房地产职业顾问礼仪培训方案.doc

<p>房地产职业顾问礼仪培训方案（系统课)

课程前言
学习以客户为中心的全新的服务理念；把优质服务与个人魅力与企业整体魅力有机衔接；优化职员的仪容仪表和仪态,对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力;优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；通过剖析客户的心理和参与经典案例分析,提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力。人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式,什么感情交谈。
课程简介
课程目标:
1.以高规格的服务标准与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。
２.学会员工与客人情感管理,发现并满足客客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。ﻫ课程特点：ﻫ1。体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合;ﻫ2.理论与实践结合,现场情景模拟，面对面示范与辅导。
内容目录:
第一部分:《置业顾问形象设计与气质提升训练》 ﻫ第二部分：《职业顾问魅力接待与销售礼仪》ﻫ第三部分：《职业顾问与客户沟通艺术与技巧》
第四部分： 现场服务点评、指导、完善ﻫ第一部&nbsp;&nbsp;　分置业顾问职业形象塑造与气质提升ﻫ关 键 词“真诚友善,从视觉开始……”ﻫ第一篇：职业形象塑造
1.形象的功能——任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬,对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……ﻫ仪态
言行
态度…ﻫ2.“什么人出现在什么地方＂——“阶层论&quot;是人们心中无法逾越的心理障碍ﻫ3．一个穿得好的人并不出众,优雅让他脱颖而出，视频欣赏与失败举止点评　ﻫ4。分析:我们在跟谁打交道？
目标人群的背景与心理分析
客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象ﻫ职业顾问的形象要求、现场点评与指导—-端庄、素雅、简洁的具体含义ﻫ职业顾问仪容礼仪—-妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求ﻫ手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求ﻫ5。 细节搭配ﻫ制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术 ﻫ失败的着装与搭配示例评析
第二篇:完美表情训练ﻫ1。完美表情的含义ﻫ2。微笑的心理功能与心态准备ﻫ3.微笑的尺度、种类、适用场合综合训练ﻫ4。微笑的积极含义
微笑的八个原则ﻫ微笑与企业形象、微笑与个性形象、微笑的种类及其分别适用的场合、中国式微笑与国际式微笑、怎样微笑
5．目光的优雅空间、目光礼仪、目光禁忌、交谈的目光、倾听的目光、拒绝的目光、赞赏的目光、客人目光背后的情绪识别、注目礼的应用情景与具体适用
第三篇:仪态训练与服务气质提升
１．站姿训练 ﻫ服务站姿、不同场合的站姿
服务坐姿、不同场合的坐姿、不同坐具的坐姿、不同身形的坐姿ﻫ服务走姿、着不同服装的走姿、着不同鞋子的走姿ﻫ２。服务蹲姿、男士蹲姿、女士蹲姿、男女式蹲姿
3.仪态ﻫ问候的仪态
等候的仪态
交谈的仪态
送别的仪态
行礼的场合ﻫ4.行礼的尺度ﻫ行礼的与仪态与禁忌、鞠躬礼与服务礼
示意礼与颔首礼
人际距离ﻫ路遇的礼仪
手的表情与手位指引礼仪ﻫ优雅大方蹲姿训练　ﻫ助臂礼仪ﻫ客人引领礼仪ﻫ敲门的礼仪ﻫ情境服务礼仪训练
5。识别主宾ﻫ客人下车服务礼仪
送别客人服务礼仪
电梯服务礼仪(位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌)ﻫ楼梯行走服务礼仪ﻫ陪行的礼仪与禁忌ﻫ6。服务气质塑造与管理、何谓服务气质、感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低

