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课程顾问工作手册
课程顾问工作手册
课程顾问工作流程---接待
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
JD1
接听电话
l
接起电话
---接听电话要在三声之内
l
礼貌问候
---您好, 高思教育**校区, 请问有什么
能够帮您?
l
通话过程
---业务咨询电话: 根据家长咨询需求进
行
2、解答, 需要系统查询时应说”请稍
等”, 查询完毕应说”抱歉让您久等了”,
若当场不能解决, 留下家长联系方式,
并在和家长约定的时间内回复;
---找人寻物电话: 如所找的人在现场,
应说”请稍等”, 找被找人接电话。如
所找人不在现场, 应说”抱歉, 她现在
不在, 您方便留下您的联系方式吗? 稍
后给您回电”。如为寻物电话, 详细记
录丢失物品特征 、 丢失时间、 地点等,
3、
并留下家长联系方式, 稍后回复。
l
结束语
---请问还有什么能够帮您? 感谢来电,
家长再见。
JD2
现场接待
l
起身迎接
---家长距离前台”三米”时起身, 微笑
服务;
l
主动问候
---家长您好, 请问有什么能够帮您?
l
查询解说
---根据家长需求帮家长系统查询、 答疑
解惑;
l
办理业务
---核实家长信息, 帮家长办理业务;
l
礼貌道别
---请问您还需要办理其它业务吗? -
4、家
长再见, 您慢走( 起身) ;
l
整理资料
--将给家长咨询时用到的资料摆放整
齐。
课程顾问工作手册
课程顾问工作流程---业务办理
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
Y1
报名
l
了解需求
l
查询班级
---根据家长时间、 地点、 老师等要求帮
家长确定班级;
l
询问学员信息
---询问学员信息: 您好家长, 请问孩
5、子
叫什么名字( 也可用电话、 生日查询) ?
l
核实信息
---家长您好, 再次跟您核实一下信息,
您孩子叫**, 手机号为**, 您报的是**
老师**时间段*在**校区上课的**班,
共收您**钱;
l
双手收费
---需要唱收唱付;
l
打印听课证并说明退转班制度
---总课次第一次课为试听课, 三分之二
课次以前能够退费, 能够调三次课转两
次班;
l
双手递证
---双手递证时让家长核实信息并在背面
6、
签字;
l
推荐业务递资料
---主动推荐家长报名其它科目, 提高学
科复制率;
l
礼貌道别
---家长再见, 您慢走( 起身)
---将给家长咨询时用到的资料摆放整
齐。
l
整理资料
课程顾问工作手册
i.
课程顾问工作流程 业务办理( Ⅱ) ---
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
Y2
转班
l
微笑服务, 了
7、解需求
l
询问学员信息, 确定要转的班级
l
查询目标班级
l
核实学员信息及新班级信息, 然后
转入
l
若存在差价, 多退少补
---转班产生差额退费时, 按照原支付方
式退费
l
打印听课证
l
双手递证
---双手递证时让家长核实信息并在背面
签字
l
礼貌道别
---家长再见, 您慢走( 起身)
l
整理资料
---将给家长咨询时用到的资料摆放整
8、
齐。
Y3
调课
l
微笑服务, 了解需求
l
询问学员信息, 确定需要调课的课
---暑寒假过期课次可在系统中操作补课
次
l
查询可调入的目标班, 并核实课节
---调课仅限同科目、 同班
内容是否一致
l
操作调课
l
打印调课单
l
双手递调课单
l
礼貌道别
l
整理资料
课程顾问工作手册
9、
课程顾问工作流程 业务办理( Ⅲ) ---
工作编号
工作事项
操作步骤
提示
Y4
退费
l 微笑服务, 了解需求
l 收取需要退班的听课证, 并询问家 ---退班原因要询问详细, 分析家长退
长退班原因
费的真实原因;
l 挽留退费
---帮家长查看是否有其它班次适合,
尽量挽留退费;
l 操作退费, 核实缴费方式、 应退金 ---退费时按照原支付方式退费;
额
---退费时若家长未带银行卡或
10、未带
POS 单且查询不到易宝参考号, 则选择
财务退;
l 打印退费单, 并让家长签字
---说明退费日期, 正常刷卡退费周期
为 15 个工作日, 财务退周期为 20 个工
作日。
l 将粉联及未签字 POS 单订一起双手递给家长, 白联与签字的 POS 单和听课证钉在一起存档
l 礼貌道别
l 整理资料
Y5 杯赛
l 接收杯赛报名的邮件
l 根据邮件打印报名通知、 报名登记表等
l 帮家长登记报名并收费
l 录入电子版报名登记表格
l 将电子版登记表格在规定截止日期前发送至相关部门邮箱
l 将纸质版登记表复印件、 报名费用整理好在规定截止时间前交至相关部门
l
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