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1、
房地产职业顾问礼仪培训方案（系统课) 课程前言 学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力;优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力。人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式,什么感情交谈。 课程简介 课程目标: 1.以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。 ２.学会员工与客人情感管理,发现并满足客客人
2、潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。ﻫ课程特点：ﻫ1。体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合;ﻫ2.理论与实践结合,现场情景模拟，面对面示范与辅导。 内容目录: 第一部分:《置业顾问形象设计与气质提升训练》 ﻫ第二部分：《职业顾问魅力接待与销售礼仪》ﻫ第三部分：《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》 第四部分： 现场服务点评、指导、完善ﻫ第一部 分置业顾问职业形象塑造与气质提升ﻫ关 键 词“真诚友善,从视觉开始……”ﻫ第一篇：职业形象塑造 1.形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约
3、束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……ﻫ仪态 言行 态度…ﻫ2.“什么人出现在什么地方＂——“阶层论"是人们心中无法逾越的心理障碍ﻫ3．一个穿得好的人并不出众,优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评 ﻫ4。分析:我们在跟谁打交道？ 目标人群的背景与心理分析 客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象ﻫ职业顾问的形象要求、现场点评与指导—-端庄、素雅、简洁的具体含义ﻫ职业顾问仪容礼仪—-妆容色彩搭配与化妆技巧示范 发型设计与发饰要求ﻫ手的要求与禁忌 首饰款式与佩戴的严格要求ﻫ5。 细节搭配ﻫ制服的穿着规范与礼仪禁忌 男装西服的选择与穿着规范 女套装的选择与穿着
4、规范 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 ﻫ失败的着装与搭配示例评析 第二篇:完美表情训练ﻫ1。完美表情的含义ﻫ2。微笑的心理功能与心态准备ﻫ3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练ﻫ4。微笑的积极含义 微笑的八个原则ﻫ微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑 5．目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用 第三篇:仪态训练与服务气质提升 １．站姿训练 ﻫ服务站姿、不同场合的站姿 服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿ﻫ服务走
5、姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿ﻫ２。服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿 3.仪态ﻫ问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 送别的仪态 行礼的场合ﻫ4.行礼的尺度ﻫ行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼 示意礼与颔首礼 人际距离ﻫ路遇的礼仪 手的表情与手位指引礼仪ﻫ优雅大方蹲姿训练 ﻫ助臂礼仪ﻫ客人引领礼仪ﻫ敲门的礼仪ﻫ情境服务礼仪训练 5。识别主宾ﻫ客人下车服务礼仪 送别客人服务礼仪 电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)ﻫ楼梯行走服务礼仪ﻫ陪行的礼仪与禁忌ﻫ6。服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高 忍耐性、和情绪兴奋不能低
6、 第二部分 置业顾问魅力接待与销售礼仪 关 键 词“以真诚表达尊重,以礼仪体现教养” 课程内容 第一篇：服务心态与服务意识提升ﻫ没有一个人不在为他人服务ﻫ优质服务的根本 客人无需感谢我们 把服务点连成服务线ﻫ一人双角ﻫ优质服务的内涵 洞悉客户的心理期待 知己知彼,有的放矢——职业顾问客户服务心理学 是什么在影响顾客的知觉与感受－- 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应--顾客第一眼看到了什么 １.如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么－—不同年龄、不同阶层、不同性
7、别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 第二篇：会面礼仪 １。称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔?ﻫ自我介绍的礼仪与禁忌ﻫ自我称呼的礼仪与禁忌 谦虚与张扬的尺度ﻫ居间介绍的顺序、方法和禁忌ﻫ2．握手礼仪--握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非"的案例评析ﻫ3。名片礼仪--名片是仪式,是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式 主动服务的含义 第三篇:接待礼仪 1．迎候客人的时机、仪态与语言ﻫ寒暄的尺度与技巧ﻫ热情的尺度ﻫ奉茶礼仪——茶具选择ﻫ奉茶举止ﻫ续茶礼仪与禁忌 错误案例评析ﻫ２.