第二部分&nbsp;&nbsp; 置业顾问魅力接待与销售礼仪
关 键　词“以真诚表达尊重,以礼仪体现教养”
课程内容
第一篇：服务心态与服务意识提升ﻫ没有一个人不在为他人服务ﻫ优质服务的根本
客人无需感谢我们
把服务点连成服务线ﻫ一人双角ﻫ优质服务的内涵
洞悉客户的心理期待
知己知彼,有的放矢——职业顾问客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受－- 影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应--顾客第一眼看到了什么
１.如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么－—不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
第二篇：会面礼仪
１。称呼的艺术与禁忌、如何赏格好听的头衔?ﻫ自我介绍的礼仪与禁忌ﻫ自我称呼的礼仪与禁忌
谦虚与张扬的尺度ﻫ居间介绍的顺序、方法和禁忌ﻫ2．握手礼仪--握手时机、握手顺序、握手含义、握手禁忌、“似是而非&quot;的案例评析ﻫ3。名片礼仪--名片是仪式,是脸面、怎样珍视自己的脸面、怎样珍视客人的脸面、赠送名片的时机、名片交换的礼仪禁忌、名片的位置、索取名片的方式
主动服务的含义
第三篇:接待礼仪
1．迎候客人的时机、仪态与语言ﻫ寒暄的尺度与技巧ﻫ热情的尺度ﻫ奉茶礼仪——茶具选择ﻫ奉茶举止ﻫ续茶礼仪与禁忌
错误案例评析ﻫ２.“坐，请坐,请上坐＂-—个性化接待
陪行的位次礼仪
会谈的位次礼仪ﻫ楼梯的位次礼仪
电梯服务礼仪
告辞礼仪
送客礼仪
第四篇:通讯礼仪ﻫ完美电话形象的构成与要求
电话前的准备ﻫ电话沟通中紧急情况应对技巧
电话中重要事项的强调技巧ﻫ身边的客人最重要ﻫ手机礼仪与禁忌
短信问候的礼仪与禁忌
电子邮件的礼仪与禁忌ﻫ“善始”还要“善终&quot;ﻫ
第三部分&nbsp;&nbsp;　职业顾问销售服务语言沟通技巧ﻫ关 键　词:人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式,什么感情交谈。教养的最高境界是让别人感觉舒适、自然,尊敬并不遥远，不过是心与口的距离。ﻫ课程大纲:
第一篇:销售服务中语言沟通技巧ﻫ1。3A　原则——和谐沟通的前提
过度热情是一种伤害
识别交谈对象
识别交谈的语境
眼神礼仪与禁忌ﻫ控制音量
话题的选择艺术—－情趣话题ﻫ２。禁忌话题ﻫ赞美的技巧ﻫ拒绝的技巧ﻫ道歉艺术
感谢的技巧
空间距离与心灵距离ﻫ宽容是一种教养ﻫ如何做到把“对”让给客人ﻫ情境机灵应对技巧——案例评析
名为“友善&quot;其实是“伤害”的错误表达
倾听的艺术ﻫ
第二篇:销售服务中客户纠纷与抱怨处理
客户为何会发怒——客户心理分析ﻫ我们是这样得罪客户的
抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
客户抱怨处理关键“ＡRT三步&quot;
“灭火”的技巧ﻫ这些语言和行为会让客人“火上浇油”ﻫ成功与失败案例评析

主讲老师—王雅波老师资历:

全球慈善基金联合总会　　 　　 礼仪顾问
香港国际名媛会馆　　　 &nbsp;　 &nbsp; 　礼仪顾问
　 中国形象设计协会　　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;理 &nbsp; &nbsp;事 &nbsp; 　
　 &nbsp;香港国际形象顾问协会 &nbsp; 　 &nbsp;理　 &nbsp; 事　
　 &nbsp;　 　 &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; &nbsp;　　 &nbsp; 礼仪导师
　　　国家高级形象设计师 　　 &nbsp;
　　 &nbsp; 　时代光华管理学院　 &nbsp;　 &nbsp;　 高级礼仪讲师

&nbsp; 　 &nbsp;2０09年度全国百佳培训师
&nbsp;　 　　在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课,深获好评。
　 　 &nbsp; 曾获天津市公关大赛第二名,辩论大赛第一名；
曾就职于深圳市政协,专门负责外事接待工作；
天津电视台“青年大世界＂的特约嘉宾;
《中国名牌报》(人民日报)、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈;
英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”;
《东莞日报》—－-—“礼仪课堂”专栏开创者和主笔

服务方式：常年礼仪/形象顾问
　 &nbsp; &nbsp;　 　 &nbsp;专项礼仪／形象顾问
&nbsp;　　　 　 &nbsp;　个人礼仪/形象顾问(VＩＰ一对一服务指导)
&nbsp; &nbsp;　　 　 &nbsp;商务培训

顾问与培训项目:
礼仪系列-—银行营业大厅优质服务提升与训练
&nbsp; &nbsp; &nbsp; 　 　 &nbsp;航空服务与空乘礼仪
高端商务交往礼仪
&nbsp; &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp;　　优雅生活-—社交礼仪
　　　 &nbsp;　 &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 国际饭店服务礼仪
&nbsp; 　　 &nbsp; &nbsp;　 　 &nbsp; &nbsp;　涉外礼仪与礼宾接待
　 &nbsp;　　 &nbsp; 　 &nbsp;　 &nbsp; 　公关接待魅力与礼仪风范修炼
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 气质与仪态塑造
&nbsp;　 　　　 魅力女性
　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 礼仪团队组建与训练
礼仪与形象的监督与管理

