新版课程顾问工作流程样本.doc

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资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。课程顾问工作手册课程顾问工作手册课程顾问工作流程---接待工作编号工作事项操作步骤提示 JD1 接听电话 l 接起电话 ---接听电话要在三声之内 l 礼貌问候 ---您好, 高思教育**校区, 请问有什么能够帮您? l 通话过程 ---业务咨询电话: 根据家长咨询需求进行解答, 需要系统查询时应说”请稍等”, 查询完毕应说”抱歉让您久等了”, 若当场不能解决, 留下家长联系方式, 并在和家长约定的时间内回复; ---找人寻物电话: 如所找的人在现场, 应说”请稍等”, 找被找人接电话。如所找人不在现场, 应说”抱歉, 她现在不在, 您方便留下您的联系方式吗? 稍后给您回电”。如为寻物电话, 详细记录丢失物品特征、丢失时间、地点等, 并留下家长联系方式, 稍后回复。 l 结束语 ---请问还有什么能够帮您? 感谢来电, 家长再见。 JD2 现场接待 l 起身迎接 ---家长距离前台”三米”时起身, 微笑服务; l 主动问候 ---家长您好, 请问有什么能够帮您? l 查询解说 ---根据家长需求帮家长系统查询、答疑解惑; l 办理业务 ---核实家长信息, 帮家长办理业务; l 礼貌道别 ---请问您还需要办理其它业务吗? ---家长再见, 您慢走( 起身) ; l 整理资料 --将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。课程顾问工作手册课程顾问工作流程---业务办理工作编号工作事项操作步骤提示 Y1 报名 l 了解需求 l 查询班级 ---根据家长时间、地点、老师等要求帮家长确定班级; l 询问学员信息 ---询问学员信息: 您好家长, 请问孩子叫什么名字( 也可用电话、生日查询) ? l 核实信息 ---家长您好, 再次跟您核实一下信息, 您孩子叫**, 手机号为**, 您报的是** 老师**时间段*在**校区上课的**班, 共收您**钱; l 双手收费 ---需要唱收唱付; l 打印听课证并说明退转班制度 ---总课次第一次课为试听课, 三分之二课次以前能够退费, 能够调三次课转两次班; l 双手递证 ---双手递证时让家长核实信息并在背面签字; l 推荐业务递资料 ---主动推荐家长报名其它科目, 提高学科复制率; l 礼貌道别 ---家长再见, 您慢走( 起身) ---将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。 l 整理资料课程顾问工作手册 i. 课程顾问工作流程业务办理( Ⅱ) --- 工作编号工作事项操作步骤提示 Y2 转班 l 微笑服务, 了解需求 l 询问学员信息, 确定要转的班级 l 查询目标班级 l 核实学员信息及新班级信息, 然后转入 l 若存在差价, 多退少补 ---转班产生差额退费时, 按照原支付方式退费 l 打印听课证 l 双手递证 ---双手递证时让家长核实信息并在背面签字 l 礼貌道别 ---家长再见, 您慢走( 起身) l 整理资料 ---将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。 Y3 调课 l 微笑服务, 了解需求 l 询问学员信息, 确定需要调课的课 ---暑寒假过期课次可在系统中操作补课次 l 查询可调入的目标班, 并核实课节 ---调课仅限同科目、同班内容是否一致 l 操作调课 l 打印调课单 l 双手递调课单 l 礼貌道别 l 整理资料课程顾问工作手册课程顾问工作流程业务办理( Ⅲ) --- 工作编号工作事项操作步骤提示 Y4 退费 l 微笑服务, 了解需求 l 收取需要退班的听课证, 并询问家 ---退班原因要询问详细, 分析家长退长退班原因费的真实原因; l 挽留退费 ---帮家长查看是否有其它班次适合, 尽量挽留退费; l 操作退费, 核实缴费方式、应退金 ---退费时按照原支付方式退费; 额 ---退费时若家长未带银行卡或未带 POS 单且查询不到易宝参考号, 则选择财务退; l 打印退费单, 并让家长签字 ---说明退费日期, 正常刷卡退费周期为 15 个工作日, 财务退周期为 20 个工作日。 l 将粉联及未签字 POS 单订一起双手递给家长, 白联与签字的 POS 单和听课证钉在一起存档 l 礼貌道别 l 整理资料 Y5 杯赛 l 接收杯赛报名的邮件 l 根据邮件打印报名通知、报名登记表等 l 帮家长登记报名并收费 l 录入电子版报名登记表格 l 将电子版登记表格在规定截止日期前发送至相关部门邮箱 l 将纸质版登记表复印件、报名费用整理好在规定截止时间前交至相关部门 l

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