8、坐，请坐,请上坐＂-—个性化接待 陪行的位次礼仪 会谈的位次礼仪ﻫ楼梯的位次礼仪 电梯服务礼仪 告辞礼仪 送客礼仪 第四篇:通讯礼仪ﻫ完美电话形象的构成与要求 电话前的准备ﻫ电话沟通中紧急情况应对技巧 电话中重要事项的强调技巧ﻫ身边的客人最重要ﻫ手机礼仪与禁忌 短信问候的礼仪与禁忌 电子邮件的礼仪与禁忌ﻫ“善始”还要“善终"ﻫ 第三部分 职业顾问销售服务语言沟通技巧ﻫ关 键 词:人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式,什么感情交谈。教养的最高境界是让别人感觉舒适、自然,尊敬并不遥远，不过是心与口的距离。ﻫ课程大
9、纲: 第一篇:销售服务中语言沟通技巧ﻫ1。3A 原则——和谐沟通的前提 过度热情是一种伤害 识别交谈对象 识别交谈的语境 眼神礼仪与禁忌ﻫ控制音量 话题的选择艺术—－情趣话题ﻫ２。禁忌话题ﻫ赞美的技巧ﻫ拒绝的技巧ﻫ道歉艺术 感谢的技巧 空间距离与心灵距离ﻫ宽容是一种教养ﻫ如何做到把“对”让给客人ﻫ情境机灵应对技巧——案例评析 名为“友善"其实是“伤害”的错误表达 倾听的艺术ﻫ 第二篇:销售服务中客户纠纷与抱怨处理 客户为何会发怒——客户心理分析ﻫ我们是这样得罪客户的 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析 客户抱怨处理关键“ＡRT三步" “灭火”
10、的技巧ﻫ这些语言和行为会让客人“火上浇油”ﻫ成功与失败案例评析 主讲老师—王雅波老师资历: 全球慈善基金联合总会 礼仪顾问 香港国际名媛会馆 礼仪顾问 中国形象设计协会 理 事 香港国际形象顾问协会 理 事 &nbs
11、p; 礼仪导师 国家高级形象设计师 时代光华管理学院 高级礼仪讲师 2０09年度全国百佳培训师 在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课,深获好评。 曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名； 曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作； 天津电视台“青年大世界＂的特约嘉宾; 《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈; 英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛
12、 《东莞日报》—－-—“礼仪课堂”专栏开创者和主笔 服务方式：常年礼仪/形象顾问 专项礼仪／形象顾问 个人礼仪/形象顾问(VＩＰ一对一服务指导) 商务培训 顾问与培训项目: 礼仪系列-—银行营业大厅优质服务提升与训练 航空服务与空乘礼仪 高端商务交往礼仪 优雅生活-—社
13、交礼仪 国际饭店服务礼仪 涉外礼仪与礼宾接待 公关接待魅力与礼仪风范修炼 气质与仪态塑造 魅力女性 礼仪团队组建与训练 礼仪与形象的监督与管理 形象系列
14、——商务形象设计 白领形象设计 金融行业形象设计 通勤服务形象设计 CＥO形象设计 着装风格 色彩诊断 丝巾造型 特体着装 首饰文化与佩戴艺术 品位与鉴赏系列—-葡萄酒礼仪与鉴赏 茶文化与礼仪 &nb
15、sp; 咖啡文化与礼仪 授课风格: “案例丰富、生动,观察入微,非常实用" “结合美学、心理学、历史文化与民俗,生动、形象、优雅、凝练……” “王老师的课有厚度，有广度!同时居然还这么形象生动……" “王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… " “刚听完王老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪,注重细节
16、的,精致优雅的女性” ——-—学员课后评价 部分服务客户: 工行总行
17、 广东省建行 华商银行 浦发银行 重庆银行 广东农村信用社 深圳市水务集团 美国运通公司 江铃汽车 广州本田 光洋六和
18、nbsp;广东核电集团 江西万科 江西铁路集团 中铁集团 深能源 国泰君安证券 佛山企业家商会 承远航空 深圳科技局 太平洋保险 三诺电子 山西潞安集团 江苏移动 &n
19、bsp; 中国联通 中国电信 奥林巴斯 爱默生电器 格瑞卫康 迈瑞生物 中华联合保险 广东华美集团 吉田拉链 方大集团 富士
20、电机 伟星集团 中国检验认证集团 中国南山集团 波尔亚太 深圳大学 海立(集团) 安泰保险 日起亚集团 星耀集团 中信集团 云集软件 康佳集团
21、nbsp; ＤEＬL 南方证券 信义玻璃集团 深圳市旅游集团 世华地产 长河地产 深圳电信 梅州电信 广州电信 武汉联通 四川联通 海南移动 汕尾移动 达州联通 广元联通 深圳移动 海南移动 白云机场 ……
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