形象系列——商务形象设计
&nbsp;　 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; &nbsp;白领形象设计
　　 　 　 &nbsp; &nbsp; 　金融行业形象设计
　 　　 &nbsp; 　 &nbsp; 　通勤服务形象设计
　 &nbsp;　　 &nbsp; &nbsp; 　CＥO形象设计
着装风格
色彩诊断
丝巾造型
特体着装
首饰文化与佩戴艺术

品位与鉴赏系列—-葡萄酒礼仪与鉴赏
　　 &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; 茶文化与礼仪
&nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; &nbsp;　 &nbsp;咖啡文化与礼仪

授课风格: “案例丰富、生动,观察入微,非常实用&quot;
“结合美学、心理学、历史文化与民俗,生动、形象、优雅、凝练……”
&nbsp;　 &nbsp;　 &nbsp; 　 “王老师的课有厚度，有广度!同时居然还这么形象生动……&quot; &nbsp;
&nbsp; 　　　 &nbsp; &nbsp; “王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… &quot;
　　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　 “刚听完王老师讲的课,真的很精彩,很生动,通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪,注重细节的,精致优雅的女性”　　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　　 　　 &nbsp; 　　
&nbsp; &nbsp; 　 &nbsp;　 &nbsp;　 &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; 　　 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　　 　 &nbsp; 　 &nbsp; ——-—学员课后评价

部分服务客户:
　 &nbsp; &nbsp; 　 工行总行 &nbsp; &nbsp; &nbsp;　广东省建行 &nbsp; &nbsp; 　　 &nbsp; &nbsp;华商银行　 　 　 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp;浦发银行 &nbsp; 　
重庆银行　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 广东农村信用社　 &nbsp; &nbsp;深圳市水务集团　 　 &nbsp; &nbsp;美国运通公司
　 &nbsp; &nbsp; 　江铃汽车 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; 　广州本田 &nbsp; &nbsp; &nbsp;　　 &nbsp; &nbsp; &nbsp;光洋六和　 &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp;广东核电集团
江西万科 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;江西铁路集团 &nbsp;　 &nbsp;　 　 &nbsp; 中铁集团 &nbsp;　　　 &nbsp;　 深能源　 　
国泰君安证券 &nbsp; 　佛山企业家商会 　 &nbsp; 　 &nbsp; 承远航空 &nbsp;　 　 &nbsp;　 深圳科技局　 &nbsp;
太平洋保险 　 &nbsp; &nbsp;三诺电子 &nbsp; &nbsp;　 　　 &nbsp; &nbsp;山西潞安集团 &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; 　 江苏移动 &nbsp;　　 &nbsp;　 &nbsp;
中国联通 　 &nbsp; &nbsp; &nbsp;中国电信 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;　 　奥林巴斯　　　 &nbsp; &nbsp;　 　　爱默生电器 &nbsp;
格瑞卫康 &nbsp; 　 &nbsp;　迈瑞生物 &nbsp;　 &nbsp; &nbsp; 　　 &nbsp;中华联合保险 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 广东华美集团 &nbsp;　
吉田拉链 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 方大集团 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp;富士电机 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　伟星集团
中国检验认证集团 　 中国南山集团 &nbsp;　 &nbsp; 　 波尔亚太　 　 &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp;　　 &nbsp;深圳大学
海立(集团) 　 &nbsp; &nbsp;安泰保险 　 　 &nbsp; &nbsp; &nbsp;　日起亚集团 &nbsp;　 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp;　　 星耀集团
中信集团 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;云集软件 &nbsp; &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; 　康佳集团 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; &nbsp;　　 &nbsp;　 　 ＤEＬL
南方证券 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;信义玻璃集团 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp;深圳市旅游集团 &nbsp; &nbsp; &nbsp; &nbsp; 世华地产
长河地产 &nbsp; 　 &nbsp;　 &nbsp;　深圳电信　　　 &nbsp;　 &nbsp; 　　 梅州电信 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp;　　 广州电信 &nbsp;
武汉联通　 &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; 四川联通　　 &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp;　 海南移动 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 　 &nbsp; &nbsp; &nbsp; 汕尾移动
达州联通　 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; &nbsp;广元联通 &nbsp; 　　　 &nbsp; &nbsp; 深圳移动 &nbsp;　 &nbsp;　 &nbsp; &nbsp;　 &nbsp; 　 海南移动
白云机场　　 &nbsp;　 &nbsp;　 &nbsp;……</p>