 06 烟草专卖品准
38、运证管理 Z 07 卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械生产的规定 X 08 卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械销售的规定 X 09 劳动合同法的签订及履行 X 10 生产经营单位及从业人员的安全保障 X 11 环境保护法的基本原则及制度 Y 12 产品质量法 X 13 消费者权益保护法 Z 14 危险化学品的安全管理 Y B 相关知识 (109:17:08) 90 A 市场营销 （27：08：02） 20 A 市场调研、分析与预测 （16:04:00） 12 01 消费者行为类调研的内容 Y 02 卷
39、烟产品属性测试的内容 Y 03 品牌偏好调研的内容 Y 04 调研问卷的主题与结构 X 05 调研问卷内容展开 X 06 调研问卷问题设计 X 07 调研问卷备选答案设计 X 08 调研方式的选择 X 09 专项调研的组织 X 10 调研报告的撰写 Y 11 社会库存分析的指标构成 X 12 社会库存指标分析的内容 X 13 社会库存指标分析的维度 X 14 零售价格分析 X 15 市场信息的综合研判 X 16 需求预测的实施步骤 X 17 需求预测的操作法则 X 18 预测需求总量 X 19
40、 预测品类需求 X 20 分品类预测品牌需求 X B 货源组织与货源投放 （11:04:02） 8 01 货源采购目标 X 02 货源规划的内容 Y 03 货源采购定位主要考虑的因素 X 04 使用货源定位模型的主要目的 Y 05 货源定位模型的划分维度 Y 06 货源管理类型及采购策略 X 07 渠道投放的两重意思 Y 08 卷烟货源投放的任务 Z 09 卷烟货源投放的特殊意义 Z 10 按固有属性进行终端细分 X 11 按经营情况进行终端细分 X 12 按渠道价值进行终端细分 X 13 投放策略模型
41、 X 14 货源投放策略 X 15 上柜率 X 16 重需率 X 17 订足率 X B 品牌营销 (32:03:02) 35 A 品牌战略规划 (17:01:01) 17 01 品牌定位知觉图 X 02 品牌定位排比图 X 03 品牌定位配比图 X 04 品牌组合管理的内容 X 05 品牌组合管理的意义 Y 06 品牌架构的设计 Z 07 波士顿矩阵 X 08 麦肯锡矩阵 X 09 单一品牌架构 X 10 复合品牌架构 X 11 多品牌架构 X 12 分类品牌架构 X 13 区
42、域市场消费者行为分析 X 14 区域市场竞争状况分析 X 15 卷烟产品自身特征分析 X 16 卷烟品牌在成熟型市场的布局策略 X 17 卷烟品牌在成长型市场的布局策略 X 18 卷烟品牌在进攻型市场的布局策略 X 19 卷烟品牌在机会型市场的布局策略 X B 区域市场发展规划 (15:02:01) 18 01 制定区域市场发展规划总体思路 X 02 区域市场发展规划的主要影响因素 X 03 制定区域市场发展规划的步骤 X 04 确定品类划分 X 05 细分消费群体 X 06 制定品类规划的基本导向 X 07
43、 品类角色定位矩阵图 X 08 品类宽度的定义 X 09 设定品类宽度的考虑因素 X 10 品类宽度的基本布局 X 11 “3+X”分类设定法 X 12 设定品类宽度的相关原则 X 13 商品组合结构 X 14 制定区域市场品牌发展规划的基本原则 Y 15 工商协同品牌评价法 X 16 “四维立体式”品牌评价法 X 17 品牌评价分析报告 Z 18 区域市场发展规划文件的主要内容 Y C 服务营销 （33:04:03） 25 A 客户信息与分类管理及服务设计 （14:02:01） 10 01 客户价值的
