1、资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。课程顾问工作手册课程顾问工作手册课程顾问工作流程-接待工作编号工作事项操作步骤提示JD1接听电话l接起电话-接听电话要在三声之内l礼貌问候-您好, 高思教育*校区, 请问有什么能够帮您? l通话过程-业务咨询电话: 根据家长咨询需求进行解答, 需要系统查询时应说”请稍等”, 查询完毕应说”抱歉让您久等了”, 若当场不能解决, 留下家长联系方式, 并在和家长约定的时间内回复; -找人寻物电话: 如所找的人在现场, 应说”请稍等”, 找被找人接电话。如所找人不在现场, 应说”抱歉, 她现在不在, 您方便留下您的联系方式吗? 稍后给您回电”。
2、如为寻物电话, 详细记录丢失物品特征 、 丢失时间、 地点等, 并留下家长联系方式, 稍后回复。l结束语-请问还有什么能够帮您? 感谢来电, 家长再见。JD2现场接待l起身迎接-家长距离前台”三米”时起身, 微笑服务; l主动问候-家长您好, 请问有什么能够帮您? l查询解说-根据家长需求帮家长系统查询、 答疑解惑; l办理业务-核实家长信息, 帮家长办理业务; l礼貌道别-请问您还需要办理其它业务吗? -家长再见, 您慢走( 起身) ; l整理资料-将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。课程顾问工作手册课程顾问工作流程-业务办理工作编号工作事项操作步骤提示Y1报名l了解需求l查询班级-根据家长时
3、间、 地点、 老师等要求帮家长确定班级; l询问学员信息-询问学员信息: 您好家长, 请问孩子叫什么名字( 也可用电话、 生日查询) ? l核实信息-家长您好, 再次跟您核实一下信息, 您孩子叫*, 手机号为*, 您报的是*老师*时间段*在*校区上课的*班, 共收您*钱; l双手收费-需要唱收唱付; l打印听课证并说明退转班制度-总课次第一次课为试听课, 三分之二课次以前能够退费, 能够调三次课转两次班; l双手递证-双手递证时让家长核实信息并在背面签字; l推荐业务递资料-主动推荐家长报名其它科目, 提高学科复制率; l礼貌道别-家长再见, 您慢走( 起身) -将给家长咨询时用到的资料摆放整
4、齐。l整理资料课程顾问工作手册i.课程顾问工作流程 业务办理( ) -工作编号工作事项操作步骤提示Y2转班l微笑服务, 了解需求l询问学员信息, 确定要转的班级l查询目标班级l核实学员信息及新班级信息, 然后转入l若存在差价, 多退少补-转班产生差额退费时, 按照原支付方式退费l打印听课证l双手递证-双手递证时让家长核实信息并在背面签字l礼貌道别-家长再见, 您慢走( 起身) l整理资料-将给家长咨询时用到的资料摆放整齐。Y3调课l微笑服务, 了解需求l询问学员信息, 确定需要调课的课-暑寒假过期课次可在系统中操作补课次l查询可调入的目标班, 并核实课节-调课仅限同科目、 同班内容是否一致l操
5、作调课l打印调课单l双手递调课单l礼貌道别l整理资料课程顾问工作手册课程顾问工作流程 业务办理( ) -工作编号工作事项操作步骤提示Y4退费l 微笑服务, 了解需求l 收取需要退班的听课证, 并询问家 -退班原因要询问详细, 分析家长退长退班原因费的真实原因; l 挽留退费-帮家长查看是否有其它班次适合, 尽量挽留退费; l 操作退费, 核实缴费方式、 应退金 -退费时按照原支付方式退费; 额-退费时若家长未带银行卡或未带POS 单且查询不到易宝参考号, 则选择财务退; l 打印退费单, 并让家长签字-说明退费日期, 正常刷卡退费周期为 15 个工作日, 财务退周期为 20 个工作日。l 将粉联及未签字 POS 单订一起双手递给家长, 白联与签字的 POS 单和听课证钉在一起存档l 礼貌道别l 整理资料Y5杯赛l 接收杯赛报名的邮件l 根据邮件打印报名通知、 报名登记表等l 帮家长登记报名并收费l 录入电子版报名登记表格l 将电子版登记表格在规定截止日期前发送至相关部门邮箱l 将纸质版登记表复印件、 报名费用整理好在规定截止时间前交至相关部门l
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