44、概念 X 02 客户价值管理的意义 X 03 客户价值评估的内容 X 04 基于客户价值的服务策略 X 05 区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向 X 06 客户分类与客户价值评估相结合 X 07 服务设计的主要内容 X 08 设定服务目标 X 09 明确客户服务界面 Y 10 结合客户价值进行服务项目总体设计 Z 11 针对客户需求细化服务项目和内容 X 12 服务项目与公司需求的关系 X 13 服务流程设计的主要环节 X 14 峰终定律 X 15 服务蓝图的主要内容 X 16 服务蓝图的分界线
45、Y 17 服务蓝图设计的具体步骤 X B 服务监测与评估 （19:02:02） 15 01 服务监测的作用 X 02 服务监测的内容 X 03 服务目标追踪法 X 04 现场调查 X 05 客户询问 X 06 信息收集 X 07 卷烟零售客户的满意度监测内容 X 08 卷烟零售客户满意度监测的步骤 Y 09 投诉率分析 X 10 重复投诉率分析 X 11 投诉集中度分析 X 12 投诉案例分析 X 13 服务监测的注意事项 X 14 选择评估依据 X 15 服务评估的分析重点 Y 16
46、服务追溯 X 17 服务反馈 X 18 服务改进 X 19 修正服务目标 X 20 服务流程优化 Z 21 上下联动的服务管理体系 Z 22 客户导向的考核体系 X 23 完善营销人员服务行为 X D 营销管理 (17:02:01) 10 A 组织管理 （07:01:01） 5 01 营销组织的概念 X 02 影响营销组织设置的因素 X 03 营销组织管理的目标 X 04 营销组织的演变 X 05 卷烟营销组织的设置原则 X 06 商业企业营销组织的结构形式 Y 07 商业企业营销组织的基本特点
47、 X 08 专业化岗位设置的基本原则 X 09 卷烟营销组织发展趋势 Z B 绩效管理 （10:01:00） 5 01 绩效管理的概念 X 02 绩效管理的作用 X 03 绩效计划的概念 X 04 绩效目标的概念 X 05 绩效实施的特点 X 06 绩效评估的概念 X 07 绩效评估的方法 X 08 营销运行体系绩效评估的原则 X 09 营销运行体系绩效评估的内容 X 10 绩效反馈的概念 X 11 绩效改进 Y 营销师（卷烟商品营销） 鉴定要素细目表 （2011版专业能力）
48、 国家烟草专卖局职业技能鉴定指导中心 2011年7月 鉴 定 要 素 细 目 表 行业：烟草 职业：营销师（卷烟商品营销） 等级：5 鉴定方式：技能 鉴定点数：59 鉴定范围 鉴定点 一级 二级 代码 鉴定点 重要 程度 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 名称代码 重要程度比例 鉴定 比重 A市场营销 （15:05:01） 25 A 市场调研 (08:04:01) 13 01 问卷结构 Z 02 问候语的设置 X 03 问卷的填写说明 X 04 问卷的甄别
49、部分 X 05 问卷附录的使用 X 06 问卷问题的类型 X 07 问卷问题的顺序 X 08 一线人员信息反馈的特点 X 09 了解市场消费环境变化情况 Y 10 了解重点骨干品牌的市场表现 Y 11 了解卷烟的社会动销变化情况 Y 12 了解零售客户和消费者的评价与反馈 Y 13 一线人员信息反馈的落实方法 X B 市场分析 （07:01:00） 12 01 分析有数据 X 02 分析有代表性 X 03 分析有结论 X 04 分析的指导行动 X 05 市场分析的基本步骤 Y 06 市场维度分析
50、 X 07 品牌维度分析 X 08 零售客户维度分析 X B品牌营销 （16:02:01） 40 A 品牌信息管理 （04:01:00） 10 01 卷烟品牌市场需求情况调研 X 02 卷烟品牌产品属性调研 X 03 卷烟品牌市场表现调研 X 04 品牌档案的建立与维护 X 05 市场调研信息的使用 Y B 品牌定位与传播 （05:01:01） 15 01 品牌定位的过程 X 02 市场细分的程序 Y 03 品牌文化传播的手段 X 04 营业推广的方式 X 05 卷烟品牌常用的公关推广手段
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